Rola działów wsparcia będzie rosnąć

W świecie, w którym zgodnie z przewidywania Gartnera 80% wydatków wciąż przeznacza się na utrzymanie systemów IT, a tylko 20% na ich rozwój - znaczenie i rola IT Infrastructure Library oraz działów helpdesk będzie rosnąć.

W świecie, w którym zgodnie z przewidywania Gartnera 80% wydatków wciąż przeznacza się na utrzymanie systemów IT, a tylko 20% na ich rozwój - znaczenie i rola IT Infrastructure Library oraz działów helpdesk będzie rosnąć.

To najważniejszy wniosek, do jakiego można było dojść podczas II Forum Help Desk, zorganizowanego przez polski oddział Help Desk Institute. Computerworld był patronem tego wydarzenia. Działy te czeka jednak wiele zmian, związanych z rosnącą presją na biznesową wartość świadczonych usług. Zdaniem Barclaya Rae'a, szefa działu konsultingu organizacji Help Desk Institute Europe, "w najbliższym czasie będziemy m.in. świadkami większej integracji działów servicedesk z komórkami odpowiedzialnymi za wsparcie użytkowników wewnętrznych i klientów firm". Działy helpdesk już dziś stają się powoli integralnymi elementami większych struktur odpowiedzialnych nie tylko za wsparcie technologiczne, ale także np. za informację kadrowo-płacową i inne serwisy dla pracowników. Nawet w Polsce powoli zmierzają w tę stronę działy wsparcia w firmach, takich jak Bank Zachodni WBK czy PTK Centertel.

"Równocześnie coraz większym wyzwaniem dla działów wsparcia staną się kraje określane skrótem BRIC - Brazylia, Rosja, Indie, Chiny, które nie przywiązują specjalnej wagi do poziomu świadczonych usług, bazując przede wszystkim na ich niskiej cenie" - przewiduje Barclay Rae. Konkurencja z ich strony przyczyni się do wzrostu znaczenia audytów i certyfikacji, które będą kładły coraz większy nacisk nie tylko na doskonałość operacyjną, ale również na ścisłą integrację działania z celami biznesowymi. Będzie to prawdopodobnie związane również z pewnymi zmianami w samym charakterze ITIL. "Wiele osób uważa ITIL za mocno ustrukturyzowany zbiór. Tymczasem jest to dość swobodny zbiór, który nie daje odpowiedzi na wiele pytań" - mówi.

Podczas forum ogłoszono wyniki konkursu Lider Wsparcia. Laureatem głównej nagrody został scentralizowany wydział servicedesk Telekomunikacji Polskiej. Jury w składzie Marian J. Kostecki (MasterPlan), Sönke Nissen (Help Desk Institute), Bartosz Górczyński (CTPartners), Artur Sygnatowicz (Help Desk Institute), Piotr Wąsikowski (MCH Advisors i Stowarzyszenie Jakości Systemów Informatycznych) oraz Antoni Bielewicz i Jakub Chabik (Computerworld) zdecydowało się również o przyznaniu wyróżnienia działowi helpdesk w spółce Agora. Wśród wyróżnionych znalazły się także działy helpdesk firm ING Bank Śląski, PTK Centertel i Alstom Power.


TOP 200