Sprawy załatwiane z automatu

Prace związane z wdrożeniem elektronicznego systemu obiegu dokumentów należy zacząć od analizy struktury organizacyjnej firmy i usprawnienia funkcjonujących w niej procesów.

Przedsiębiorstwa wdrażają elektroniczny obieg dokumentów (EOD) w pierwszej kolejności w procesach, w których nastąpi najszybszy zwrot z inwestycji. Dotyczy to procesów, które są często powtarzane, angażują wiele osób, a jednocześnie są proste do usprawnienia. Chociaż wielu menedżerów wciąż uważa, że najważniejsze jest wdrożenie oprogramowania, krytycznym działaniem, które przynosi w firmie największe zmiany, jest wcześniejsze rozpoznanie i usprawnienie procesów biznesowych.

Prace związane z wdrożeniem EOD rozpoczynają się od dokładnej analizy struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa i obecnie funkcjonujących w nim procesów. Analiza musi objąć nie tylko miejsca powstawania dokumentów, ale także sposób ich przetwarzania w każdym z punktów obiegu w firmie. Zazwyczaj okazuje się, że nie jest to obieg optymalny i przed wdrożeniem oprogramowania należy go usprawnić, dokonując tym samym zmian w działaniu firmy.

Jest to jeden z najtrudniejszych etapów wdrożenia, gdyż wiąże się z przełamaniem nawyków utrzymywanych przez długie lata. Jeśli faktura była wprowadzana przez księgową w dziale finansowym, a w sekretariacie była jedynie rejestrowana w dzienniku korespondencji, podstawową zmianą będzie wprowadzanie wszystkich informacji o fakturze właśnie w sekretariacie. Odciążenie księgowości od wprowadzania dokumentów może być przyjęte z oporem, gdyż bywało wykorzystywane do zwolnień pracowników, którzy dotąd wykonywali takie zadania. Tymczasem poprawnie wykonana optymalizacja umożliwi przeniesienie obciążenia pracą związaną z wprowadzaniem faktur do sekretariatu (a czas pracowników sekretariatu jest tańszy od wykwalifikowanej księgowej), a pozyskany w ten sposób czas księgowości można spożytkować na zadania, których przedtem księgowość nie mogła sprawnie robić ze względu na brak czasu. Sekretariat musi, co prawda, wprowadzić więcej informacji na temat przychodzących dokumentów, ale z drugiej strony elektronicznie prowadzony dziennik oraz inne urządzenia kancelaryjne oszczędzają sporo pracy przy poszukiwaniu potrzebnych informacji. Niektóre dokumenty, takie jak faksy czy wiadomości e-mail, mogą być importowane automatycznie.

Dopiero po dokonaniu optymalizacji procesów można myśleć o tym, by nowe, sprawniejsze modele obiegu dokumentów zaimplementować w oprogramowaniu. Zmiany wprowadzone z pominięciem tego etapu skutkują wieloma poprawkami w ustawieniach obiegu, co jest kosztowne, kłopotliwe oraz wpływa na spadek wydajności pracy firmy i frustrację pracowników. Na pewno nie tego potrzebuje firma, która rozpoczyna pracę z EOD.

Kto przetrzymuje dokumenty?

W sprawnym obiegu dokumentów ważne jest nie tylko to, między którymi osobami dany dokument krąży, ale także jak długi jest czas jego obsługi w każdym punkcie zatrzymania. W tradycyjnym modelu było to trudne do prześledzenia. Zdarzały się więc przypadki, że na biurku dyrektora zatwierdzającego fakturę do wypłaty dokumenty leżały nawet ponad dwa tygodnie. Po wdrożeniu elektronicznego obiegu zidentyfikowanie takich sytuacji jest proste, gdyż każde narzędzie typu EOD umożliwia sprawdzenie efektywności obsługiwanego obiegu i diagnostykę wąskich gardeł.

Zazwyczaj razem z optymalizacją procesów część obiegów dokumentów zostaje uproszczona. Z tego powodu łatwiejsze jest ustalenie przyczyn problemów komunikacyjnych między pracownikami. Usprawnieniem pracy może być ustalenie zastępców danej osoby i automatyczne przekierowywanie do nich dokumentów w przypadku nieobecności pierwotnego adresata. Informacja o nieobecności może być automatycznie pobierana z systemu kadrowego lub oprogramowania zarządzania czasem pracy. Tego tradycyjny obieg dokumentów nie potrafi zrealizować w ogóle - dokument od tygodnia "leżący w gołębniku" rzadko bywa przekazany komuś innemu, w szczególności zastępcy.

