Wielokrotnie zdarza się, że dział sprzedaży przyjmuje zamówienie, którego dział produkcji nie jest w stanie wykonać w określonym czasie, konkretnej ilości lub jakości. Problem częściowo rozwiązują systemy ERP. I choć wiele firm wdrożyło system informatyczny licząc, że wpłynie to na zwiększenie sprzedaży, to na razie jednak największą korzyścią - bezcenną - jaką uzyskują, jest to, że handlowcy mogą obiecywać tylko tyle, ile rzeczywiście firma jest w stanie zrobić. Systemy ERP tradycyjnie służą do obliczania kosztów i czasu produkcji różnych wyrobów. Sprawdzają się jako źródło rzetelnych informacji dla komórek finansowych i działów produkcyjnych. Są natomiast niezbyt przydatne przy przekazywaniu użytecznych informacji do działów marketingowych i handlowych. Obecnie dostawcy oprogramowania dla przedsiębiorstw intensywnie pracują właśnie nad uzupełnieniem pakietów o takie możliwości.

Kompetencja gdzie niegdzie

Inną przyczyną prezentowania niespójnego wizerunku temu samemu klientowi jest zróżnicowany poziom profesjonalizmu w komórkach organizacyjnych firmy. A to zależy przede wszystkim od etapu rozwoju firmy i jej sytuacji finansowej. Jeśli boryka się ona z problemami finansowymi i zamierza "odbić się od dna" albo wprawdzie dobrze prosperuje, lecz jest dopiero na początku drogi, rozwija się i ma ogromne potrzeby inwestycyjne, to jej najlepsza kadra znajduje się w zarządzie i w działach handlowych. Dla takiej firmy każdy kontrakt oznacza wręcz przetrwanie na rynku. Jeśli natomiast firma osiągnęła już w miarę stabilną pozycję i zależy jej przede wszystkim na jej utrzymaniu, to położy nacisk na wysoko wykwalifikowaną kadrę podtrzymującą zadowolenie dotychczasowych - i przyszłych - klientów, czyli ludzi odpowiedzialnych za realizację projektów, albo produkcję na odpowiednim poziomie jakości, albo serwis, reklamacje czy usługi posprzedażne. Jeśli firma raczej gospodaruje pieniędzmi niż zdobywa nowych klientów, to jej służby finansowe będą najwyższej próby. Jeżeli zaś firma zajmuje się produktami lub usługami innowacyjnymi, to najważniejszy będzie dla niej dział marketingowy, szczegółowo badający potrzeby klientów i odzew na swoje propozycje itd. Takie nierównomierne rozłożenie profesjonalizmu w firmie nie jest jednak dla niej korzystne, ponieważ powstaje wtedy mechanizm, o którym wspominano - przywiązania klientów do konkretnych pracowników, a nie do firmy. Firma nie jest postrzegana jako jednorodna całość. Gdy przedstawia klientowi wiele twarzy, wtedy klient nie czuje się z nią związany i wobec niej lojalny. Firma o jednym, czytelnym obliczu zwykle ma większy kredyt zaufania u klientów, nawet jeśli ma wady czy ułomności. Dlatego o jednorodny wizerunek trzeba walczyć.

Kultura nie tylko osobista

W firmach na ogół istnieje tzw. kultura korporacyjna. Jest to zespół norm i obyczajów przyjęty w danej firmie, określający zasady zachowania jej pracowników, także wobec klientów. Pewna część kultury jest sformalizowana w postaci różnych kodeksów zawodowych czy procedur postępowania w określonych sytuacjach. Jednak praktyka biznesowa jest tak bogata, że nie sposób wszystkiego zapisać. Zatem rolą zarządu - a następnie niższych stopni zarządzania - jest upowszechnianie pożądanych wartości, obyczajów i zachowań poprzez własny przykład. Pracownicy bowiem na podstawie zachowań przełożonych oceniają, czy w firmie dopuszczalne są łapówki i "przekręty", czy słowa należy dotrzymywać pod rygorem utraty honoru, czy zażalenia klienta traktuje się od razu poważnie, czy dopiero gdy zacznie on grozić konsekwencjami. Nawet przestrzeganie tak elementarnych zasad, jak natychmiastowe podnoszenie słuchawki telefonu czy dbałość o wygląd, mogą być pochodną stylu prezentowanego przez przełożonych. W kontaktach firmy z klientem obowiązuje zasada słabego ogniwa. Jeśli firma chce być postrzegana jako rzetelna, to wszyscy jej pracownicy muszą być uczciwi - a nie wszyscy z wyjątkiem dwóch serwisantów. Klient i tak będzie pamiętał tylko tych serwisantów. Są słabym ogniwem łańcucha i przez nich cały, solidny łańcuch jest bezwartościowy.

Menedżerom nie będzie łatwo propagować wysoką kulturę korporacyjną, ponieważ jest ona w dużej mierze pochodną kultury pracy w społeczeństwie. W Polsce zapomniano już o godności pracy, równorzędnej z godnością człowieka, o obowiązku wykonywania pracy jak najlepiej. Dziś kultura pracy sprowadza się do tzw. systemu motywacyjnego albo systemu wynagrodzeń, zgodnie z popularnym powiedzeniem "jaka płaca, taka praca". Prawdopodobnie najwięcej, co można zrobić w kwestii uczciwości i rzetelności, to znaleźć kompromis między tym, co należałoby pokazać klientowi i co zrobiłoby na nim dobre wrażenie, a tym, co można od pracowników wyegzekwować za pomocą profesjonalnego zarządzania ich zarobkami, karierami, aspiracjami.