Uczucia użytkownika

Problem związany z komputerem może spowodować u użytkownika poważny stres. Przede wszystkim wywołuje go obawa przed utratą efektów pracy, której - być może - poświęcił wiele godzin. Ponadto - podświadomie - za spowodowanie awarii obwinia on siebie, gdyż nie jest pewien, czy wszystkie prace wykonywał zgodnie z instrukcją. Wreszcie występuje obawa przed ośmieszeniem się w oczach współpracowników i informatyka.

Nie doceniając tych obaw, informatycy popełniają duży błąd. Pozwalają sobie na uszczypliwość i "machnięcie ręką" mające oznaczać, że wszelkie tłumaczenie nie ma sensu, gdyż użytkownik i tak nic nie zrozumie. Takie zachowania rodzą wrogość i oba światy nie mogą się porozumieć.

Nie należy tych słów traktować jako namawiania do rozczulania się nad losem "biednych użytkowników". Jest to wezwanie do profesjonalizmu, objawiającego się szybkim i skutecznym usunięciem awarii, a następnie krótkim, rzeczowym szkoleniem o jej przyczynach i metodach unikania w przyszłości.

Czasami współpraca użytkowników z informatykami nie układa się z powodów merytorycznych. Pierwsi narzekają na opieszałość informatyków i lekceważenie problemów, drudzy wypominają niedbałość podczas pracy z komputerem i niechęć do prostych, lecz skutecznych działań zabezpieczających efekty działalności. Obu stronom można przyznać rację, ale to, niestety, niczego nie zmienia. Rozwiązaniem może być określenie reguł współpracy.

Rozmowa z użytkownikiem

Przy zgłaszaniu awarii obie strony powinny przede wszystkim przedstawić się. Dzięki temu informatyk będzie wiedział, kto ma problemy, a użytkownik - kto zajmie się usunięciem awarii. To ułatwia kontakty, zwłaszcza jeśli ludzie znają się dłużej, wtedy obie strony znają wzajemne możliwości. Następnie informatyk powinien podać użytkownikowi termin naprawy. Jest to trudny moment, każdy użytkownik uważa bowiem, że to jego problemem należy zająć się natychmiast. Mimo wszystko trzeba dążyć do rzetelnego informowania o możliwościach serwisu i unikania zdawkowego "zaraz". Zbycie użytkownika nie rozwiązuje sprawy - wręcz przeciwnie, wzbudza poczucie lekceważenia. Tymczasem użytkownicy lepiej znoszą oczekiwanie na określony - nawet długi - termin niż niewiadome "zaraz".

Dlatego po określeniu przyczyn awarii, jeśli nie można jej usunąć od razu, trzeba poinformować użytkownika o przewidywanym czasie naprawy. Może być to dla niego ważna informacja, choćby z powodu realizowanych terminowych zadań. Informatyk powinien też upewnić się, czy awaria nie spowoduje przestoju większej grupy użytkowników, jak np. w przypadku uszkodzenia drukarki sieciowej. Może wtedy zaistnieć potrzeba udostępnienia innego sprzętu lub rekonfiguracji systemu na czas usuwania awarii.

Po wykonaniu naprawy i ponownym zainstalowaniu komputera w systemie, należy poprosić użytkownika o sprawdzenie jego podstawowych funkcji. Jeśli nie wystąpią problemy, możemy uznać nasze działanie za zakończone. Ostatnim krokiem jest przyjęcie naprawy. Informatyk powiadamia użytkownika o zakończeniu prac, a ten stwierdza przywrócenie systemu do stanu sprzed awarii.

Wszystkie opisane czynności powinny znaleźć odzwierciedlenie w odpowiednim formularzu. Każdy etap, od zgłoszenia awarii do przyjęcia naprawionego sprzętu, musi być opisany. Dzięki temu realizujemy jednocześnie dwa cele: wykonanie zadania według wcześniej przygotowanych procedur i zabezpieczenie się w przypadku konfliktu z użytkownikiem, niezadowolonym z naszych działań.

Galeria użytkowników

Kłopotliwym rodzajem użytkowników są "powtarzacze" błędów, którzy popełniają je, mimo wielokrotnego instruowania. Z reguły błędy są proste i łatwe do uniknięcia, ale dla "powtarzaczy" są one pułapkami nie do pokonania. Typowym przykładem jest pewna użytkowniczka (zresztą żona znanego polityka), nagminnie używająca do kopiowania w Norton Commander klawisza F8 (służącego do kasowania). Nie pomogły szkolenia i kartki przyklejane do monitora. Jedynym wyjściem była anielska cierpliwość.

Także użytkownicy-chomiki są uciążliwi, ponieważ czują imperatyw posiadania wszystkich programów, jakie wpadną im w ręce. Są w stanie zapełnić każdy dysk uparcie twierdząc, że wszystkich programów używają. Ich działalność jest nie tylko kłopotliwa, ale niezgodna z prawem, programy bowiem zdobyte przez "chomiki" z reguły nie pochodzą z legalnych źródeł.

Trudniejszymi użytkownikami są osoby uważające, że lepiej znają się na informatyce niż sami informatycy. Pomijając jednostkowe przypadki, gdy to twierdzenie jest uzasadnione, z reguły jest to typowe zarozumialstwo utrudniające pracę. Osoby takie podważają sensowność działań informatyków, nie dając w zamian żadnych recept. Podobnie "krzykacze", którzy tracąc efekty wykonywanej pracy, gdyż zapomnieli zapisać je na dysku, alarmują zarząd o całkowitej niewydolności systemu i niekompetencji informatyków. Oba typy osobowości należy omijać, lecz (mimo wszystko) zapewnić im jak najlepsze warunki pracy, by mieli jak najmniej okazji do prezentowania swej elokwencji.

Informatycy i użytkownicy są na siebie skazani. Czy tego chcą, czy nie, muszą współpracować. Dlatego obie strony powinny wypracować reguły, dzięki którym wzajemne kontakty będzie cechować profesjonalizm i wzajemny szacunek.