Polityka dostawcy

Dostawcy informatyki na ogół pogodzili się z tym, że klienci żądają referencji. Wiedzą, że bez nich słabo wypadną każde negocjacje handlowe. Mają dwa wyjścia, albo postępować rzetelnie i kompetentnie u każdego klienta, tak aby on sam potem dobrze świadczył o ofercie i współpracy z dostawcą, albo stosować różne sztuczki, które mimo podania referencji, mają ukryć to, co nie jest do pokazania, co nie przynosi firmie chwały.

Trzeba przyznać, że arsenał tych sztuczek jest dość bogaty.

Zaczyna się od tego, że firma wymieniona w referencjach jest prawie nie do odnalezienia. Nie wiadomo, który oddział, zakład czy filia korzysta z danego oprogramowania. Gdzie go szukać, w jakiej branży, w jakim obszarze geograficznym. Nie do zidentyfikowania jest osoba, od której można by uzyskać informacje.

Inna sztuczka polega na zaprezentowaniu długiej listy zagranicznych referencji. Pokazujący je dostawca nie miał nic wspólnego z tymi wdrożeniami, nawet ich nie widział, ale posługuje się nazwami znanych firm i koncernów, sobie przypisując cudze zasługi. Krajową odmianą jest wpisywanie do listy referencyjnej użytkowników systemu, mimo że dostarczył i wdrożył go ktoś inny (bez zaznaczenia tego faktu). Czasem dostawca pakietu przedstawia - jako swoje referencje - zakłady, które wcześniej niż ów dostawca pojawiły się na polskim rynku, system zakupiły za granicą i spolonizowały go.

Wiele koncernów rozpoczynających działalność w Polsce przywozi ze sobą rozwiązania informatyczne, nie świadczy to jednak w najmniejszym stopniu o kwalifikacjach i usługach polskich sprzedawców i wdrożeniowców je oferujących ani o przydatności systemu dla przedsiębiorstw polskiego pochodzenia. Niektóre firmy krajowe wolą z założenia kupować u zagranicznych dostawców lub angażować zagranicznych wdrożeniowców, ufając ich doświadczeniu. Ale to też nie może stanowić referencji dla polskich oferentów tego samego systemu.

Jeszcze innym, nagminnie stosowanym „przeoczeniem”, jest ukrywanie, jaka część pakietu została zakupiona oraz stopnia zaawansowania prac wdrożeniowych. Fakt że ktoś podpisał fakturę nie jest wystarczający do twierdzenia, że jest zadowolony z produktu.

Dostawcy nie zaznaczają na swoich listach referencyjnych, kiedy dane oprogramowanie zostało nabyte przez klienta i czy nadal funkcjonuje. Postęp technologiczny i organizacyjny w tej dziedzinie jest tak duży, że jest to informacja niebagatelna.

Lepiej wcześniej

Firmy, które mogą się obejść bez takich sztuczek, bo mogą pokazać rozwiązania u swoich klientów, potencjalnych nabywców wręcz namawiają, żeby odwiedzili dotychczasowych użytkowników. "Wolimy, żeby nabywca wcześniej wiedział, co go czeka" - twierdzi Jacek Jakubik z VimeX-Intentia. Informatyzacja jest przedsięwzięciem przenikającym i zmieniającym niemal wszystkie procesy w firmie.

SAP w umowy wpisuje specjalną klauzulę na temat referencji. Dzielą się one na aktywne i pasywne. Aktywne referencje świadczą klienci, zobowiązani do tego w umowie. "W Polsce wszyscy klienci SAP zgodzili się być przedmiotem specjalnego zainteresowania ze strony innych firm, dopiero przygotowujących się do zakupu systemu" - mówi Dariusz Piech, dyrektor marketingu SAP Polska. "Późniejsze rozmowy handlowe i merytoryczne z klientem, który oglądał system w konkretnym przedsiębiorstwie, są znacznie łatwiejsze niż z klientem, który przeglądał tylko dyskietki" - dodaje.

Czasem zdarza się, że rzetelny dostawca nie nalega na wizyty referencyjne u swoich dobrych klientów. Nie chce stwarzać wrażenia, że ma z nimi specjalne "układy" i dlatego mówią o nim pozytywnie. Bo takie podejrzenia ze strony klientów też się zdarzają.

Niekiedy firmy informatyczne nie chcą publikować swoich referencji, obawiając się, że wykorzystają to inne firmy informatyczne, zwłaszcza takie, które stosują nieuczciwe metody konkurencji. "Odwiedzają klienta i opowiadają mu, jaki popełnił błąd, wybierając inne rozwiązanie niż to, które oni oferują. Jeśli klient nie jest zbyt dojrzały - a takich jest większość na naszym rynku - może im uwierzyć. Czuje się wówczas rozżalony i oszukany. Podsuwają mu wówczas własny produkt - czasem nawet za darmo, nie wspominając nawet o kosztach zmiany, wdrożenia i innych usług" - opowiada szef jednej z firm, które nie rozpowszechniają informacji o swoich referencjach.