Duże zmiany w firmie

Każde wdrożenie systemu elektronicznego obiegu dokumentów wiąże się ze zmianami w organizacji firmy. Nie wszyscy pracownicy przyjmują te zmiany z otwartymi ramionami, gdyż automatyzacja nawet części czynności sprawia, że tracą oni poczucie władzy. Zamiast tego otrzymują jednak możliwości o wiele sprawniejszego zarządzania procesami oraz delegowania części uprawnień i obowiązków na inne osoby.

Problem szczególnie dobrze widać w dziale odpowiedzialnym za rozliczanie delegacji służbowych. Automatyzacja procesu i dokonywanie zatwierdzania finansowego oraz merytorycznego przez osoby związane z centrum kosztów osoby delegowanej skutkują odcięciem ogólnego działu (często był to sekretariat) od pełnego obrazu dokumentów i delegacji w firmie. Podobnie przeniesienie dekretacji do działu merytorycznego sprawia, że księgowość przestaje kontrolować faktury kosztowe przy wprowadzaniu, co przedtem robili pracownicy tego działu.

Zmiany wymagają nowej kultury pracy w firmie, ale skutkują radykalnym przyspieszeniem obiegu dokumentów, usprawnieniem jego działania, a także bardzo łatwym śledzeniem postępu pracy nad dokumentami. Jeśli organizacja spodziewa się oporów ze strony użytkowników, wdrożenie musi być przeprowadzone tak, by pracownicy nie mieli powodów do narzekania na pracę aplikacji.

Zaczynamy od faktur i urlopów

Wdrożenie obiegu faktur czy korespondencji to często pierwszy krok organizacji w kierunku wsparcia najważniejszych procesów biznesowych. Razem z obsługą korespondencji warto wdrożyć elektroniczne prowadzenie urządzeń kancelaryjnych, takich jak: dziennik, terminarz, wykaz rzeczowy, a także wprowadzić automatyczne nadawanie znaku dokumentu lub numeru sprawy. Przy wyborze oprogramowania należy myśleć, by w przyszłości w tym samym interfejsie móc obsłużyć inne zadania, takie jak: rozliczanie delegacji, procesy windykacyjne, wnioski budżetowe i urlopowe czy pracę grup roboczych i projektowanie nowych produktów firmy.

Kolejnym krokiem jest zazwyczaj obsługa delegacji i wniosków urlopowych. Oba procesy są standardowe, więc łatwe do opracowania i obsłużenia za pomocą typowych obiegów. Uzyskane w ten sposób doświadczenie pracowników z prostymi zadaniami (obsługa faktury kosztowej jest łatwa w porównaniu do konstrukcji budżetu i zarządzania dokumentami w grupach roboczych) będzie procentowało w przyszłości. Z drugiej strony oprogramowanie musi udźwignąć wiele nowych zadań bez widocznych problemów z wydajnością i charakteryzować się elastycznością dla każdego z zadań.

System podąża za firmą

Każda organizacja, która prowadzi działalność na dynamicznym rynku, musi się zmieniać. Zmiany te oznaczają tworzenie nowych miejsc pracy lub zmiany istniejących stanowisk. Towarzyszą temu zmiany w centrach kosztów, pojawianie się nowych typów dokumentów, nowych obiegów, a także zmiany w istniejących regułach pracy z dokumentami. Jeśli wdrożone oprogramowanie zostało ściśle dopasowane do aktualnych potrzeb firmy i nie umożliwia łatwej modyfikacji obiegów, każda zmiana organizacyjna skutkuje kosztami związanymi z modernizacją oprogramowania.

W przypadku przedsiębiorstw, które mają rozległą strukturę organizacyjną, są wielooddziałowe, charakteryzują się dużą płynnością stanowisk (na przykład działają według schematu grup roboczych), sztywne oprogramowanie "szyte na miarę" jest jednym z najgorszych wyborów, jakie można zrobić. Zdecydowanie lepsze jest podejście zakładające przypisanie obiegów do funkcji w firmie i modyfikowanie ich przez samą firmę. Elastyczne oprogramowanie umożliwi łatwe dodanie nowego centrum kosztów, nowych schematów rozliczania dokumentów kosztowych, a także zmian stanowisk pracy.

Dobre oprogramowanie obiegu dokumentów powinno także umożliwiać tworzenie obiegów ad hoc, w celu szybkiej realizacji pojedynczego projektu. Tak opracowane narzędzie staje się czymś w rodzaju "rakietowego listonosza", który przekazuje listy polecone za potwierdzeniem odbioru od razu do wskazanych osób. O ile wdrożenie obsługi faktur warto zlecić na zewnątrz, bo można dzięki temu łatwo podpatrzeć najlepsze praktyki z rynku, o tyle projekty związane na przykład z wprowadzaniem nowych produktów na rynek powinni realizować ludzie znający organizację od podszewki. Jest to nie tylko skuteczniejsza, ale także tańsza opcja, gdy pracownicy firmy zdobędą wymaganą wprawę w posługiwaniu się programem.