Można wyróżnić następujące funkcje tych systemów:

• infrastruktura: organizuje i strukturyzuje środowisko pracy

• kontroler: monitorowanie, koordynowanie i kontrola usług IPSS

• nawigacja: relacje człowiek - komputer

• prezentacja: dane dostosowane do potrzeb użytkowników

• pozyskiwanie: pobieranie wiedzy, przykładów, opinii, nauk i danych za pomocą różnych mediów i zamiana ich na formę akceptowaną przez system (inteligentne szablony)

• porady: zapewnia porady, pomoc i przypomnienia

• instruktaż: pomoc w pracy, nauka podstaw i szkolenia

• nauka: wdrażanie odkrytej wiedzy i zbiorów danych do istniejących składów

• ocena: ocena i certyfikacja oparta na mierzeniu efektywności/ wydajności, automatyczna kontrola jakości, testy zarządzania

• referencje: źródła wiedzy organizacyjnej, ekspertyz, a także dostęp do intranetu i Internetu oraz innych baz danych i informacji.

Działanie systemów jest stosunkowo proste (schemat 1). Jeżeli nie ma poszukiwanej wiedzy w zasobach systemu, wtedy pytanie jest przekierowywane do osoby, która jest w stanie na nie odpowiedzieć. Ekspert odpowiada na pytanie i pytający otrzymuje odpowiedź, która jest archiwizowana w zasobach systemu. Istotne jest to, aby cały proces poszukiwania odpowiedzi odbywał się w środowisku danego systemu. Dzięki temu istnieje możliwość archiwizacji zarówno pytań, jak i odpowiedzi. Informacje zgromadzone w tych systemach są pogrupowane w katalogach. Można przeglądać pytania i odpowiedzi zadawane z danego tematu, a także sprawdzić jacy eksperci odpowiadali na pytania zgromadzone w danym katalogu.

Systemy wymagają zaangażowania IPSS osoby odpowiedzialnej za tworzenie i administrowanie katalogami - szczególnie istotne jest przekierowywanie pytań, które nie zostały zadane we właściwym katalogu. Poza tym wraz z użytkowaniem tego typu systemu mogą się zmieniać potrzeby organizacji dotyczące struktury katalogów. Administrator powinien takie potrzeby wychwycić i kasować lub tworzyć nowe katalogi.

Takie rozwiązania oferują na świecie np. firmy AskMe czy Orbital. Są również dwie polskie firmy, które zajmują się rozwojem systemów, które można zakwalifikować do grupy systemów IPSS. Są to Pyton Management i Guru.

Recepta na 20%

Systemy IPSS pełnią rolę wspomagającą w zarządzaniu wiedzą w organizacji. Wiedzą zarządzają ludzie. System ma za zadanie jedynie wskazać, gdzie danej wiedzy poszukiwać Jednocześnie trzeba pamiętać, że wdrożenie tych systemów nie wystarczy, aby w organizacji wiedza była efektywnie zarządzana. Zdarza się, że o tym elemencie zapominają firmy oferujące rozwiązania informatyczne i sprzedające swoje oprogramowanie, jako "receptę na zarządzanie wiedzą w firmie".

Davenport i Prusak w swojej książce szacują na podstawie badań przeprowadzonych w wielu przedsiębiorstwa w USA, że koszty, jakie firma musi ponieść na wdrożenie kompleksowych systemów zarządzania wiedzą, tylko w 20% są kosztami wdrażania konkretnych rozwiązań technologicznych, w tym systemów IT, a w 80% są to koszty związane z koniecznym dostosowywaniem kultury organizacyjnej firmy do zarządzania wiedzą, np. tworzenie warunków do dzielenia się wiedzą przez pracowników. Jeżeli nie poniesie się tych nakładów, to wdrożenie systemów IT nie przyniesie większych efektów organizacji. W związku z tym klient, który kupi rozwiązanie IT do zarządzania wiedzą, będzie rozczarowany, a firma sprzedająca może szybko stracić innych klientów zgodnie z regułą znaną z marketingu, że jeden niezadowolony klient informacje o swoim niezadowoleniu przekazuje 10 innym potencjalnym klientom.

Jakub Brdulak jest pracownikiem Katedry Zarządzania Innowacjami w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie i członkiem Grupy Zarządzania Wiedzą działającej przy tej uczelni. Pisze pracę doktorską na temat zarządzania wiedzą w procesie innowacji.

1 W. Applehans, A. Globe, G. Laugero: "Managing Knowledge. A Practical Web-Based Approach", Addison-Wesley, b.m.w. 1999, str. 18

2 Na podstawie C. Winslow i W. Bramer: "Future Work: Putting Knowledge to Work in the Knowledge Economy", The Free Press, 1994