Oczywiście, funkcjonowanie

takiego rozwiązania nie byłoby możliwe bez działających w tle zaawansowanych systemów teleinformatycznych. Obsługujący linię pracownicy mają do dyspozycji system CRM i specjalną aplikację do szybkiego wyszukiwania informacji w sieci, w tym również na stronach miasta. Udzielają informacji ludziom, którzy teoretycznie mogliby przecież sami znaleźć potrzebne dane w Internecie. Wolą jednak zadzwonić, bo boją się zagubić w gąszczu przepisów i spraw. Tak jest też szybciej niż szukać dostępu do Internetu. Chcą się również dokładnie wypytać o nurtującą ich sprawę. Powodzenie inicjatywy władz Nowego Jorku pokazuje, jak wielką popularnością wśród obywateli mogą się wciąż cieszyć tradycyjne formy kontaktu. Dowodzi również, jak bardzo do ich sprawnej obsługi potrzebne jest wsparcie informatyczne. I co najważniejsze, po raz kolejny uświadamia, jak ważne jest w pierwszym rzędzie zaproponowanie rozwiązań odpowiadających na rzeczywiste potrzeby mieszkańców i w sposób zauważalny - na co dzień - ułatwiających im życie w miejscu zamieszkania.

Jeżeli już jednak chcemy zmierzać w kierunku administracji samoobsługowej, to nie zapominajmy, że nie możemy zostawić obywatela na platformie elektronicznej samemu sobie. Zdalny dostęp to jedynie pierwszy krok w stronę sieciowego systemu usług publicznych - warunek niezbędny, ale niewystarczający. Wiele procedur, przepisów, dokumentów może budzić wątpliwości mieszkańców. Trzeba im więc zapewnić chociażby dostęp do wiedzy pozwalającej wyjaśnić dylematy związane z załatwianą sprawą lub składanym wnioskiem. Olbrzymia liczba przepisów, które niejednokrotnie trzeba wziąć pod uwagę w konkretnym, specyficznym przypadku, wymaga nie tyle możliwości złożenia wniosku przez Internet, co zasięgnięcia fachowej porady. Bez tego zdalny dostęp do urzędu będzie wart mniej więcej tyle, co odsyłanie z kwitkiem od okienka do okienka.

Problem ten można rozwiązać na różne sposoby. Z jednej strony można np. posłużyć się systemami zarządzania wiedzą zapewniającymi dostęp do baz wiedzy z dziedziny administracji, z drugiej można zapewnić możliwość bezpośredniego kontaktu z dyżurującym urzędnikiem lub radcą prawnym. Najważniejsze, aby obywatel miał poczucie, że został właściwie obsłużony, a jego sprawa należycie załatwiona. Tak rozumianej administracji nie da się dzisiaj zbudować bez sprawnej infrastruktury informacyjnej, bez sieci połączeń i komunikacji między urzędami, bez możliwości zdalnej wymiany informacji między różnymi organami państwa.

W interesie obywatela leży więc przede wszystkim taka organizacja działania administracji państwa, aby dla załatwienia jednej sprawy nie musiał biegać od urzędu do urzędu. Bylibyśmy bardzo zadowoleni, gdybyśmy w jednym tylko miejscu mogli zostawić informację: zmieniłem adres, która potem - przez system komunikacji pomiędzy urzędami - zostanie przekazana właściwym instytucjom. I na dobrą sprawę nie powinno nas interesować, czy informacja ta będzie przekazywana pocztą elektroniczną czy przez umyślnego posłańca. To rolą zarządzających państwem jest znalezienie najlepszego, najefektywniejszego - z punktu widzenia dzisiejszych realiów - sposobu dystrybucji tej informacji. Czy jednak w rozwiniętym cywilizacyjnie państwie może to się odbywać z pominięciem narzędzi IT?

