Strategicznie koordynowana opieka zdrowotna

Medicover to jeden z największych działających w Polsce usługodawców prywatnej opieki zdrowotnej, skupiający blisko 650 tys. pacjentów oraz prawie 10 tys. klientów korporacyjnych. Firma zapewnia wysoką efektywność opieki ambulatoryjnej, diagnostycznej i szpitalnej dzięki silnej korelacji kontekstu pacjenta z dostępnymi kanałami kontaktu z lekarzami.

Z uwagi na szybko rosnącą bazę klientów Medicover mierzy się z koniecznością optymalizacji posiadanych zasobów. Chcąc usprawnić kontakt pacjentów z lekarzami, firma już od dekady rozwija zdalne kanały do umawiania wizyt, dostępu do wyników badań czy bieżącego kontaktu pacjentów z lekarzami. Jeszcze w 2005 r. pojawił się serwis Medicover Online – obecnie pełnozakresowy portal dostępowy do usług, wówczas przeglądarkowa aplikacja do umawiania wizyt.

Metody komunikacji wymagają stałego rozwijania – obecnie trudno wyobrazić sobie dojrzałe usługi bez mobilnych kanałów dostępu. Pierwsze przymiarki do wykorzystania możliwości tego typu platform Medicover podjął w 2013 r., udostępniając – jeszcze funkcjonalnie ograniczoną – aplikację mobilną, zawierającą różnego rodzaju informacje profilaktyczne i okołozdrowotne. W tym czasie stale rozwijany był serwis Medicover Online, a pracownicy firmy odbierali od klientów kolejne komunikaty postulujące udostępnienie w ramach mobilnej aplikacji tych samych funkcji, które już zawiera portal. W ten sposób potrzeby formułowane przez klientów zbiegły się z biznesowymi potrzebami przedsiębiorstwa.

Opieka zdrowotna zawsze pod ręką

Sonia Kondratowicz, Dyrektor ds. Obsługi Klienta w Medicover

Sonia Kondratowicz, Dyrektor ds. Obsługi Klienta w Medicover

W 2015 r. Medicover Polska podjął się realizacji pełnozakresowej aplikacji mobilnej, która pokryje najważniejsze funkcje, dostępne dotąd w serwisie Medicover Online. „Zweryfikowaliśmy uwagi pacjentów, zmapowaliśmy wszystkie funkcje i zdecydowaliśmy, które będziemy wdrażać w ramach aplikacji. Następnie zaprojektowaliśmy ekrany tak, by interfejs oddawał specyfikę smartfonów. Tworzyliśmy mapy, makiety i grafiki z myślą o tym, by interfejs był dla użytkownika jak najbardziej przejrzysty i prosty” – opowiada Sonia Kondratowicz, dyrektor ds. obsługi klienta w Medicover.

Zbudowana przez Medicover aplikacja mobilna udostępnia takie usługi, jak:

  • możliwość umówienia i odwołania wizyty u wybranego lekarza oraz synchronizacji ustalonych wizyt z kalendarzem w telefonie,
  • dostęp do dokumentacji medycznej oraz wyników badań wraz z komentarzem,
  • zamawianie recept na stale przyjmowane leki,
  • możliwość zdalnego kontaktu z lekarzem.

Aplikacja pozwala zdalnie obsługiwać część procesów medycznych – pacjenci mogą m.in. umawiać i odwoływać wizyty czy kontaktować się z lekarzem. Narzędzia telemedyczne zwiększają naszą efektywność, ponieważ pozwalają na lepszą alokację zasobów i jeszcze skuteczniejsze dostosowanie rozwiązań do potrzeb zdrowotnych pacjentów” – mówi Sonia Kondratowicz. Aplikacja mobilna zawiera większość najważniejszych usług, pomijając jedynie te, które byłyby trudne do obsłużenia na urządzeniach mobilnych, m.in. łączenie profili pacjentów (np. rodziców z dziećmi).

