Producent, klient i serwisant

Ile lat zamierzasz jeździć nowym samochodem? Dwa? Cztery? A może dziesięć? Gwarancja minie po 12 czy 24 miesiącach, lecz nie musisz z tego powodu się martwić - zawsze znajdziesz warsztat, w którym naprawisz auto za uczciwą cenę. Wyłącznie od ciebie zależy też kupno innego samochodu. Producent może przekonywać, lecz nie zmuszać. Tej motoryzacyjnej miary nie przykładaj lepiej do rynku teleinformatycznego, bo odczujesz uzasadniony niepokój.

Ile lat zamierzasz jeździć nowym samochodem? Dwa? Cztery? A może dziesięć? Gwarancja minie po 12 czy 24 miesiącach, lecz nie musisz z tego powodu się martwić - zawsze znajdziesz warsztat, w którym naprawisz auto za uczciwą cenę. Wyłącznie od ciebie zależy też kupno innego samochodu. Producent może przekonywać, lecz nie zmuszać. Tej motoryzacyjnej miary nie przykładaj lepiej do rynku teleinformatycznego, bo odczujesz uzasadniony niepokój.

Na II Kongresie Informatyki Polskiej profesor Andrzej Blikle zarzucił branży teleinformatycznej niedojrzałość, promowanie nie dokończonych produktów i arogancję wobec klientów. - Czy w przemyśle motoryzacyjnym ktokolwiek ośmieliłby się wprowadzić na rynek prototyp samochodu, deklarując, że dopiero jego n-ta wersja będzie w pełni funkcjonującym produktem? - pytał retorycznie Andrzej Blikle.

Zastanówmy się więc, czy reklamowanie "w cenie pakietu nowego guziczka do krainy marzeń" musi wymuszać na kliencie modernizację sprzętu: zakup nowego procesora, płyty, dysku twardego czy pamięci? Przecież w ciągu kilku miesięcy od zakupu sprzętu aż tak bardzo nie starzeje się on fizycznie, gdy już nadchodzi jego technologiczny kres. Ten, kto dzisiaj kupił komputer lub drukarkę, musi sobie zdawać sprawę, że po okresie gwarancyjnym (z reguły trwającym 12-36 miesięcy) ma już złom. Naprawa lub wymiana części może kosztować tyle ile nowy sprzęt.

W innych sektorach gospodarki producenci niektórych wyrobów, np. silników lotniczych, sprzedają je z 20-letnią gwarancją. Właściciel Airbusa może być pewien, że jego samolot będzie miał przez ten okres zapewnioną pomoc techniczną autoryzowanego serwisu producenta, któremu nie powinno zabraknąć części zamiennych.

Sprzęt gospodarstwa domowego kupujemy z roczną lub dwuletnią gwarancją. Gdy zepsuje się odkurzacz za ok. 1000 zł, nikt od razu nie kupuje nowego, a zaniesie go do serwisu, płacąc za usługę 10% jego wartości. Tak dzieje się w przypadku telewizora lub wieży hi-fi. Klient przyjmuje a priori, że są to wyroby kupowane na 5-10 lat, w zależności od jego zasobności finansowej, i w tym czasie - po upływie okresu gwarancyjnego - w razie potrzeby będzie mógł skorzystać z usług serwisowych. W wielu polskich domach można spotkać radia sprzed 20 lat, wciąż działające i dające się zreperować - zakup nowych wymusi dopiero zmiana częstotliwości UKF z tzw. dolnych na górne, narzucona ministerialnymi ustaleniami.

Jednak przy suszarce do włosów, która kosztowała 30 zł, koszty naprawy przekroczą 50% jej ceny. Oznacza to, że kupiliśmy produkt jednorazowego użytku. W tym przypadku łatwo się pogodzić z koniecznością nowego zakupu. Bynajmniej, nie dotyczy to sprzętu i oprogramowania komputerowego. Tutaj jesteśmy bezradni wobec dyktatu branży teleinformatycznej, która zaślepiona wiarą w trwały postęp naukowo-techniczny zbliża się do kresu fizycznych możliwości półprzewodników.

