Koncepcja zarządzania łańcuchami wiedzy (Knowledge Chain Management - KCM) podpowiada, w jaki sposób zarządzając wiedzą można bezpośrednio wpłynąć na efektywność przedsiębiorstwa.

Łańcuchy wiedzy są to przepływy wiedzy w procesach, umożliwiające pracownikom efektywną działalność. Zarządzanie łańcuchami wiedzy polega na optymalizacji kanałów dostarczających specjalistyczną wiedzę pracownikom. Koncepcja zarządzania łańcuchami wiedzy ma pewne elementy wspólne ze znaną już od wielu lat koncepcją zarządzania łańcuchami dostaw (Supply Chain Management - SCM). Łańcuchy wiedzy powstają wtedy, kiedy firma potrzebuje nowej wiedzy, ponieważ dotychczasowy poziom wiedzy jest niewystarczający do wykonania danego zadania. Dzieje się tak, gdy pracownik spotyka się z nowym problemem i musi go rozwiązać oraz wtedy, gdy pracownik szuka nowego rozwiązania problemu od dawna istniejącego.

Zobacz również:

• Wiemy kto może zastąpić Tima Cooka jako CEO Apple
• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"

Ekspert na podorędziu

Można wyróżnić dwa typy łańcuchów wiedzy: liniowy i adaptacyjny (rysunek 1). Liniowy łańcuch wiedzy charakteryzuje się tym, że proces przepływu wiedzy rozpoczyna się w danym punkcie i w danym czasie. Poszukujący wiedzy i dostarczający wiedzę są częścią procesu. Dobrym przykładem liniowego łańcucha wiedzy jest działalność działu badawczo-rozwojowego.

Adaptacyjny łańcuch wiedzy nie zaczyna się w konkretnym miejscu procesu i w danym czasie. Osoba dostarczająca wiedzę (ekspert) nie bierze udziału w procesie. Na przykład pracownik serwisu działu A firmy może skontaktować się z pracownikiem serwisu działu B, żeby ten np. poradził mu, jak rozmawiać z uciążliwym klientem. Wtedy pracownik działu B jest ekspertem dostarczającym wiedzę pracownikowi z działu A.

Optymalizacja liniowych łańcuchów wiedzy polega na skracaniu czasu przepływu wiedzy z jednej fazy procesu (ogniwa łańcucha) do drugiej fazy poprzez eliminowanie wiedzy zbędnej do rozwiązania konkretnego problemu.

Optymalizacja adaptacyjnych łańcuchów wiedzy polega na skracaniu łańcucha wiedzy. Podobny cel ma optymalizacja łańcuchów dostaw (SCM). W obu koncepcjach (KCM i SCM) używa się słowa "dystans", z tym że dystans w przypadku KCM oznacza odległość eksperta od procesu, w którym jest potrzebna jego wiedza, a dystans w SCM - fizyczną odległość produktu.

Odbiorcą w KCM jest pracownik firmy stojący przed rozwiązaniem nie znanego mu problemu, w przypadku SCM odbiorcą jest klient. W obu koncepcjach: im dłuższy łańcuch, tym mniej efektywny proces.

Ilość czasu i energii, które trzeba zużyć na poszukiwanie wiedzy i ekspertów, wyznacza długość łańcucha wiedzy. Adaptacyjne łańcuchy wiedzy optymalizuje się głównie poprzez ułatwianie dostępu do wiedzy ekspertów, np. poprzez wdrożenie wewnętrznego systemu informatycznego. Korzyści zarządzania łańcuchami wiedzy przedstawia rysunek 2.

Systemy łańcuchów wiedzy przynoszą przede wszystkim korzyści średnim i dużym lub rozległym firmom z branż, takich jak:

• Motoryzacja, high-tech, produkty konsumpcyjne. Firmy z tych branż ustawicznie stoją przed wyzwaniem szybszego dotarcia na rynek z lepszym produktem, polepszenia innowacyjności, ochrony i lepszego wykorzystania własnego kapitału intelektualnego.

• Przemysł farmaceutyczny, chemiczny, naftowy i gazowy, gdzie najważniejszym wyzwaniem jest redukcja czasu rozwoju produktu i w konsekwencji maksymalizacja zwrotu z potężnych inwestycji w dział badań i rozwoju.

• Usługi ubezpieczeniowe, bankowe, konsultingowe. Istotna w tych branżach jest likwidacja barier geograficznych pomiędzy pracownikami wiedzy (knowledge workers). W tych firmach wiedza albo stanowi produkt firmy (firmy konsultingowe), albo pełni kluczową rolę przy tworzeniu nowych produktów (usługi ubezpieczeniowe lub bankowe). W związku z tym zarządzanie łańcuchami wiedzy ma charakter strategiczny.

Informatyka na pomoc

W dużych przedsiębiorstwach łańcuchami wiedzy zarządza się za pomocą zaawansowanych systemów informatycznych. Skuteczne wdrożenie systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie łańcuchami wiedzy wymaga spełnienia następujących postulatów.

1) Użytkownik powinien mieć możliwość łatwego zobaczenia, do kogo może się zwrócić w razie potrzeby i jaką wiedzę kto posiada.

2) System informatyczny powinien podpowiadać użytkownikom, które obszary wiedzy są ważne z punktu widzenia danego użytkownika, i umożliwiać spersonalizowany dostęp do łańcuchów wiedzy.

3) Znaczna większość obecnie istniejących narzędzi wspomagających KCM i KM umożliwia budowę online spersonalizowanych profilów użytkowników systemu. Najczęściej jednak takie profile są wprowadzane ręcznie, wymagają ustawicznego i pracochłonnego uaktualniania w miarę, jak pracownik zyskuje nowe kompetencje i doświadczenie (np. po szkoleniu, wykonaniu projektu itd.). Wygodne narzędzie KCM powinno być wyposażone, oprócz profilów statycznych (wpisywanych ręcznie), w technologię automatycznego pozyskiwania wiedzy użytkownika na skutek każdego procesu jej udzielania lub uzyskiwania. Technologia taka daje nadzieję na bezbłędne znalezienie właściwej osoby przez użytkownika szukającego pomocy. Ważnym elementem systemu informatycznego jest narzędzie, umożliwiające przeprowadzenie oceny eksperta pod dwoma względami: jakości wiedzy, którą przekazuje, i jego chęci do dzielenia się wiedzą.