Od strony realizacyjnej „projekty biznesowe są prowadzone przez stronę biznesową; IT jest uczestnikiem, partnerem i dostawcą rozwiązań” – podkreśla Sonia Kondratowicz. W realizację aplikacji mobilnej Medicover po stronie przedsiębiorstwa zaangażowanych było wiele podmiotów, a właścicielem biznesowym projektu był Dział Obsługi Klienta. Wsparcie zapewniał kierownik projektu, który we współpracy z innymi interesariuszami prowadził bieżące uzgodnienia i prace nad kolejnymi aspektami projektu. I tak Dział Operacyjny ustalał zgodność aplikacji z procesami i usługami dostarczanymi przez Medicover, Dział Medyczny konsultował jej merytoryczną poprawność oraz prawidłowość komunikatów adresowanych do pacjentów, Dział Marketingu odpowiadał za graficzną wizualizację aplikacji oraz jej komunikację i promocję wśród interesariuszy i klientów, Dział IT analizował potrzeby biznesowe oraz dostarczał dostosowane do nich rozwiązania systemowe, integrował poszczególne elementy i architekturę rozwiązania. Co więcej, „każdy projekt IT przechodzi audyt bezpieczeństwa. Tak też było w przypadku aplikacji mobilnej Medicover” – podkreśla Sonia Kondratowicz. Prace programistyczne w zakresie stworzenia aplikacji prowadził zewnętrzny dostawca, firma Looksoft.

Nie obyło się bez kłopotów. Skomplikowane i wielowątkowe usługi wymagały wiele pracy, zanim udało się w spójny sposób dostosować je do platform mobilnych. Pracom nad interfejsem niejednokrotnie towarzyszyły wielogodzinne burze mózgów. „Zaskoczyły nas różnice między tym, jak wyglądały ekrany i wizualizacje podczas projektowania aplikacji, a tym, jak faktycznie prezentowała się ona na ekranie smartfona. Mimo stosowania dedykowanych narzędzi symulujących urządzenia mobilne zaprojektowane na komputerze mechanizmy na telefonie okazywały się mniej intuicyjne, niż sądziliśmy. Parę razy musieliśmy więc wracać i przeprojektowywać poszczególne elementy” – wspomina Sonia Kondratowicz. Niemniej „dzięki temu finalny produkt jest bardzo czytelny”.

Barierami rozwojowymi są regulacje prawne – nie tylko w Polsce ustawodawca ma trudności z dotrzymaniem kroku rozwojowi technologii. Przykład?„Pacjenci komunikują, że w niektórych sytuacjach czat nie realizuje ich oczekiwań, ponieważ za jego pośrednictwem nie w każdej sytuacji mogą otrzymać receptę. Mimo że w pełni identyfikujemy pacjenta i mamy elektroniczny dostęp do jego danych medycznych, prawo pozwala nam w takiej sytuacji wystawić wyłącznie receptę niezbędną do kontynuacji leczenia” – mówi Wojciech Lorens, kierownik ds. rozwoju systemów medycznych w Medicover.

Aplikacja mobilna istotnie wpłynęła na sposób kontaktowania się pacjentów z Medicover. „Obserwujemy trzy trendy. Po pierwsze, zwiększa nam się liczba pobrań oraz użytkowników aplikacji mobilnej” – wylicza Sonia Kondratowicz. „Po drugie, wzrastają wskaźniki wykorzystania wszystkich kanałów samoobsługowych. Po trzecie, z aplikacji desktopowej pacjenci przenoszą się do aplikacji mobilnej”, podobnie zresztą jak osoby, które wcześniej korzystały z responsywnej wersji serwisu desktopowego.

Aplikacja mobilna jako fragment całości

Aplikacja mobilna Medicover jest logicznym uzupełnieniem innego projektu: Platformy telemedycznej Medicover. To rozwiązanie mające na celu udostępnienie możliwości odbywania przez pacjentów firmy konsultacji medycznych dotyczących prostych spraw bez konieczności odwiedzania placówek.

W kanale zdalnym – podobnie jak na normalnej wizycie – lekarz widzi kartę pacjenta i zgromadzoną w toku leczenia (w tym innych e-wizyt) elektroniczną dokumentację medyczną, a więc cały kontekst jego dotychczasowych kontaktów z Medicover. „W tym modelu, stanowiącym element kompleksowego, strategicznie koordynowanego systemu wielokanałowej opieki, zarówno lekarze, jak i pacjenci czują się znacznie bardziej komfortowo” – mówi Wojciech Lorens. Potwierdzają to liczby – już co trzecia porada medyczna w Medicover odbywa się zdalnie, przez internet bądź telefon.

