Witaj, w nowym, lepszym świecie!

Nie sztuką jest zinformatyzować istniejące procesy. Sztuką jest wyobrazić sobie przyszły, bardziej cyfrowy nowy świat i zbudować w nim procesy bez poprzednich ograniczeń. Tak właśnie powstała iHestia, platforma, która całkowicie zmieniła ERGO Hestię. To milowy krok w kierunku pełnej digitalizacji tego ubezpieczyciela, który może mieć niebagatelne znaczenie dla całego sektora ubezpieczeniowego.

Fot: ERGO Hestia

ERGO Hestia ma jasno określoną strategię transformacji cyfrowej, inicjowaną i wspieraną całą mocą przez zarząd. Spółka w branży asocjuje się z pionierskimi nowoczesnymi rozwiązaniami, często nadając ton na rynku.W ostatnich latach ERGO Hestia podjęła poważną decyzję: dokonać wielkiego skoku cyfrowego i na długo zapewnić sobie przewagę w zmieniającym się technologicznie świecie. Kluczem do sukcesu była budowa owianej długo tajemnicą platformy iHestia. Zainicjowanie tego projektu nie było przypadkowe. To – jak zgodnie podkreślają menedżerowie spółki – wyraźnie zarysowana wizja prezesa Piotra Śliwickiego, będąca kontynuacją wyznaczonej przez niego strategii transformacji cyfrowej całego biznesu.

Nierozłączny biznes i technologia

Dla ERGO Hestii technologia jest biznesem. „W niedalekiej przyszłości ubezpieczyciele, nie tylko my, będą firmami technologicznymi. Za chwilę będziemy udostępniać pojemność ubezpieczeniową, integrować się z innymi partnerami, to będzie odbywało się cyfrowo. My konsekwentnie do tego dążymy. Digitalizacja jest częścią naszej strategii biznesowej. Jeśli zadać pytanie, kto jest u nas liderem transformacji, to odpowiemy, że jest nim prezes zarządu. To pokazuje, jak duża jest świadomość znaczenia technologii. Jeśli mówimy o naszych rozwiązaniach IT, to trzeba zaznaczyć, że IT od początku jest istotną częścią naszej firmy. Priorytetowo wyeliminowaliśmy procesy manualne, papier. Byliśmy jednym z pionierów w pełni online-owego podejścia do środowiska pracy agentów. Takie mamy fundamenty do dalszego rozwoju w nowej rzeczywistości. Zarząd popycha całą organizację w kierunku bardziej cyfrowego świata, obecnie pozycjonujemy siebie coraz bardziej jako firmę technologiczną. Nie wyobrażam sobie prowadzenia biznesu bez technologii, teraz to już jest nierozłączne” – mówi Damian Haustein, dyrektor Biura Rozwoju, odpowiedzialny za IT w firmie.

Zobacz również:

  • Klienci oczekują dziś od dostawcy IT, doradztwa i spojrzenia na rynek wiele lat do przodu – mówi Andrzej Zając, Prezes Zarządu Integrated Solutions

Zmienianie firmy

Wiosną 2013 r. ruszyły prace nad platformą, która miała odmienić oblicze ubezpieczyciela. „Chcieliśmy zmienić podejście agentów do współpracy z nami, przekazać im pewne operacje, które tradycyjnie wykonywał ubezpieczyciel, zbudować nowe kompetencje. Wierzymy w relacje z klientem, ale też wierzymy w relacje z agentem, dlatego w nowej platformie komunikacji chcieliśmy oddać część zadań agentom, by mogli budować relację z klientami” – wyjaśnia szef IT ERGO Hestii.

Projekt owiany był tajemnicą. O tym, co działo się na zamkniętym piętrze biurowca spółki w Sopocie, wiedziało niewielu pracowników firmy. Nowo powstały, początkowo sześcioosobowy zespół budował bowiem rzecz na tyle unikalną, że nie można było o tym mówić, nawet wewnątrz spółki. „Zanim przygotowaliśmy harmonogram wdrożenia, powiedzieliśmy sobie, że projekt jest tajny i wtajemniczyliśmy w niego tylko wybrane osoby” – opowiada Oskar Jedynasty, odpowiedzialny za rozwój aplikacji mobilnych w ERGO Hestii.

W zespole projektowym iHestii znaleźli się ludzie z kompetencjami pozyskanymi w branżach finansowej, telekomunikacyjnej czy IT.

