Rośnie popyt na systemy call center

W Polsce działa już ok. 200 dużych firmowych systemów telefonicznej obsługi klientów (dla 200 lub większej liczby agentów) i kilka tysięcy małych instalacji, często wykorzystujących tylko podstawowe funkcje. Najwięcej systemów call center zainstalowano w bankach.

W Polsce działa już ok. 200 dużych firmowych systemów telefonicznej obsługi klientów (dla 200 lub większej liczby agentów) i kilka tysięcy małych instalacji, często wykorzystujących tylko podstawowe funkcje. Najwięcej systemów call center zainstalowano w bankach.

Obecnie banki są zainteresowane unowocześnieniem swoich call centers i rozszerzeniem o dodatkowe moduły, w tym rozpoznawania mowy i IVR (automatycznych serwisów telefonicznych). Prezentacji tego typu rozwiązań była poświęcona konferencja Wind Telecom zorganizowana pod hasłem Głos bez mówiącego, czyli zautomatyzowana obsługa głosowa klientów w sektorze finansowym.

Bielska spółka Wind Telecom ponad rok temu wprowadziła na rynek moduł do rozpoznawania mowy - ASR (Automatic Speech Recognition) wykorzystujący technologię Philipsa (obecnie należy ona do ScanSoft). Moduł tego typu - przystosowany do obsługi jęz. polskiego - opracowuje też Nuance Communications we współpracy z polską firmą ITD. Dotąd żaden klient nie zdecydował się na wdrożenie systemu rozpoznawania mowy.

Zdaniem przedstawicieli Wind Telecom rynek rozwiązań call center w Polsce będzie ewoluował w kierunku systemów contact center, integrujących różne kanały komunikacyjne, m.in. telefon, SMS, WAP i pocztę elektroniczną. Ich zdaniem, choć mniejszym polskim firmom, w tym Wind Telecom, trudno jest konkurować z takimi potentatami, jak Avaya, Cisco Systems, Damovo, Genesys, to mogą znaleźć odbiorców wśród małych i średnich firm, szukać nisz rynkowych lub uzupełniać duże systemy specjalizowanymi modułami.

Wind Telecom oferuje własny system call center - Contactis. Sprzedaje także rozwiązania Genesys.


TOP 200