Wojciech Lorens, kierownik ds. Rozwoju Systemów Medycznych w Medicover

Wojciech Lorens, kierownik ds. Rozwoju Systemów Medycznych w Medicover

Co ważne, dzięki algorytmowi zbudowanemu przez Dział Medyczny Medicover we wszystkich kanałach obsługi – od centrum kontaktu z pacjentem, poprzez aplikację, aż po serwis desktopowy – „poprzez zadanie kilku pytań jesteśmy w stanie dopasować sposób udzielenia pomocy pacjentowi do tego, co mu dolega” – mówi Sonia Kondratowicz. To zawierający predefiniowane scenariusze „system, który na bazie wskazanych objawów wspiera dobór najlepszego rozwiązania dla pacjenta” – podkreśla Wojciech Lorens. „To przykład opieki koordynowanej, dzięki której pacjent używający aplikacji jest kierowany w odpowiedni sposób i jak najszybciej trafia tam, gdzie otrzyma właściwą pomoc”.

Z perspektywy klientów i pacjentów Medicover najistotniejszymi efektami wdrożenia Platformy telemedycznej są wygoda oraz zwiększona dostępność kadr medycznych. Opieka specjalistyczna jest mniej obciążona, a przez to dostępna dla potrzebujących. Jednocześnie dzięki skryptowi system wyodrębnia także ciężkie przypadki, czasem nawet wtedy, gdy pacjent nie jest świadomy zagrożenia. Z kolei w przypadku pytań czy konieczności doprecyzowania zawsze do dyspozycji pozostają e-wizyty (internista, pediatra), na które średni czas oczekiwania wynosi ok. 5 minut. „Zdalne kanały dostępowe to także krok w kierunku upodmiotowienia pacjenta; przestaje on być w stosunku do lekarza, który dotąd skupiał całą wiedzę i dokumentację, wyłącznie klientem, a staje się dodatkowo partnerem w procesie diagnostyki, leczenia czy profilaktyki”– dodaje Wojciech Lorens.

Z punktu widzenia przedstawicieli Medicover Platforma to sposób na optymalizację posiadanych zasobów.„Na przestrzeni ostatnich trzech lat znacznie obniżyliśmy wskaźniki nieodwoływanych wizyt. Przyczyniła się do tego także aplikacja mobilna – pacjenci chętniej odwołują wizytę, mając pod ręką wygodne narzędzie” – mówi Sonia Kondratowicz.

Plany rozwoju

W jakim kierunku zespół Medicover będzie dalej rozwijał swoje zaplecze IT oraz oferowane usługi? „W tej chwili pracujemy nad rozszerzeniem aplikacji mobilnej o możliwości współpracy z aptekami” – mówi Sonia Kondratowicz. „Dzięki temu, kiedy pacjent wyjdzie od lekarza, będziemy w stanie wyświetlić mu informacje o dostępności leków w aptece. Z kolei kiedy CSIOZ ukończy prace nad e-receptą, aplikacja zostanie dostosowana do nowych wymogów prawnych”.

Nasi pacjenci po przybyciu do centrum medycznego mogą potwierdzić wizytę, korzystając z recepcji lub przeznaczonych do tego celu samoobsługowych kiosków. Obecnie pilotujemy rozwiązanie, które umożliwi to również za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Docelowo pacjenci otrzymają tą drogą informację o gabinecie, do którego powinni się udać na wizytę” – dodaje Sonia Kondratowicz. W planach jest także wdrożenie zdalnej opieki medycznej, opcja łączenia profili czy zwiększenie stopnia możliwej personalizacji aplikacji mobilnej, a także lepsze zarządzanie wynikami badań.

Platforma telemedyczna i Aplikacja mobilna Medicover w liczbach

  • 43% wizyt umawianych przez serwis Medicover Online
  • 15% wizyt umawianych jest za pośrednictwem Aplikacji mobilnej Medicover
  • 147 tys. zdanych porad zostało udzielonych od początku stycznia do końca sierpnia 2017 r.
  • 120 lekarzy i położnych zatrudnionych jest w Telecentrum Medicover
  • 5 minut wynosi średni czas oczekiwania na e-wizytę u internisty lub pediatry


TOP 200