Na całym świecie rośnie liczba posiadaczy kart kredytowych i płatniczych, a także firm, które zostają postawione w trudnej sytuacji, bo okazuje się, że nastąpił wyciek danych osobowych dotyczących ich klientów lub innych wrażliwych informacji. Gdy informacje o takich zdarzeniach trafiają do mediów, bardzo szybko rozprzestrzeniają się na szerokie rzesze odbiorców i istotnie podkopują zaufanie. Dlatego też firmy powinny wiedzieć, jak reagować by utrzymać lub w krótkim czasie odbudować zaufanie swoich klientów.

Na wieść o kolejnej, masowej kradzieży danych, ludzie odruchowo zastanawiają się, czy zagrożenie dotyczy również ich, co muszą zrobić, czy dostaną nową kartę i czy przypadkiem nie powinni zamknąć swojego konta bankowego. Takie pytania zalewają centra obsługi klientów. I jest to całkiem zrozumiałe, że ludzie chcą zrozumieć, jakie konsekwencje dla nich osobiście oznacza nagłośnione naruszenie danych i jakie kroki powinni podjąć dla własnej ochrony. Chcą szybkich i jednoznacznych odpowiedzi.

Zobacz również:

• IBM Security QRadar SIEM pomoże zarządzić globalną strukturą odpowiedzialną za bezpieczeństwo

Natomiast banki, wydawcy kart kredytowych i sprzedawcy, po identyfikacji przypadku kradzieży danych, najpierw analizują skalę problemu, rozpoznają jego potencjalne skutki, a następnie określają jakie działania trzeba podjąć by zapobiec szkodom lub zminimalizować ich poziom. Potem muszą zdecydować o tym, w jaki sposób zakomunikować to klientom, aby nie stracić ich zaufania.

W takich sytuacjach z reguły wygrywają firmy lub instytucje, które mają zintegrowaną oraz skoordynowaną strategię działań (mailing, SMS, wiadomości głosowe, aplikacje mobilne, itd.) i wykorzystują ją do przekonania klientów, że kontrolują sytuację, przyjęły właściwą postawę i skutecznie realizują odpowiedni plan działań kryzysowych. Jednak nie chodzi tutaj tylko o uspokojenie klientów. To doskonała okazja, którą można wykorzystać do wzmacniania własnego wizerunku na rynku.

W przypadku, gdy uzasadnione jest masowe zablokowanie kart i ich ponowna emisja, proaktywna komunikacja może być okazją do wyróżnienia się w obszarze relacji z klientami na tle innych instytucji finansowych. Wymaga to szybkiego ich poinformowania o problemie, jego możliwych skutkach oraz podejmowanych próbach naprawy. Po podaniu informacji o naruszeniu danych do publicznej wiadomości, niezmiernie ważne jest dalsze informowanie o bieżącym stanie problemu, najlepiej wieloma kanałami. Szybkość reakcji i przejrzysta komunikacja to prawdziwy wyróżnik, który może przełożyć się na podniesienie poziomu satysfakcji klientów. Dla banków i podmiotów przetwarzających dane, które oceniają wyłącznie naruszenia danych o kluczowym znaczeniu przez pryzmat potencjalnych zagrożeń bezpieczeństwa i reakcji na nie, może to być doskonała okazja do przeprowadzenia segmentacji klientów.