Wniosku, rozpatrz się

System automatyzujący przepływ procesów dramatycznie przyspiesza obsługę wniosków składanych przez klientów mBanku. Jednocześnie zmniejsza zaangażowanie działu IT w opracowanie nowych produktów bankowych.

System automatyzujący przepływ procesów dramatycznie przyspiesza obsługę wniosków składanych przez klientów mBanku. Jednocześnie zmniejsza zaangażowanie działu IT w opracowanie nowych produktów bankowych.

UniFlow to jedno z tych rozwiązań, w których przydatność od samego początku nikt nie wątpi. Co najwyżej wszyscy zastanawiają się, jak mogli się wcześniej obyć bez niego. Mowa o systemie do zarządzania procesami, stworzonym na potrzeby mBanku w oparciu o oprogramowanie Action Request System firmy Remedy.

UniFlow zarządza procesami związanymi z obsługą wniosków składanych przez klientów mBanku. Po trwającym rok projekcie do systemu UniFlow włączono dotychczas wnioski: o zamówienie wyciągów elektronicznych, o zawarcie umowy ubezpieczenia na życie z funduszem kapitałowym oraz o ustanowienie kredytu odnawialnego.

Krok po kroku

Działanie UniFlow najlepiej prześledzić na przykładzie wniosku o otwarcie kredytu odnawialnego, składanego przez klienta, który ma już eKONTO w mBanku.

Klient loguje się do systemu transakcyjnego z użyciem identyfikatora i hasła. Ze strony głównej przechodzi do zakładki "Wnioski" - tam spośród kilku rodzajów wniosków wybiera dotyczący kredytu odnawialnego. Wniosek zostaje opatrzony unikalnym numerem, dzięki czemu na każdym etapie klient może sprawdzić status sprawy.

Łukasz Hładuński, naczelnik wydziału rozwoju produktów mBanku.

Łukasz Hładuński, naczelnik wydziału rozwoju produktów mBanku.

Złożenie wniosku kredytowego - czy to formularza Web, czy papierowego dokumentu - zwykle wiąże się ze żmudnym wypełnianiem danych socjoekonomicznych i osobowych. "Przeciętnie klient musiał poświęcić na to 40 minut" - mówi Łukasz Hładuński, naczelnik wydziału rozwoju produktów mBanku. UniFlow pozwala ten etap skrócić do kilku minut. Część danych dotyczących klienta zostaje automatycznie pobrana - za pośrednictwem specjalnego interfejsu - z centralnego systemu transakcyjnego Altamira, który jest informatycznym rdzeniem mBanku.

Jeżeli wniosek nie zostanie odrzucony przez system z przyczyn formalnych, np. drugi wniosek tego samego klienta jest już w toku, dalej wędruje trybem właściwym procedurom kredytowym. W pierwszej kolejności trafia do systemu scoringowego, który błyskawicznie dokonuje wstępnej oceny zdolności kredytowej klienta. mBank zdecydował się na zakup dedykowanego systemu StrategyOne firmy CRIF. "Chcieliśmy odejść od kalkulatora na rzecz systemu behawioralnego. Bierzemy pod uwagę nie tylko to ile klient zarabia i gdzie mieszka, ale także to, jak często dokonuje wypłat, jak intensywnie korzysta z systemu" - mówi Paweł Kucharski, wicedyrektor mBanku. UniFlow odsyła klientowi informację zwrotną z proponowaną kwotą kredytu odnawialnego. Jeśli klient akceptuje ofertę, wniosek idzie dalej. W przeciwnym razie klient wybiera inne scenariusze wnioskowania.

UniFlow samoczynnie formułuje zapytanie do Biura Informacji Kredytowej za pośrednictwem interfejsu łączącego serwer biura z systemem mBanku. Zautomatyzowana jest również komunikacja z innymi rejestrami, m.in. klientów niesolidnych i dokumentów zastrzeżonych (bazy te są udostępniane offline, mBank dysponuje repliką tych baz).