Biednemu wiatr w oczy wieje

Ten gwałtowny proces starzenia się urządzeń wymusił odpowiednie regulacje prawne. Firma, kupując sprzęt komputerowy i wpisując go do wykazu środków trwałych, zmniejsza koszty uzyskania przychodów o różnicę między ceną nabycia lub kosztem wytworzenia a kwotą odpisów amortyzacyjnych - w tym przypadku stawka amortyzacyjna wynosi 30%. Przykładowo, komputer kupiony przed trzema laty za 4000 zł - zgodnie z ustawą o rachunkowości - obecnie jest wyceniony na 400 zł. Jednakże odpisy amortyzacyjne od licencji na oprogramowanie (tzw. wartości niematerialne) stosuje się dopiero po 24 miesiącach w wysokości ok. 20% (w poszczególnych firmach stawki amortyzacyjne mogą się różnić w pewnych granicach od zapisów w rozporządzeniu ministra finansów).

Pogodzenie się Ministerstwa Finansów z "szybkim postępem technicznym" (jak to określa rozporządzenie) zdaje się, że nieprzypadkowo pokrywa się z okresami gwarancyjnymi oferowanymi przez producentów i usługodawców na polskim rynku. Przeciętnie drukarki mają zapewniony serwis przez rok, komputery - dwa lub trzy lata. W walce o klienta firmy sprzedające cyfrowe urządzenia biurowe - tzw. kombajny (kserodrukarki z modułem faksowym) - proponują długotrwałe umowy serwisowe: klient wybiera opcję płacenia dostawcy określonej, groszowej stawki za każdą kopię. W zamian nie martwi się o kosztowny toner czy zużyty mechanizm drukujący, części bądź naprawę. To sprawa sprzedawcy.

Zachęca to szefów działów informatycznych bardziej do wymiany sprzętu po upływie terminu gwarancji niż do jego modernizacji. - Moim zdaniem, przebudowa jest nieopłacalna. Lepiej kupić nowy sprzęt, gdy skończyła się trzyletnia gwarancja, a amortyzacja wynosiła 30% - uważa Jacek Bzdurski, kierownik działu informatycznego Elektrociepłowni Kawęczyn. Zgadza się z nim Ernest Hęciński, dyrektor działu IT wrocławskiego ABB Dolmel. Nawet gdyby chciał rozbudowywać niektóre komputery, nie będzie mógł tego zrobić, ponieważ standardem korporacyjnym staje się Windows NT, a to wymusza wymianę.

Jak podkreśla Marek Dorożała, kierownik działu informatyki w poznańskim Elektromisie, inaczej przedstawia się sytuacja w firmach państwowych. Ich budżety - ustalone z rocznym wyprzedzeniem - ignorują postęp techniczny, zmiany oprogramowania i cen na rynku. Zawsze więcej pieniędzy jest przeznaczone na konserwację i naprawę niż zakup nowego sprzętu. Tam informatycy wspierani usługami zewnętrznych serwisów reanimują "technologiczny złom", ponieważ nie są w stanie przekonać dyrekcji o zmianie podejścia do technologii informatycznych. Instytucje te uzależniają się od różnych serwisów, w tym nie zawsze autoryzowanych.

Zdarza się jednak, że sytuacja zmusza do naprawy sprzętu po kosztach zbliżonych do zakupu nowego. Gdy w firmie Pudliszki SA zepsuł się skaner, Roland Brzęczek, informatyk zakładowy, musiał zapłacić za ekspresową naprawę 70% ceny nowego urządzenia.

O ile duże przedsiębiorstwo może sobie pozwolić (i to nie zawsze) na planową wymianę sprzętu, o tyle użytkownik indywidualny lub mała firma wciąż przekonują się na własnej skórze, co oznacza postęp techniczny według zasad panujących na rynku teleinformatycznym. Wystarczy, że zepsuje się drukarka lub płyta główna, a już w autoryzowanym serwisie producenta pada stwierdzenie, iż nie opłaca się go naprawiać - trzeba kupić nowy sprzęt.

