Niezbędnym czynnikiem sukcesu firm z sektora stało się wykorzystywanie zaawansowanych narzędzi technologicznych, wspierających wszystkie obszary działania e-commerce związane z obsługą klienta - od kwestii marketingowego wsparcia sprzedaży, przez zaawansowaną analitykę, zarządzanie relacjami z klientami aż po chatboty, systemy klasy ERP czy korzystanie z chmury.

Problem w tym, że adopcja martechu, czyli rozwiązań wspierających obsługę klienta, sprzedaż i marketing, zdaje się być na niewystarczającym poziomie. Jedynie 50 proc. e-sklepów wykorzystuje Web Analytics, 47 proc. rozwiązania Marketing Automation, a 43% system klasy CRM. Nadzieję na poprawę sytuacji daje fakt, że aż 73 proc. sklepów internetowych planuje wdrożenie zaawansowanych narzędzi technologicznych pozwalających skutecznie docierać ze spersonalizowaną ofertą do klientów na podstawie gromadzonych danych o ich preferencjach i zachowaniach – wynika z danych zebranych przez IDG Poland na grupie ponad 250 respondentów zatrudnionych na stanowiskach menedżerskich w firmach e-commerce.

Na znaczeniu zyskują Social Selling, chatboty i chmura. Choć obecnie tylko nieco ponad połowa e-sklepów (57 proc.) korzysta z kanałów mediów społecznościowych w działaniach wspierających sprzedaż i marketing, to kolejne 32% proc. zamierza to robić w najbliższej przyszłości. Korzyści ze stosowania narzędzi Social Selling wydają się być oczywiste. Uczestnicy badania zaliczyli do nich skrócony czas kontaktu z klientem (50 proc. ankietowanych), lepsze relacje i zaangażowanie klientów (49 proc.) oraz zwiększoną konwersję (43 proc.).

W czasie pandemii ponad połowa firm z branży odnotowała zwiększony ruch, a sposobem na poprawę dostępności usług zdaje się być chmura obliczeniowa. 58 proc. firm e-commerce już dzisiaj korzysta z infrastruktury chmury publicznej, która z perspektywy prowadzenia biznesu pozwala na łatwiejsze zwiększanie wolumenu sprzedaży (40 proc.) oraz zapewnia większą skalowalność i możliwość rozwoju platformy (35 proc.) i krótszy time-to-market (30 proc.).

Sprawny biznes e-commerce wymaga umiejętnego połączenia oferty, technologii i procesów operacyjnych, w tym związanych z obsługą klienta. Jedynie połowa firm z branży jest w stanie całkowicie obsłużyć klientów z pomocą zatrudnionych konsultantów. Nic dziwnego, że wraz ze zwiększonym ruchem rośnie zainteresowanie wykorzystania chatbotów, które odciążają działy obsługi klienta od udzielania odpowiedzi i rozwiązywania prostych problemów. W 27 proc. firm już dzisiaj chatboty wspierają procesy sprzedaży i obsługi klienta w witrynie sklepu, komunikatorach i innych kanałach obsługi. Około 40 proc. e-sklepów ma plany wykorzystania dedykowanego oprogramowania, które na pierwszej linii kontaktu z klientem zastąpi konsultanta.

„Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021" to pierwsze tak obszerne, a przy tym najbardziej aktualne badanie pokazujące wykorzystanie technologii we wsparciu procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klientów w firmach e-commerce. Zapraszamy do pobrania raportu, z którego dowiecie się Państwo jaka jest kondycja branży i jakie są najważniejsze trendy i wyzwania związane z adopcją nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Wszystko to okraszone solidną porcją twardych danych, przeanalizowanych i skomentowanych przez ekspertów branży.