Przyszłość to usługi i aplikacje
-
- Piotr Waszczuk,
- 13.10.2009
Podpatrzeć najlepszych
To właśnie na usługach związanych z metodyką ITSM w dużej mierze opiera się oferta działu HP Software and Services. Steen Lomholt-Thomsen podkreśla, że najlepsze organizacje IT w poszczególnych branżach są w stanie realizować takie same procesy średnio o 50% taniej niż większość korporacyjnych departamentów IT. To istotne tym bardziej, że według ubiegłorocznych analiz IDC, światowe firmy przeznaczają średnio ok. 70% budżetów na IT na utrzymanie bieżącej działalności. W efekcie tylko 30% środków może być przeznaczone na rozwój infrastruktury i tworzenie nowych usług IT. Relatywnie łatwym sposobem na zmniejszenie kosztów utrzymania rozwiązań IT może być więc skorzystanie z pomysłów i najlepszych praktyk wypracowanych przez innych.
Według Steena Lomholt-Thomsena, rolą stricte usługowych firm jest wskazanie klientom potencjalnych źródeł i szans oszczędności. "Wykorzystanie najlepszych praktyk wspartych technologiami umożliwiającymi poprawę kontroli, zautomatyzowanie i konsolidację realizowanych procesów pozwala na zmianę struktury kosztów utrzymania działu IT" - mówi. Jego zdaniem w przyszłości proporcje się odwrócą i tylko 30% dostępnych środków będzie przeznaczanych na działania utrzymaniowe. Oszczędności i poprawa jakości świadczonych usług mają wynikać m.in. z wykorzystania metodyk ITSM.
Początki wdrożenia praktyk ITIL w zakresie zarządzania utrzymaniem i rozwojem usług IT w Onet.pl sięgają 2005 r. Jak przyznaje Anna Prokop, Vendor Manager w Onet.pl, wcześniej brakowało m.in. spójnej wizji rozwoju biznesu i obsługujących go narzędzi IT, a departament IT funkcjonował na zasadzie reaktywności. Firma borykała się też z problemem dużej rotacji kadr. Pierwszym krokiem na drodze do zmiany tego stanu rzeczy było stworzenie lepszych relacji zespołu informatycznego z resztą organizacji. "Dzięki przeprowadzce do innego biurowca IT nabrało ludzkiej twarzy" - mówi Anna Prokop. W 2006 r. nastąpił gwałtowny rozwój zespołu obsługującego portale Grupy Onet.pl. Wtedy też wprowadzono m.in. całodobową obsługę IT. W kwietniu 2007 r. podpisano umowę na wdrożenie zasad ITIL wspartych odpowiednimi narzędziami informatycznymi i zmianami w procesach IT. Na realizatora tego projektu wybrano HP. "Cała sztuka polegała na opracowaniu modelu usług i procesów, przekonaniu zespołu co do zasadności zmian oraz zaszczepieniu przekonania, że nie należy łamać fundamentalnych praw metodyki ITIL" - mówi Maciej Paliwoda, Architekt Rozwiązań HP Software & Services.
Prace koncepcyjne zakończono w pierwszej połowie 2007 r. W ramach prac związanych z implementacją zasad ITIL stworzono dość nietypowy, ale ściśle ukonstytuowany katalog usług. Jednocześnie Onet.pl mocno przyłożył się do modyfikacji narzędzia dostarczonego przez HP. "Na jego bazie zbudowaliśmy własne narzędzia" - podkreśla Anna Prokop. Obecnie wszystkie interfejsy komunikacji wewnętrznej są oparte na aplikacjach internetowych. W jednakowy sposób traktowane są zgłoszenia problemów dla serwisu poczta.onet.pl, jak i wewnętrznej poczty korporacyjnej. Szczególną troską objęto kilka kluczowych ze względu na oglądalność i wizerunek, serwisów Grupy Onet.pl. "Na podstawie wskaźników wspólnych z biznesem wiemy, ze jeżeli pojawia się problem dotyczący którejś z nich, to właśnie nim powinniśmy zająć się w pierwszej kolejności. Od tego może zależeć nasze być albo nie być na rynku" - mówi Anna Prokop. W efekcie wdrożenie zasad ITIL pozwoliło na poprawę organizacji działu IT, m.in. w zakresie optymalizacji czasu pracy poszczególnych linii wsparcia. Ściśle sprecyzowane metryki umożliwiły również usprawnienie procesów zarządzania zmianą i szacowania ryzyka w odniesieniu do nowych projektów IT.