Kula u nogi

Karen Notebooks, jak każdy sprzedawca, wolałby nie mieć do czynienia z serwisem - mówi Przemysław Gmaj, dyrektor Wittelsbach sp. z o.o., firmy grupy , wyspecjalizowanej w serwisowaniu komputerów przenośnych. Musi jednak mieć na uwadze przepisy kodeksu cywilnego, które wymagają, aby każdy sprzedawany produkt był objęty rękojmią. Sprzedawca ma dwa tygodnie na naprawę, w przeciwnym razie musi zwrócić pieniądze lub wymienić sprzęt na nowy.

Gdyby taka sytuacja nastąpiła pod koniec obowiązywania gwarancji, klient wyszedłby ze sklepu z komputerem o zdecydowanie lepszych parametrach niż zepsuty sprzęt... To efekt krótkiego "cyklu życia" technologicznego współczesnego sprzętu.

W opinii Witolda Safarzyńskiego, dyrektora serwisu Compaq Polska, serwis jest wizytówką firmy. Klient zadaje pytanie o serwis jednocześnie z pytaniem o cenę. Jednakże dopóki trwa gwarancja, dopóty serwis nie przynosi zysku. Wystarczy wspomnieć o konieczności utrzymywania magazynu z częściami zamiennymi. Sytuacja zmienia się diametralnie, gdy kończy się okres gwarancyjny - wtedy firma inkasuje spore pieniądze za wymianę zepsutej części lub modernizację i czas pracy serwisanta (30-100 USD/godz.). Dodatkowe zyski przynosi producentowi oferowanie klientowi rozszerzonej gwarancji tzw. support pack, w której za dodatkową opłatą rzędu 20% wartości nowego sprzętu podejmuje się on zapewnić ciągłą pracę systemu, gwarantując naprawę w ciągu 4 godzin, a przy poważniejszych usterkach - wypożyczenie innej maszyny. Zwykle taką umowę zawiera się na okres dłuższy niż standardowe 24 lub 36 miesięcy.

Oferta ta jest przykładem kompromisu producenta z rzeczywistością. Skoro klient nie zamierza kupić nowego komputera, mimo że stary już się zamortyzował, trzeba go przekonać do siebie sprawnością działania serwisu. Nie wszystkich jednak stać na przedłużanie gwarancji, nie zawsze to się też opłaca.

- Pamiętajmy też, że szybki postęp techniczny wpływa na obniżkę cen. Nowszy model , która jeszcze przed dwoma laty kosztowała ok. 1000 zł, dzisiaj można kupić za ok. 650 zł - wyjaśnia Marek Wachowicz, dyrektor serwisu w firmie Wola-Info. Jego zdaniem, nie uświadamiają sobie tego prywatni użytkownicy lub właściciele małych firm. Wykazują się niewiedzą co do cen na rynku komputerowym. Niektórym wciąż się wydaje, że warto naprawiać płytę główną w komputerze lub drukarkę z datą produkcji 1991 r.

Pracownicy serwisu muszą wtedy wystąpić w roli dyplomatów. - Wycena naprawy pewnej opiewała na 70% wartości nowego sprzętu - wspomina Marek Wachowicz. Właściciel, gdy się o tym dowiedział, zaniemówił. Ochłonął, gdy zaproponowaliśmy mu zakup nowej drukarki po przystępnej cenie. Tomasz Jung, product manager w firmie Baza, przyznaje, że w takiej sytuacji kierownik serwisu delikatnie przekonuje klienta, iż nie opłaca się naprawiać, lepiej kupić nowy sprzęt. Nie życzy nikomu po upływie gwarancji naprawiania markowych produktów. - Producenci ustawiają ceny podzespołów tak, aby zniechęcić do naprawy. Gdy uszkodzeniu ulegnie ekran LCD notebooka, naprawa po okresie gwarancyjnym jest droższa od zakupu nowego - konkluduje Przemysław Gmaj.

Krzysztof Kuc, dyrektor serwisu Hewlett-Packarda, ujawnia, że jeszcze w tym kwartale zacznie obowiązywać nowy cennik usług serwisowych, tak aby koszt naprawy wynosił 30-60% ceny nowego sprzętu. - Dostosujemy ceny do realiów rynku polskiego - deklaruje Krzysztof Kuc.