Niech spłynie na nas światłość

Coraz częściej można usłyszeć głosy, że administracja publiczna powinna działać na wzór dobrze zarządzanego przedsiębiorstwa. Na całym świecie podejmowane są próby wprowadzenia do funkcjonowania urzędów i instytucji publicznych rozwiązań znanych ze sfery biznesu, sprawdzonych w obszarze aktywności gospodarczej. Bardzo istotne jest dzisiaj pytanie, na ile biznesowe modele zarządzania dadzą się zastosować do zarządzania w sferze publicznej. "Administracja to nie firma, ale działalność urzędów, tak samo jak i przedsiębiorstwa, ma aspekty finansowe i ekonomiczne. Dlatego też na świecie mówi się już o odchodzeniu od administrowania sferą publiczną. Zaczyna się zarządzać jednostkami publicznymi - z wszystkimi wynikającymi z tego tytułu konsekwencjami: analizą kosztów, dochodów, rachunkiem opłacalności czy poszukiwaniem oszczędności" - przyznaje prof. Witold Kieżun z Katedry Zarządzania Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania.

Na ile doświadczenia z wykorzystania technik informacyjnych do wspierania zarządzania w sferze biznesowej mogą być użyteczne w sektorze publicznym? Paul Strassmann, amerykański autorytet w dziedzinie strategii informatyzacji i zarządzania kapitałem informacyjnym, mówi, że korzystanie przez firmy z informatyki w sposób strategiczny oznacza wykorzystywanie jej do walki o miejsce na rynku, do zmiany zasad gry w celu uzyskania mocnej pozycji rynkowej. W administracji jest to niemożliwe, administracja musi być stabilna, na tym polega sens jej funkcjonowania. Urzędy nie mogą i nie powinny zmieniać reguł gry. Muszą działać według stałych, jednolitych, niezmiennych zasad. Do czego prowadzą nieustanne zmiany w sposobach funkcjonowania państwa, widać najlepiej w Polsce. Utrudniony rozwój firm i przedsiębiorstw w wyniku częstych zmian prawa czy przepisów podatkowych to jedna z najbardziej widocznych konsekwencji braku stabilizacji działania organów państwowych.

Strassmann dodaje, że najważniejsza dzisiaj dla firmy jest umiejętność pozycjonowania się na rynku i podejmowania słusznych decyzji w kontekście konkurencji. Kluczem do tego jest kapitał wiedzy, a środkiem do jego zbudowania informatyka. Urzędy nie mogą z sobą konkurować, muszą współdziałać, wszak stanowią składniki jednej struktury państwa, działają w jednym systemie. Każdy urząd musi działać według tych samych zasad, co wszystkie inne.

Administracja nie ma potrzeby pozycjonowania się na rynku. Może to być natomiast bardzo potrzebne poszczególnym politykom zabiegającym o względy wyborców. I w tym może tkwić szansa na nadanie projektom wykorzystania informatyki w administracji odpowiedniej rangi. Urzędnik nie będzie zabiegał o pozycję swojego urzędu, gdyż jest ona wyznaczona z mocy prawa. Nie będzie szukał możliwości poprawienia jej przez wykorzystanie technik informacyjnych.

Bardziej na efektach związanych z wdrożeniem systemu informatycznego może zależeć konkretnemu politykowi. Pozycja polityka na rynku politycznym nie jest ustalona raz na zawsze. Zmienia się ona wraz z odbiorem jego osoby i programu politycznego wśród wyborców. Jeżeli więc przyspieszenie obsługi mieszkańców w urzędzie za sprawą systemów informatycznych może poprawić jego wizerunek wśród elektoratu, to będzie się on starał o jego wdrożenie. Jeżeli obniżka kosztów funkcjonowania administracji będzie leżała w jego interesie publicznym, to będzie się starał do niej doprowadzić, na przykład za pomocą technik informacyjnych.

Programy poprawy funkcjonowania administracji są w gruncie rzeczy programami autorskimi kół politycznych, nie wynikają z obiektywnych przesłanek ekonomicznych jak w biznesie. Innymi słowy można powiedzieć, że im bardziej światłą klasę polityczną będziemy mieli, tym więcej inicjatyw nastawionych na reformę administracji publicznej możemy oczekiwać. Im bardziej nasi politycy będą rozumieli rzeczywiste procesy cywilizacyjne zachodzące w świecie, tym bardziej będą doceniać rolę narzędzi teleinformatycznych w zakresie wspomagania funkcjonowania państwa. Gdy będziemy mieli oświeconą, wykształconą władzę, to informatyka pojawi się sama.