Jak przedsiębiorstwo może zabezpieczyć się przed zmianą przez dostawcę usług outsourcingowych partnera na przykład w zakresie obsługiwanego sprzętu czy systemu ERP, a więc przed utratą zainteresowania czy kompetencji dostawcy w zakresie istniejących w przedsiębiorstwie systemów?

Rozwiązaniem jest wprowadzenie w chwili zawierania kontraktu klauzuli, tzw. wykonania zastępczego. Już w chwili zawierania kontraktu na świadczenie usług outsourcingowych z firmą X należy rozejrzeć się za firmą Y, która będzie w stanie zastąpić firmę X, jeśli ta nie będzie mogła się wywiązać z umowy. To klauzula przydatna w przypadku rozwiązań tańszych, ale bardziej ryzykownych. Nie polecam wysokich kar umownych, które bardzo trudno jest wyegzekwować. Natomiast w przypadku możliwości szybkiego odstąpienia od umowy i wykonania zastępczego można szybko scedować obowiązki na dostawcę zastępczego, obciążając kosztami jego usług pierwotnego usługodawcę.

Jakie zapisy pojawiające się w umowach outsourcingowych nie mają - Pana zdaniem - większego sensu?

Zawsze mam wątpliwości co do zapisu dotyczącego ochrony tajemnicy przedsiębiorstwa. W wyniku tłumaczeń standardowych umów anglosaskich fragmenty umowy dotyczące ochrony tajemnicy są zazwyczaj niesłychanie rozbudowane. W polskim prawie tajemnica przedsiębiorstwa jest dość dobrze chroniona na podstawie np. Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Dlatego moim zdaniem dodatkowy zapis ma sens wówczas, gdy doprecyzowuje definicję tajemnicy przedsiębiorstwa oraz wprowadza pewne procedury ochrony tej tajemnicy. Chodzi na przykład o procedury przekazywania informacji, które są objęte tajemnicą, procedury oznaczania dokumentów i nośników elektronicznych, które zawierają informacje tajne, procedury wydawania zgody na dostęp do informacji tajnych, ich kopiowania itd. Najskuteczniejszą metodą ochrony jest tworzenie i egzekwowanie tego rodzaju procedur, a nie wprowadzanie groźby sankcji czy kar umownych, które często mają charakter wyłącznie postulatywny. Ewentualny spór najczęściej dotyczy zaistnienia naruszenia tajemnicy i pociąga daleko idące problemy dowodowe. Stosunkowo łatwo jest jednak pokazać, że druga strona naruszyła procedurę.

Czy w kontrakcie można i warto zawrzeć wymóg, by dostawca okresowo szkolił osoby świadczące klientowi usługi, podnosił ich kompetencje i przedstawiał klientowi odpowiednie dowody i oświadczenia?

Wprowadzenie takiego zapisu jest możliwe, ale jego wyegzekwowanie jest praktycznie niemożliwe. Prawdopodobnie nikt nie będzie na bieżąco kontrolował realizacji tych szkoleń, powstanie więc zapis w istocie martwy. W momencie negocjowania z usługodawcą można jednak zażądać oświadczenia dotyczącego kompetencji jego personelu, posiadanych certyfikatów, umów z zagranicznym dostawcą itp.

Istotne zagrożenie dla klienta powstaje wtedy, gdy dostawca ma wykwalifikowany personel, ale ograniczony liczbowo, co nie jest rzadką sytuacją. Istnieje wówczas ryzyko przesuwania z czasem bardziej wykwalifikowanej kadry do obsługi klientów o wyższym priorytecie. Dopuszczalne i rozsądne jest wówczas zawarcie w kontrakcie listy osób, które będą świadczyły usługi na rzecz firmy klienta. Ma to zastosowanie szczególnie wówczas, gdy klientowi zależy na współpracy z konkretnymi osobami, które na przykład pracowały wcześniej w jego wydzielonym obecnie na zewnątrz lub wchłoniętym przez usługodawcę dziale informatyki. To oczywiście nie ograniczy wolności pracownika, który w każdej chwili może odejść z pracy i znaleźć sobie nowe miejsce zatrudnienia. Klient może jednak zastrzec sobie możliwość odstąpienia od umowy w sytuacji, gdy osoby te odejdą lub zostaną przesunięte do obsługi innych klientów.