Wewnętrzne centrum usług zamiast outsourcingu

Wydzielenie w przedsiębiorstwie autonomicznej, wyspecjalizowanej jednostki świadczącej usługi IT na rzecz wszystkich oddziałów i departamentów może być alternatywą dla outsourcingu.

Wydzielenie w przedsiębiorstwie autonomicznej, wyspecjalizowanej jednostki świadczącej usługi IT na rzecz wszystkich oddziałów i departamentów może być alternatywą dla outsourcingu.

Model tzw. usług współdzielonych, określanych również jako wewnętrzny outsourcing, coraz częściej wykorzystywany jest przez duże, wielooddziałowe przedsiębiorstwa. Polega na tym, że takie same zadania wykonywane w różnych oddziałach, fabrykach, filiach przedsiębiorstwa są grupowane i przejmowane przez gospodarczo i czasem również prawnie niezależny podmiot, Centrum Usług Współdzielonych, które od tej chwili wykonuje je na rzecz wszystkich zainteresowanych jednostek organizacyjnych. Model ten ma dwie podstawowe zalety - przedsiębiorstwo może uzyskać znaczne oszczędności, a jednocześnie zachować wiedzę i kompetencje. Oszczędności są efektem specjalizacji nowego podmiotu w zakresie wybranych zadań, osiągniętego efektu skali i redukcji miejsc pracy - większej, niż liczba nowych miejsc pracy w CUW. Powstanie CUW wymusza skalkulowanie cen świadczenia usług, obowiązujących od tego momentu w rozliczeniach między CUW i obsługiwanymi jednostkami. Dzięki sprawiedliwemu obciążeniu kosztami usług korzystających z nich oddziałów, departamentów czy fabryk, zyskują one bodziec do wykorzystywania takiego zakresu i poziomu usług, jaki uznają za opłacalny. Sprzyja to powstawaniu oszczędności.

Sukces z mniejszą liczbą pracowników

Jak szacuje Gerd Schwarz, senior manager w & Touche, w modelu usługowym można zaoszczędzić od 20 do 30% ponoszonych wcześniej kosztów utrzymania informatyki. Takie oszczędności można jednak osiągnąć pod warunkiem redukcji liczby osób zatrudnionych w tych obszarach przedsiębiorstwa, które będą obsługiwane przez CUW. Opinię tę potwierdzają wyniki badania, które Deloitte przeprowadził wśród 70 firm ze Stanów Zjednoczonych, Europy i Azji. 80% firm posiadających już CUW było zdania, że redukcja liczby pracowników jest warunkiem sprawnego funkcjonowania CUW i uzyskania oszczędności.

Przy usługach współdzielonych możliwa jest też poprawa jakości usług, ponieważ wewnętrzny dostawca, podobnie jak firma zewnętrzna, ustala z działami biznesowymi umowę określającą jakość świadczonych usług (Service Level Agreement) i kluczowe wskaźniki poziomu usług pozwalające kontrolować jej wykonanie. Kontrola i zarządzanie pozostają w przedsiębiorstwie.

Procesy do konsolidacji

Zasadniczo model usług współdzielonych nadaje się do wszystkich procesów związanych z IT i administracją, rozwijanych dotychczas w różnych miejscach w przedsiębiorstwie. Szczególnie adekwatny jest w przypadku tych usług, które dają się ustandaryzować, są wykonywane regularnie i rutynowo oraz dotyczą dużej ilości danych, ludzi czy dokumentów. Najlepiej do wydzielenia w formie CUW nadają się operacje związane ze wsparciem użytkowników i pomocą techniczną, ponieważ łatwo jest świadczyć je zdalnie.

Centra usług w Europie

w Europie model usługowy znajduje coraz więcej zwolenników, m.in. dlatego, że w miarę postępującej integracji europejskiej narodowe oddziały z własnymi działami IT, finansów i kadr coraz bardziej tracą na znaczeniu. Schwarz szacuje, że obecnie prawie wszystkie przedsiębiorstwa notowane na giełdzie we Frankfurcie posiadają co najmniej jedno centrum CUW. Doskonałe przykłady to SAP, Siemens i Bayer.

Krótki okres tworzenia i amortyzacji

Przeciętny czas stworzenia centrum usług to 9 do 18 miesięcy. Zwrot z inwestycji następuje często w ciągu dwóch lat. Zazwyczaj dwie trzecie kosztów utrzymania centrum przypada na koszty osobowe. Z tego względu opłaca się lokalizować centrum tam, gdzie koszty pracy są niskie. Najlepszą strategią, zdaniem doradcy Deloitte & Touche, jest rozpoczęcie projektu konsolidacji i centralizacji usług od stworzenia centrum obsługującego wszystkie oddziały, filie i inne jednostki organizacyjne w ramach jednego kraju. Doświadczenia zdobyte w czasie tego projektu można wykorzystać, budując centrum regionalne czy już globalne.

Kilka słów o ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to najszerzej stosowany na świecie zbiór najlepszych metod zarządzania usługami IT, opracowany w 1992 r. na potrzeby brytyjskiej administracji publicznej. ITIL dostępny jest jako zbiór książek dotyczących niżej wymienionych obszarów. Obecnie ITIL można podzielić na siedem najważniejszych obszarów:

  • planowanie zasad zarządzania usługami
  • wsparcie usług
  • dostarczanie usług
  • perspektywa biznesowa
  • zarządzanie oprogramowaniem
  • zarządzanie infrastrukturą
  • zarządzanie bezpieczeństwem
Na stronie www.itsmf.com/bestpractice/selfassessment.asp znajduje się formularz, umożliwiający przedsiębiorstwom samoocenę, jak efektywne i dojrzałe są - w porównaniu z najlepszymi praktykami opisanymi w ITIL - ich procesy zarządzania usługami IT. Kwestionariusz odnosi się do dwóch obszarów zarządzania usługami - samego procesu dostarczania usług i organizacji struktury dostarczającej usługi. W pierwszym obszarze wyróżnione zostały następujące zagadnienia: poziom jakości usług, finansowanie usług IT, zarządzanie wydajnością (capacity management) i dostępnością oraz zapewnienie ciągłości świadczenia usług. Obszar wsparcia usług podzielono na następujące tematy: organizacja centrum usług, postępowanie z awariami, postępowanie z problemami (problem jako wyższa forma awarii), zarządzanie konfiguracją, zarządzanie zmianą i zarządzanie nowymi wdrożeniami. Kwestionariusz wymaga udzielenia odpowiedzi "tak" lub "nie" na pytania dotyczące każdego z wyżej wymienionych zagadnień. Przykładowe pytania: Czy operatorzy help desku posługują się standardową procedurą uzyskiwania informacji od użytkowników zgłaszających problem? Czy uzgodniono jednolite standardy nazewnictwa komponentów infrastruktury IT? Czy istnieją standardy dokumentowania zmian?

Certyfikatem potwierdzającym dojrzałość zasad zarządzania usługami IT jest brytyjski standard BS15000, który w przyszłości ma stać się jednym ze standardów ISO. Więcej informacji na temat ITIL i związanych z nim standardów na stronie http://www.itil.co.uk

Powyższy tekst jest skróconym tłumaczeniem artykułu "Shared Services statt Outsourcing" opublikowanego w tygodniku Computerwoche 29 października 2004 (tłum. dot)