„Do projektu zaprosiliśmy ludzi bez doświadczenia ubezpieczeniowego, co już na początku pozwoliło nam przekroczyć pewną barierę, a zaangażowanie osób spoza naszego sektora pozwoliło nam spoglądać na typowe dla branży wyzwania z różnych perspektyw i wypracowywać nieszablonowe rozwiązania” – dodaje Oskar Jedynasty.

„Tak naprawdę za tymi zamkniętymi drzwiami zmienialiśmy firmę. Założenie, które dostaliśmy od zarządu, było takie, że mamy zbudować naszą spółkę od podstaw. Prowadziliśmy w czasie trwania projektu dyskusje, podchodziliśmy bardzo krytycznie do tego, co robimy, dążyliśmy do optymalizacji procesów, usuwając zbędne rzeczy. To było dynamiczne, emocjonujące. I co najważniejsze, następowała prawdziwa zmiana” – opowiada Damian Haustein.

„Założenie było jasne: nie przenosimy, nie przesuwamy, ale od nowa projektujemy wszystkie procesy obsługowe i relacje z agentami, od nowa projektujemy też produkty” – uzupełnia Bartosz Dołkowski, dyrektor zespołu projektowego iHestia.

Fot:ERGO Hestia

W niedalekiej przyszłości ubezpieczyciele, nie tylko my, będą firmami technologicznymi. Za chwilę będziemy udostępniać pojemność ubezpieczeniową, integrować się z innymi partnerami, to będzie odbywało się cyfrowo. My konsekwentnie do tego dążymy. Digitalizacja jest częścią naszej strategii biznesowej. Jeśli mówimy o naszych rozwiązaniach IT, to trzeba zaznaczyć, że IT od początku jest istotną częścią naszej firmy. Priorytetowo wyeliminowaliśmy procesy manualne, papier. Zarząd popycha całą organizację w kierunku bardziej cyfrowego świata, obecnie pozycjonujemy siebie coraz bardziej jako firmę technologiczną. Nie wyobrażam sobie prowadzenia biznesu bez technologii, teraz to już jest nierozłączne.

Damian Haustein, dyrektor Biura Rozwoju Ergo Hestii

Nowe możliwości, szanse i obowiązki

„iHestia to sukces wielu osób i podmiotów, w tym także naszego strategicznego partnera w obszarze IT, spółki Atena. Od lat współpracujemy z firmą, która jest liderem wśród dostawców dla branży ubezpieczeniowej w Polsce, a to daje nam wymierne korzyści” – zaznacza Damian Haustein.

ERGO Hestia, udostępniając swoim agentom platformę iHestia, dała im tak naprawdę nie tyle narzędzie, ile nowy model biznesowy. Rozwiązanie postawiło w centrum operacji pośrednika ubezpieczeniowego, który może inicjować trójstronny dialog między klientem, ubezpieczycielem i właśnie agentem. „iHestia umożliwiła zmianę roli sprzedawcy na doradcę. Wyposażyliśmy agenta w dodatkowe prerogatywy, by skrócić dystans w procesach ubezpieczeniowych” – mówi Bartosz Dołkowski. „Klient do niedawna kupował ubezpieczenie u agenta, u niego podpisywał umowę, polisę, a później z każdą sprawą i tak dzwonił na infolinię ubezpieczyciela. Teraz dzięki nowej platformie klient może wiele spraw załatwić bezpośrednio z agentem – doradcą,u którego kupił ubezpieczenie i który jest dla niego naturalnym adresatem wszelkich spraw z tym ubezpieczeniem związanych” – uzupełnia Oskar Jedynasty. „Dając agentom nową platformę, dajemy nowe możliwości organizacji pracy, nowe obowiązki, ale też nowe szanse budowania relacji z klientem. Ta relacja jest trójstronna” – dodaje Damian Haustein.

Synonimem iHestii jest nowy świat. Jak podkreślają menedżerowie zaangażowani w tworzenie platformy, choć to z technicznego punktu widzenia system sprzedażowy, to jest jednak czymś znacznie więcej, jest kluczowym rozwiązaniem ERGO Hestii. Jest środowiskiem, które zmieniło wiele w całej organizacji.

