Rewolucja obsługi pacjenta

Więcej kanałów

W planach jest jednak zmiana systemu na bardziej rozbudowany, który umożliwi pacjentom komunikowanie się innymi kanałami obok telefonu i formularzy na stronie internetowej, przede wszystkim za pośrednictwem poczty elektronicznej. "Wiemy, że jest takie zapotrzebowanie i dlatego będziemy wprowadzać obsługę mailową, z pomocą której pacjenci mogą rezerwować wizytę lub uzyskiwać informację" - mówi Gerard Bernat.

Enel-Med chciałby także uruchomić outbound, obsługę ruchu wychodzącego, wspierającego aktywną sprzedaż usług Enel-Med, akcje informacyjne i badanie jakości. Pozwoliłoby to weryfikować proces obsługi pacjenta przez call center, recepcję czy w gabinecie. Badania satysfakcji klientów wykonuje dział marketingu dwa razy do roku z pomocą ankiet dostępnych w placówkach. Badanie jakości obsługi pacjentów przez call center można wykonać niemal natychmiast po wizycie, dzięki czemu zachodzi efekt tzw. świeżości.

Kolejne usprawnienia

W realiach pracy niemal każdego call center najbardziej gorący okres to poniedziałkowe poranki. Nie każdy dysponuje dostępnymi natychmiast rezerwami konsultantów, którzy mogą sprostać gwałtownemu wzrostowi natężenia. Dlatego Gerard Bernat rozważa wprowadzenie usługi callback - oddzwaniania do pacjentów, którzy nie chcieli czekać na połączenie z konsultantem. Będzie mógł także wysłać zapytanie planowanym kanałem e-mail.

W 2007 r. Enel-Med uruchomił jeden pięciocyfrowy numer ogólnopolski dostępny z telefonów komórkowych i stacjonarnych. Niebawem zastąpi on numer 0801 i numer stacjonarny. Zmianie uległą w tym samym czasie ścieżka IVR - została uproszczona wobec poprzedniej wersji. Obecnie do dyspozycji pacjenta są trzy opcje: umówienie wizyty, odwołanie i ubezpieczenia. W przyszłości centrum chciałoby identyfikować klienta po jego numerze karty wstukiwanym na klawiaturze telefonu. Skrócony zostałby czas obsługi pacjenta w kontakcie bezpośrednim z konsultantem, który przyjmowałby połączenie wiedząc kto dzwoni i w jakiej sprawie oraz jaki posiada abonament.

Następny system będzie umożliwiał także kampanie blendingowe - jeżeli spada ruch telefoniczny - konsultanci mogą zabrać się za pracę nad korespondencją e-mail. Call center obejmuje obecnie 24 stanowiska, na których pracuje 37 pracowników. Dalszy rozwój call center może doprowadzić do zwiększenia docelowej liczby pracowników.