Telefony do operatora

Konsultanci Plus GSM korzystają z intranetu, gromadzącego najważniejsze informacje dla abonentów.

Konsultanci Plus GSM korzystają z intranetu, gromadzącego najważniejsze informacje dla abonentów.

Podstawowym systemem wykorzystywanym przez wszystkich operatorów telefonii komórkowej jest oprogramowanie bilingowe. Informacje, których dostarcza, służą do naliczania należności i kontrolowania zaległości w płatnościach. Ponadto pozwala na uzyskanie informacji o klientach, w tym o bieżącym użyciu telefonów i częstotliwości rozmów.

"Największym skarbem firmy są dane o klientach" - twierdzą przedstawiciele Polkomtela SA, operatora cyfrowej telefonii Plus GSM. Ze względu na zapewnienie bezpieczeństwa firma zdecydowała się na stworzenie jednego, centralnego departamentu obsługi klienta, umiejscowionego w Warszawie. Aby wejść do środka, podobnie jak na lotnisku, należy przejść przez elektroniczne bramki wykrywające metalowe przedmioty. Do systemu bilingowego ma dostęp określona grupa osób. Każdorazowo muszą one otrzymać potwierdzenie dostępu od kierownika danego działu. Każda operacja czy zmiana w systemie jest rejestrowana i przypisywany jest elektroniczny podpis osoby, która jej dokonała.

Centrum telefoniczne

Pracę konsultantów, odpowiadających na pytania klientów, monitorują zwierzchnicy, mający na swoich komputerach aplikację informującą na bieżąco: ilu konsultantów rozmawia z klientami, ilu czeka na telefon itp. "W ten sposób możemy ocenić aktualną sytuację i przydzielić w razie potrzeby nowych pracowników. Ponadto na podstawie raportów, generowanych przez program, planujemy rozkład dyżurów naszych pracowników" - stwierdza kierownik działu kompleksowej obsługi klienta w Plus GSM.

Konsultant pracujący w tzw. Call Center może wprowadzać komentarze dotyczące rozmowy z klientem. "W momencie, gdy okaże się, że ten sam użytkownik dzwoni trzeci raz z rzędu w tej samej sprawie, daje nam to sygnał, iż należy z nim nieco dłużej porozmawiać na określony temat" - wyjaśniają przedstawiciele Polkomtela.

Intranetowe informacje

Podstawowym narzędziem wykorzystywanym w Call Center jest aplikacja On-line Info, pracująca w firmowym intranecie, zaprojektowana i wykonana przez informatyków Polkomtela. Ich zdaniem, jest to unikalne rozwiązanie wśród europejskich operatorów GSM. System zawiera niemal wszystkie informacje, o które pytają abonenci, m.in. ceny produktów, usług i aparatów, dane na temat sposobu korzystania z telefonów i uaktywnienia usługi, jak również lokalizacji najbliższego punktu sprzedaży oraz jego danych teleadresowych. Wprowadzono tam także informacje o zasięgu sieci i sile sygnału. "Stworzyliśmy go tak, aby dotarcie do dowolnej informacji wymagało nie więcej niż trzech kliknięć myszą. Dzięki temu nie przekraczamy standardowego czasu rozmowy, który wynosi ok. 2 minut" - mówią przedstawiciele Plus GSM.

Oprócz informacji dla klientów znajdują się tam także dane wewnętrzne, dotyczące m.in. grafiku pracy konsultantów w Call Center, schematu organizacyjnego firmy, rozkładu autobusów odwożących pracowników nocnej zmiany czy też telefonów, pod którymi można zamówić w nocy posiłek. Na komputerze każdego pracownika Call Center zainstalowany jest program graficzny, który przedstawia obecny i planowany zasięg sieci.


TOP 200