Wszystko w jednym

Przed iHestią 80% procesów związanych z ubezpieczeniami było obsługiwanych przez centralę ubezpieczyciela, 20% przez agentów. Dzięki możliwościom iHestii proporcje mają być odwrotne. To już następuje, jednak nie jest procesem krótkotrwałym, zmiana kompetencji potrzebuje czasu. Obecnie udało się zmienić proporcje na 35:65, co oznacza, że już tylko przy co trzeciej operacji wymagane jest zaangażowanie ubezpieczyciela.

iHestia to środowisko dla trzech grup odbiorców: klientów, pośredników i pracowników. Prosty, intuicyjny interfejs iHestii jest prawie identyczny dla każdej z zainteresowanych stron, jedyne różnice wynikają z posiadanych uprawnień. Co najważniejsze, w przejrzysty, prosty sposób przedstawiona jest w iHestii oferta. „Dla nas podstawowym założeniem było to, by dokumenty były proste i zrozumiałe dla pracownika, agenta i klienta” – wyjaśnia Damian Haustein.

Synonimem iHestii jest nowy świat. Jak podkreślają menedżerowie zaangażowani w tworzenie platformy, choć to z technicznego punktu widzenia system sprzedażowy, to jest jednak czymś znacznie więcej, jest kluczowym rozwiązaniem ERGO Hestii. Jest środowiskiem, które zmieniło wiele w całej organizacji. Automatyzacja dotychczasowych procesów, eliminacja czynności powtarzalnych zmieniły strukturę firmy. Odciążeni dotychczasowymi procesami manualnymi pracownicy nabywają nowych kompetencji, powstają zespoły do nowych projektów. „Mamy do czynienia z coraz większą zmianą” – mówi szef IT.

„iHestia to zebranie wszystkich najlepszych doświadczeń i zamknięcie ich w jednym rozwiązaniu, które stało się platformą do rozwoju kolejnych technologii. W tej chwili mamy rozpoczęty kolejny projekt, Jupiter, który opiera się na platformie technologicznej iHestii” – dodaje Bartosz Dołkowski.

Nie stoimy w miejscu

11 230 pośredników ubezpieczeniowych pracuje w Hestii.

360˚ – jednolita perspektywa sprzedaży, obsługi i wsparcia ubezpieczyciela. Pośrednik ubezpieczeniowy, klient i towarzystwo widzą to samo w tym samym czasie.

80% – aż tyle operacji pośrednicy ubezpieczeniowi mogą realizować bez kontaktu z ubezpieczycielem, co bezpośrednio przekłada się na wzrost ich zaangażowania w relację z klientem.

iHestia dała spółce szereg nieosiągalnych do tej pory możliwości, m.in. możliwość monitorowania na bieżąco sytuacji sprzedażowej z każdego poziomu biznesu. „Dążymy, aby być firmą czasu rzeczywistego. Po co firmie ubezpieczeniowej informacja online? Jak szybkość przesyłu informacji wpływa na nasz biznes?” – zastanawia się Damian Haustein. „Wcześniej działaliśmy z opóźnieniem, dziś mamy dostęp do informacji dotyczących sprzedaży w czasie rzeczywistym dzięki rozwiązaniu iMonitor” – wyjaśnia.

Uruchamiając dedykowane funkcjonalności w iHestii, opiekunowie poszczególnych regionów, w których działają agenci, mogą na bieżąco śledzić wyniki sprzedażowe, strukturę klientów danego agenta, realizację zakładanych planów i w razie dużych odchyleń od zadanych parametrów błyskawicznie zareagować. Z drugiej strony agent może szybko sprawdzić strukturę sprzedaży w swojej agencji, poszczególnych pracowników, konkretne typy polis. Dzięki iMonitorowi biznes staje się przejrzysty, a relacje biznesowe transparentne, każdy może zobaczyć, co realnie dzieje się w jego organizacji i odpowiednio wcześnie zareagować.

ERGO Hestia nie chce stać w miejscu, szuka ciągle nowych rozwiązań na rynku. Kolejnym projektem jest współpraca z Yanosikiem polegająca na wprowadzeniu nowatorskich rozwiązań związanych z kalkulacją ryzyka ubezpieczeniowego na podstawie danych telemetrycznych (styl jazdy użytkownika) pozyskanych z aplikacji mobilnej Yanosik. Tak powstała nowa marka YU!, która z perspektywy klientów łączy dwa cele: podnosi bezpieczeństwo użytkowników dzięki możliwości monitorowania własnego stylu jazdy oraz obniża ceny ubezpieczeń dla tych, którzy jeżdżą bezpiecznie.

Czy będą dalsze alianse i rozwój produktowo-technologiczny? Na pewno. iHestia dała solidne podstawy do kolejnych skoków w cyfrową przyszłość.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200