Jednym z podstawowych kryteriów wyboru była wiedza fachowa. Jeżeli firma nie będzie posiadała umiejętności z zakresu wykorzystywanej przez nas technologii, to sobie nie poradzi, a jeżeli my musielibyśmy najpierw przekazać jej swoją wiedzę techniczną, to byłoby to dla nas za drogie. Ludzie z firmy outsourcingowej muszą mieć poza tym łatwość w zdobywaniu nowej wiedzy. Chodzi tu m.in. o nauczenie się modelu organizacyjnego firmy, poznanie jej mechanizmów działania, zasad funkcjonowania, kultury firmowej itp. Na jakość serwisu składają się czynniki mierzalne, techniczne i niemierzalne - czy osoba dostarczająca serwis zna organizację firmy, czy wie czego obsługiwana firma naprawdę potrzebuje, jakim językiem można komunikować się z jej pracownikami itp.

A cena?

Jest oczywiście jednym z podstawowych kryteriów, ale nie jedynym. Szukaliśmy rozwiązania zbilansowanego (cena, ryzyko, jakość serwisu). Nie szukaliśmy absolutnie niskiej ceny, ale takiej, która wydawałaby się sensowna za oczekiwane usługi przy zachowaniu ich wymaganego poziomu.

Oczekiwaliśmy gotowości do długoterminowej współpracy, bo oddawaliśmy na zewnątrz coś, co było procesem dobrze zorganizowanym, wykształconym, niezależnym. Partner musiał być nastawiony na długofalową współpracę - przejmowanie przez nas obsługi systemów z powrotem po kilku miesiącach nie miałoby najmniejszego sensu, stracilibyśmy tylko pieniądze i czas.

Jako dodatkowy atut traktowaliś- my doświadczenie w środowisku międzynarodowym. Z tych usług korzystają stale pracownicy firmy w 25 krajach i sporadycznie w 15 innych.

Gdzie upatrują Państwo największych korzyści z outsourcingu?

Po pierwsze, jak już wcześniej mówiłem, mieliśmy możliwość wykorzystania istniejącego zespołu do innych celów.

Korzyści są widoczne także na płaszczyźnie zarządzania. Praca w dziale IT nie jest usytuowana na jednakowo stałym poziomie. Jest pewien poziom minimum, ale na co dzień, w zależności od sytuacji, raz jest więcej zadań, innym razem mniej. Trzeba tymi zmianami zarządzać - albo zatrudniać dodatkowych ludzi do dodatkowych prac, albo szukać dla zatrudnionych nowych zadań. Oddając w outsourcing obsługę systemu, oddaje się również zarządzanie zespołem przy nim pracującym - dostosowanie jego składu i, co równie ważne, umiejętności do bieżących potrzeb leżą w gestii partnera outsourcingowego.

Jakie są najważniejsze, dotychczasowe doświadczenia ze współpracy outsourcingowej?

Kiedy podchodzimy do outsourcingu, próbujemy związane z nim oczekiwania, plany, ustalenia ująć w formie precyzyjnej umowy. Jednak jak to z każdą umową bywa, nie jesteśmy w stanie zawrzeć w niej wszystkich możliwych sytuacji mogących się wydarzyć podczas codziennej obsługi systemu. Nauczyliś-my się, że każda ze stron musi być na nie przygotowana i mieć do współpracy nastawienie partnerskie. Musimy mieć świadomość, że jeżeli chcemy kontynuować współpracę, to musimy działać wspólnie. Jeżeli jest nastawienie partnerskie, jeżeli mamy wspólne cele, to problemy mogą być rozwiązane szybko i skutecznie.

Cena, zakres, czas i jakość usługi są podstawowymi współczynnikami wyznaczającymi zakres współpracy. Umowa ma wypracować dobry bilans między tymi czynnikami. Gdy współpraca się rozwija, to w każdym z tych obszarów może się wydarzyć coś nieprzewidywalnego. Trzeba wówczas dążyć do tego, żeby zachować nienaruszony bilans. Partnerstwo oznacza dzielenie się zarówno ryzykiem, jak i sukcesem.

Druga rzecz, której się nauczyliśmy, dotyczy obszarów niemierzalnych serwisu. Świadczenie usług to zrozumienie potrzeb klienta, wiedza na temat jego oczekiwań, umiejętność rozmowy z nim na tym samym poziomie, tym samym językiem. To nie dzieje się od razu. Trzeba czasu, aby użytkownik końcowy odbierał usługi outsourcingowe tak samo, jak wówczas, gdy serwis był wewnątrz firmy. Trzeba nad tym pracować, budować dobrą komunikację między zespołami. To wymaga cierpliwości, chęci dostosowania się do kultury firmy - po jednej i drugiej stronie. Ludzie często uważają, że poziom serwisu się pogorszył, chociaż czynniki mierzalne nie zmieniły się lub może nawet niektóre z nich są lepsze. Za złą oceną jakości usług może stać brak porozumienia, bo nowy serwisant nie zna ludzi i potrzebuje więcej czasu na ocenę problemu, podczas gdy pracownicy wewnętrznego działu IT od razu wiedzieli o co chodzi. To bardzo krytyczny moment, wymaga dobrych chęci z obu stron. Zespół z firmy outsourcingowej wyjeżdżał np. do krajów, w których korzystają z jego serwisu, spędzał jakiś czas z odbiorcami usług, aby ich jak najlepiej poznać, zrozumieć, dostosować swoją komunikację do oczekiwań użytkowników.