Niekiedy zdarza się, że klient nie zdąży wypełnić wniosku w trakcie jednej sesji. Stan wniosku może zostać zachowany w serwisie mBanku i oczekiwać na wznowienie przez 30 dni. W przypadku gdy wniosek o otwarcie kredytu odnawialnego jest połączony z wnioskiem o otwarcie rachunku, system UniFlow sam dokonuje sprawdzenia, czy eKONTO jest już aktywne i tym samym wnioskowi o kredyt może zostać nadany dalszy bieg.

UniFlow może być całkowicie bezobsługowy, ale w tej chwili działanie automatu nadal jest poddawane weryfikacji przez pracowników departamentu kredytowego. Mimo to zysk czasowy jest trudny do przecenienia. "Dzięki automatyzacji decyzja o przyznaniu kredytu odnawialnego zapada tego samego dnia, najdalej w ciągu dwóch dni roboczych, jeśli konieczna jest dodatkowa weryfikacja danych poza mBankiem. UniFlow eliminuje sytuacje, kiedy wnioski klientów leżą na biurku do czasu, aż ktoś się o nie upomni" - mówi Łukasz Hładuński.

UniFlow nadzoruje, aby dokumenty kredytowe trafiły do właściwego agenta mBanku, który zawrze ważną prawnie umowę. Jak twierdzą pracownicy banku, jeśli klientowi zależy na czasie i szybko skompletuje dokumenty, po dwóch dniach od złożenia wniosku może korzystać z kredytu.

Na koniec UniFlow automatycznie dokonuje zmian w systemie transakcyjnym Altamira. Wcześniej pracownik banku musiał ręcznie zapisać w Altamirze, że danemu klientowi został przyznany kredyt odnawialny.

Pisanie scenariuszy

Dla klienta liczą się czas i wygoda składania wniosków. Dla banku nie mniej istotne są walory UniFlow ujawniające się w procesie opracowania nowych produktów kredytowych.

"Siłą tego rozwiązania jest narzędzie do konfiguracji wniosków. Dzięki niemu pracownicy biznesowi mogą samodzielnie, bez angażowania informatyków, konstruować produkty kredytowe" - mówi Piotr Polka, specjalista w wydziale rozwoju systemów bankowości detalicznej BRE Banku.

Na etapie projektowania systemu UniFlow najbardziej pracochłonne było przeniesie procedur kredytowych i niepisanych ustaleń na język procesów i warunków logicznych. Ten wysiłek obecnie procentuje. Pracownicy biznesowi mają do dyspozycji uniwersalną konsolę, w której krok po kroku przygotowują nowy produkt, obudowują go warunkami i rozpisują możliwe scenariusze wnioskowania. Korzystają z predefiniowanych skryptów np. do łączenia określonych pól wniosku. Przygotowanie wniosku kredytowego w systemie UniFlow nie powinno zająć menedżerowi produktu więcej niż dwa tygodnie.

Włączanie nowych produktów do systemu UniFlow nie zakłóca pracy systemu transakcyjnego. UniFlow jest odseparowany od Altamiry i komunikuje się z nią za pośrednictwem interfejsów. "Wprowadzanie zmian związanych z obsługą poszczególnych produktów w systemie transakcyjnym zajęłoby nam kilka miesięcy. Na integrację UniFlow z Altamirą wystarczyły 3 dni" - twierdzi Piotr Polka.

Do UniFlow będą systematycznie włączane kolejne produkty. Do końca roku system będzie prawdopodobnie obsługiwać wnioski o otwarcie rachunku eMAX, eKONTO, karty kredytowej i firmowego konta mBIZNES.

Wyciąg elektroniczny

Automatycznie, bez pomocy pracownika banku, przebiega obsługa wniosków o zamówienie wyciągów elektronicznych. Stworzenie klientom możliwości zamówienia comiesięcznych zestawień wysyłanych e-mailem wynikało z nowych interpretacji prawa bankowego. Wniosek o e-wyciągi był pierwszym w pełni skonfigurowanym w UniFlow.


TOP 200