Komputer na części zamienne

Producent ściśle określa procedury naprawy. Zakłada przeważnie wymianę zepsutego modułu. - Sprzęt na gwarancji naprawiamy wyłącznie tą metodą. Później próbujemy "walczyć" z bezpośrednią przyczyną usterki - podkreśla Mirosław Dziewięcki, zastępca dyrektora Działu Obsługi Technicznej Optimus SA. Podobnie postępuje Wittelsbach Service. Zdaniem Przemysława Gmaja, w ten sposób klient może poczynić pewne oszczędności.

Klient także musi zdawać sobie sprawę, że każdy serwis wykorzystuje sprawne elementy spośród zepsutych części. - Jeśli się do tego nie przyznają, to kłamią - twierdzi Przemysław Gmaj. - Jak inaczej obniżyć koszty naprawy, jak naprawić płytę główną sprzed 4 lat, nie wykorzystując elementów z płyty wymienianej innemu w okresie gwarancyjnym?

Witold Safarzyński przekonuje jednak, że Compaq jest w stanie zapewnić wymianę np. zepsutego dysku twardego sprzed kilku lat na identyczny, ponieważ ma dobrze zaopatrzony magazyn, przygotowany do świadczenia usług serwisowych do każdego modelu sprzętu produkowanego przez tę firmę.

Zdaniem Mirosława Dziewięckiego, magazynowanie części nie zawsze spełnia swoją rolę.

- Standardowa gwarancja na sprzęt Optimusa wynosi 24 miesiące. Gdy w tym okresie klient zgłosi, że zepsuł się CD-ROM o prędkości 16x, a w produkcji są czytniki o prędkościach 24x, wymieniamy mu na nowszy - wyjaśnia Mirosław Dziewięcki. - To podnosi wartość firmy, zdobywa przecież uznanie u klienta, a usługę można wykonać do 5 dni.

Co więc opłaca się naprawiać? Marek Wachowicz odpowiada, że tylko drogie urządzenia w zakupie, przygotowane na długotrwałą pracę. Wtedy koszt usługi równoważy się z kosztami części.

W tej opinii utwierdzają przepisy rachunkowe. W niektórych przedsiębiorstwach nie zalicza się do środków trwałych, podlegających amortyzacji, sprzętu o wartości do 1000 zł, w innych zaś do 2500 zł. Zakup 300 drukarek po 650 zł jest więc wliczony w koszt firmy.

Wiewiórcze skórki

Kupcy średniowiecznej Rygi, aby utrzymać stały popyt na syberyjskie futra, masowo sprzedawali wiewiórcze skórki. Był to materiał łatwo dostępny i tani. By go zdobyć, myśliwi nie musieli się zbytnio napracować, a co najważniejsze - kupiec mógł z góry założyć, że po roku noszenia takiego ubrania, klient będzie zmuszony kupić nowe. Krótko mówiąc, skórki wiewiórcze szybko przecierały się i darły. Nie dziwi więc, że sobolowe futro uznawano za luksusowy nabytek. To miało zdecydowanie dłuższą gwarancję.

Postęp techniczny narzuca producentowi rolę syberyjskiego myśliwego, który musi strzelać do wiewiórek, ponieważ za rok wiewiórki będą miały inny odcień sierści. Sobole zaś wciąż pozostaną przy swojej maści. Tak samo dzieje się w branży teleinformatycznej. W ciągu kilku miesięcy podzespoły zyskają nową jakość i moc. Są to nieustające metamorfozy przemieniające gorsze w lepsze, wolniejsze w szybsze, mniej wydajne w bardziej sprawne. Kto w takich warunkach będzie zwracał uwagę, że klienci woleliby sobolowe futra, chcieliby od kupca dostać towar trwały i użyteczny przez lata i już ich nie bawi ciągła wymiana jednych skórek na inne?

Rynek motoryzacyjny rozwija się od 100 lat. Masowy rynek teleinformatyczny - od 20, w Polsce znacznie krócej. Być może, gdy zakończy się informatyzacja, a zacznie zaplanowana na wiele lat eksploatacja, producenci przejmą obyczaje branży motoryzacyjnej, w której serwis naprawia, lecz nie handluje nowymi samochodami.


TOP 200