Społeczność a firma

Web 2.0 można zastosować zarówno w trakcie powstawania zupełnie nowego pomysłu, jak i przy kolejnych wersjach już istniejącego na rynku programu.

Web 2.0 można zastosować zarówno w trakcie powstawania zupełnie nowego pomysłu, jak i przy kolejnych wersjach już istniejącego na rynku programu.

Firma produkująca oprogramowanie może zacząć współpracę ze społecznością już podczas fazy beta. Można sprawdzić, co społeczność sądzi o danym programie, przeprowadzić publiczne testy. Udostępnianie ogółowi wersji wstępnych wspomaga wymianę pomysłów i pomaga budować produkt firmy na bardzo wczesnym etapie. Społeczność sama zacznie go recenzować i opisywać na forach i blogach. Rozpocznie też testy, co pozwoli na lepsze wyłapanie błędów w oprogramowaniu. Problemem jednak może okazać się znalezienie takiego błędu, którego programiści nie będą w stanie naprawić w obecnej wersji.

Uwagi społeczności pomogą też lepiej dostosować je do potrzeb użytkowników. Dzięki wczesnemu udostępnieniu produktu, firma od samego początku może budować lojalność klienta, swoją markę i percepcję na rynku. Bo klient staje się naturalnym rzecznikiem produktu. Jeżeli jednak dopuści się społeczność do analizy potrzeb, to trzeba konsekwentnie jej słuchać i wdrażać zaproponowane udogodnienia, często trudne w implementacji. Powinno się wtedy bardzo ściśle przestrzegać harmonogramu projektu, aby faza analizy nie przeciągnęła się w nieskończoność.

Idee Web 2.0 mają również wpływ na cykl tworzenia usług internetowych. Dostawcy pokazują swoje witryny jeszcze z niepełną funkcjonalnością, zaznaczając na stronie, że produkt nie jest ukończony. Użytkownicy dostają możliwość przetestowania witryny, zobaczenia, w którym kierunku rozwijają się trendy. Mają okazję pomóc w budowie i tworzą zaczątek społeczności. Przykładem może tu być, zbudowany przy wsparciu Microsoftu, portal ITCore.pl.

Aby produkt się rozwijał, dobrze jest zorganizować kontakt klienta z twórcami. Jednym ze sposobów jest delegowanie pracowników do współpracy ze społecznością. Pracownicy prowadzą własne blogi i udzielają się na forum.

Zagrożeniem płynącym z wczesnego ujawnienia planów może być utrata przewagi konkurencyjnej. Unikalne rozwiązanie i technologia narażone są na powielenie przez konkurencję.

Tylko dla wybranych

Koncepty Web 2.0 mogą również wspomagać działania marketingowe. Członkowie społeczności, a zarazem potencjalni klienci, będą sami rozpowszechniali informacje o produkcie poprzez zastosowanie praktyk marketingu wirusowego, czyli inaczej mechanizmu zwykłej plotki. Interesującym pomysłem wspierającym marketing wirusowy jest nadanie produktowi, usłudze, cech dostępu "tylko dla wybranych/poleconych". Chodzi o to, aby dostać się do grona użytkowników danego programu tylko po poleceniu przez inną osobę. Na tej zasadzie działa np. Linked In.

Otwarcie firmy na społeczność poszerza bazę potencjalnych klientów - o każdą osobę mającą dostęp do Internetu. Opinie o produktach na forach i blogach pomagają podjąć decyzję o wyborze. Nie oznacza to, że wykorzystywanie Web 2.0 daje nam nieograniczoną reklamę. Otwartość tej formy zakłada, że mamy wybór opinii pozytywnych i negatywnych, a firma godzi się na nieustanną ocenę i porównywanie z innymi, starając się dopasować produkt do oczekiwań klientów. Na przykład na portalach, oferujących aukcje internetowe, takich jak polskiehttp://www.allegro.pl, klienci oceniają zarówno sprzedających, jak i produkty.

Budowanie społeczności wokół produktu ma jeszcze jedną zaletę - nieograniczoną wymianę wiedzy pomiędzy uczestnikami społeczności. Aktywni entuzjaści produktu będą chętnie udzielali pomocy innym grupowiczom. Na forach czy blogach zaczną rozwiązywać problemy innych. Producent nie traci zbędnego czasu na rozwiązywanie prostych problemów technicznych.

We współpracy z firmą

Kiedy firma staje przed wyzwaniem stworzenia społeczności, może zbudować ją od nowa lub też wykorzystać istniejące struktury. Tworzenie nowej społeczności najlepiej zacząć od własnej firmy, np. zaangażować pracowników do blogowania o tym, nad czym pracują. Pasjonaci danej technologii zaczną te wpisy czytać, dyskutować o nich. Zaangażowanie pracowników pozwala wprowadzić dialog pomiędzy grupą a producentem, pokazać, jak wygląda firma od środka.

Mamy dużo szczęścia, gdy w sieci istnieje nurt związany z technologią, którą się zajmujemy. Można wtedy dołączyć interesujące nas zagadnienia do istniejących zasobów. Przykładem wykorzystania istniejącej platformy jest redagowanie i dopisywanie własnych informacji do Wikipedii. Jej popularność jest tak duża, że niektóre rządy i instytucje angażują środki w dbanie o prawidłowość i rzetelność przekazu na ich temat.

Czego oczekuje społeczność?

Zacznijmy od cech społeczności skupionej wokoło danego produktu. To w dużej mierze eksperci i pasjonaci. Celem jej członków jest pogłębianie wiedzy w obszarze ich interesującym. Często lubią występować jako niezależni od danego producenta guru technologiczni.

Uczestnicy społeczności lubią udzielać się w różnych formach. Albo online, albo na żywo w grupach. Czego szukają u producentów? Przede wszystkim poszukują dobrej jakości bazy wiedzy, tak aby szybko mogli znaleźć odpowiedzi na pytania. Poza łatwym dostępem do zapytań technicznych użytkowników interesują wartościowe informacje zarówno marketingowo-sprzedażowe, (aby dobrze wybrać swoją wersję oprogramowania), jak i techniczne, takie jak publikacje, porady, wiadomości (aby najpierw nauczyć się produktu, a potem rozwiązywać problemy techniczne). Każdej osobie biorącej udział w społeczności zależy na poznaniu ludzi o podobnych zainteresowaniach.

Użytkowników można podzielić na biernych "czytaczy", którzy chcą tylko wydobywać interesujące ich treści, jak i osoby aktywnie udzielające się w społeczności. Ci, którzy najwięcej się udzielają, chcą zostać zauważeni i docenieni.