Relacje bez emocji

Z pewnością nie każda firma, zwłaszcza mała, potrzebuje wspierającego handlowców systemu CRM. Jeśli jednak okazuje się on niezbędny, liczba oferowanych na rynku produktów gwarantuje znalezienie idealnego rozwiązania.

Z pewnością nie każda firma, zwłaszcza mała, potrzebuje wspierającego handlowców systemu CRM. Jeśli jednak okazuje się on niezbędny, liczba oferowanych na rynku produktów gwarantuje znalezienie idealnego rozwiązania.

Systemy wspierające obsługę klientów (Customer Relationship Management) nie budzą już dzisiaj takich emocji, jak dwa, trzy lata temu, gdy CRM obwołano przełomem w rozwoju korporacyjnych systemów informatycznych. Po okresie wielkiej euforii przyszedł czas na refleksję. Prasa i analitycy coraz częściej donosili o przygnębiającym odsetku nieudanych wdrożeń systemów CRM. Wytykano błędy użytkownikom i dostawcom, którzy bezkrytycznie upatrywali w CRM remedium na usprawnienie pracy działów sprzedaży.

Błędem byłoby jednak sądzić, że koncepcja CRM, jako systemu scalającego wszelkie dane o klientach, była z gruntu zła. Wielu firmom doskwiera brak wystarczającej wiedzy na temat swoich klientów. Klimat, jaki wytworzył się obecnie wokół systemów zarządzania relacjami z klientem, pozwala spokojnie zastanowić się "czy w przypadku mojej firmy wdrożenie ma sens?". Pytanie szczególnie istotne dla firmy małej i średniej, jako że idea CRM rodziła się w środowisku wielkich korporacji i ogromnych, niezwykle drogich systemów informatycznych (vide rynkowy lider Siebel Systems).

Jeśli odpowiedź na pytanie o sens wdrożenia systemu jest twierdząca, jedyny kłopot, jaki pozostaje, to problem wynikający z różnorodności oferowanych na rynku systemów. Początkowo duże zainteresowanie ze strony przedsiębiorstw i optymistyczne prognozy analityków sugerujące, że do 2005 r. czy 2007 r. rynek będzie wzrastał w tempie co najmniej 50% rocznie, sprawiły, że prawie każdy producent systemów dla przedsiębiorstw uzupełnił swoją ofertę systemami opatrzonymi trzema magicznymi literami - CRM.

Kontakty, kontrakty

Narzędzia proponowane przez producentów małym i średnim firmom, choć znacznie lepiej niż zaawansowane systemy dopasowane pod względem ceny do możliwości finansowych potencjalnych użytkowników, charakteryzują się ograniczonym zakresem funkcjonalnym. Mimo to posiadają pewien zestaw cech, który pozwala zaklasyfikować je jako systemy CRM.

Podstawowa funkcja aplikacji CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw to zarządzanie kontaktami z klientami. Na systemy tego typu może sobie pozwolić każda firma. Koszt pojedynczej licencji najprostszych aplikacji wynosi ok. 100 zł. Nie jest do tego wymagana skomplikowana infrastruktura techniczna, mogą bowiem pracować na pojedynczych komputerach.

Jedną z najbardziej znanych aplikacji do zarządzania kontaktami jest program ACT!, którego pierwsze wersje powstały jeszcze w połowie lat 80. (w Polsce dystrybuuje go firma dmt z Krakowa). Stanowi on niemal model referencyjny dla innych aplikacji tego typu.

Program przechowuje informacje teleadresowe, do których można dołączać powiązane z nimi pliki lub notatki. Każdy z klientów działu handlowego ma w systemie swoją "kartę", na której są umieszczane takie informacje, jak adres, telefon, e-mail, ale przede wszystkim historia kontaktów, zapis wszelkich zdarzeń związanych z pozyskaniem i utrzymaniem klienta, adnotacje o dokonanych przez klienta zakupach i zamkniętych kontraktach. Przygotowując się do wizyty u klienta czy w trakcie rozmowy telefonicznej, handlowiec dysponuje pełnym zestawem informacji.

Standardowo przygotowane przez producenta oprogramowania "karty klientów" mogą być modyfikowane przez użytkowników programu. Można usuwać i dodawać nowe pola lub indeksy ułatwiające wyszukiwanie. System pozwala na zmianę sposobu prezentowania informacji o klientach. Karty klientów są gromadzone w kartotece, do której mogą mieć dostęp wszyscy lub tylko uprawnieni pracownicy firmy.

Częścią typowej aplikacji CRM jest kalendarz, który zawiera np. przypomnienia o planowanych zdarzeniach dotyczących obsługi klienta.

Pojawienie się na ekranie komputera informacji o zaplanowanym wcześniej zdarzeniu pozwala przejść automatycznie do powiązanej z tym zdarzeniem karty klienta.

Krok dalej

Pośród bardziej zaawansowanych aplikacji tego typu można wymienić Logo Contact firmy . Program łączy funkcje bazy adresowej kontrahentów i klientów z możliwością zarządzania obsługą kontaktów z nimi, ale także funkcje archiwum dokumentów. System zapewnia dostęp do dokumentów, m.in. za pośrednictwem tzw. przeszukiwania pełnotekstowego. Aplikacja wspiera zarządzanie stanami i wersjami dokumentów. Próby wykorzystania nieaktualnych wersji są natychmiast sygnalizowane.

Wejście smoka

O aplikacji Microsoft CRM złośliwi mówią: Outlook na sterydach. Przygotowany przez Microsoft produkt powoli wkracza na rynek amerykański. Według nieoficjalnych informacji program adresowany do firm mających 25-500 pracowników jest obecnie wdrażany w kilku firmach znajdujących się na prestiżowej liście Fortune 500.

Może dlatego analitycy oceniają, że wszyscy, łącznie z największymi dostawcami systemów CRM, odczują konkurencję ze strony Microsoftu już za ok. 2 lata. Przykłady skutecznych podbojów rozmaitych nowych rynków przez firmę z Redmond można mnożyć. Szansą dla niewielkich firm programistycznych jest modyfikacja strategii i tworzenie rozwiązań wertykalnych, ściśle dopasowanych do potrzeb wąskich grup przedsiębiorstw.

System Microsoftu, który trafi wkrótce na rynek europejski, stanowi tak naprawdę bazę do tworzenia aplikacji wspomagających obsługę klienta. Microsoft CRM będzie dostępny za pośrednictwem partnerów firmy, którzy będą mogli równocześnie zaoferować swoje usługi. System będą również wykorzystywać inni producenci oprogramowania, traktując Microsoft CRM jako fundament swoich rozwiązań. Przykładem może być firma Scala, która od czwartego kwartału br. będzie oferowała Microsoft CRM jako aplikację iScala CRM, będącą częścią systemu iScala. Scala wiąże duże nadzieje z systemem Microsoftu. Oczekuje, że dzięki iScala CRM roczne przychody firmy w ciągu dwóch lat wzrosną o 20%.


TOP 200