Próba systematyzacji modeli outsourcingu

Do worka z napisem "outsourcing" wrzucane są jednocześnie usługi ASP, centra danych, powierzanie całości lub części obsługi IT firmie zewnętrznej, a nawet doradztwo strategiczne.

Do worka z napisem "outsourcing" wrzucane są jednocześnie usługi ASP, centra danych, powierzanie całości lub części obsługi IT firmie zewnętrznej, a nawet doradztwo strategiczne.

Outsourcing kojarzy się przede wszystkim z przekazaniem zewnętrznej firmie zarządzania całością informatyki, przy czym rozwiązanie to często jest uznawane za drogie i niebezpiecznie uzależniające klienta od usługodawcy. Tkwi w tym ziarno prawdy ze względu na niedojrzałość polskiego rynku usług outsourcingowych, niemniej z pewnych elementów outsourcingu można już korzystać względnie tanio i bezpiecznie. Outsourcing może przybierać kilka form: od pełnego do selektywnego (np. w ramach umowy outsourcingowej obsługiwany jest jedynie dział finansów), usługa może być świadczona przez jedną lub kilka firm zewnętrznych, które np. obsługują tylko te rozwiązania, w zakresie których mają najwyższe kompetencje. Zdaniem analityków Gartner Group, w przyszłości upowszechni się model zawierania kontraktów outsourcingowych z wieloma dostawcami jednocześnie, bezpieczniejszy dla klienta i umożliwiający osiągnięcie wyższego poziomu usług.

Gartner Group dotychczas wyróżnił cztery modele outsourcingu ze względu na kryteria: celów (niskie koszty i efektywność wykorzystania zasobów IT kontra ekspansja rynkowa i przewaga konkurencyjna dzięki IT) oraz środowiska informatycznego (unikalna infrastruktura dostosowana do specyfiki klienta kontra standardowe usługi i produkty). Kolejno są to modele: zarządzania, dostępu, optymalizacji i tworzenia.

Drugi, trzeci i czwarty model są jeszcze we wczesnym stadium rozwoju, charakteryzującym się brakiem ich zrozumienia zarówno po stronie dostawców, jak i klientów, niedostosowaniem technologii, ofertą nadmiernie uproszczoną lub wręcz przeciwnie, nadmiernie przystosowaną do wymagań klienta. Tylko model pierwszy jest w końcowej fazie dojrzewania, charakteryzującej się ustaleniem metodologii, powstaniem bazy inwestycji dokonanych przez usługodawców, przechodzeniem klientów z fazy rozczarowania w fazę zdobywania niezbędnej wiedzy, stopniowym uzyskiwaniem przez cały system korzyści skali.

Według analityków Gartner Group, wszystkim modelom nadal jeszcze dość daleko do wypracowania najlepszych praktyk, prawdziwej konkurencji cenowej przy niższych marżach usługodawców i upowszechnienia prowadzącego do wypracowania standardów jakości i powtarzalności usług.

Zarządzanie

Podstawowym celem tego modelu jest redukcja kosztów i maksymalizacja zwrotu z inwestycji w IT, przy niskich, przewidywalnych kosztach utrzymania niezbędnej infrastruktury. Cena ustalana w fazie negocjacji kontraktu jest przewidywalna dla klienta i zależna od wydajności systemu, liczby stanowisk roboczych lub częstotliwości awarii.

To najlepiej znany i najbardziej dojrzały model outsourcingu, stopniowo rozwijający się na Zachodzie od ponad 10 lat. Przy "redukcyjnym" nastawieniu klienta usługodawca może mieć problem z osiągnięciem zyskowności, tym samym może systematycznie obniżać poziom usług, co prowadzi do niezadowolenia zleceniodawcy, przy jednoczesnym ograniczaniu inwestycji.

Dostęp

Celem klienta jest zakup funkcjonalności bez ponoszenia kosztów rozbudowy własnego działu IT i braku inwestycji we własne systemy informatyczne. Najważniejsze kryteria wyboru usługodawcy to jego elastyczność w relacjach z klientami i zdolność szybkiego dostarczenia skalowalnych rozwiązań. Usługa ta jest skierowana na szeroki rynek. Zleceniodawca oczekuje rozwiązania taniego, prostego, elastycznego, "wystarczająco dobrego" oraz niskich kosztów zmiany usługodawcy. Oferenci powinni na to odpowiedzieć rozwiązaniem prostym i szybko dostarczonym, uzależniając koszt usługi od wykorzystywanych przez klienta w danym momencie zasobów.

Słabe strony tego modelu, przynajmniej na obecnym etapie jego rozwoju, to niska jakość i technologia oferowanych rozwiązań oraz słabe procedury bezpieczeństwa. Z punktu widze- nia dostawców model jest niekorzystny ze względu na ograniczoną lojalność klientów zawierających kontrakty na krótki okres przy niskich barierach wyjścia. Cena - abonament zależy od liczby użytkowników, aplikacji, przepustowości łączy itp.

Optymalizacja

Celem jest wykorzystywanie rozwiązań najlepszych w swojej klasie, niosących największy ładunek wiedzy, umożliwiających maksymalizację udziału w rynku przy jednoczesnym ograniczaniu kosztów. Klient próbuje zyskać przewagę konkurencyjną, sięgając po nowoczesne rozwiązania organizacyjne i informatyczne, a jednocześnie oczekuje od dostawcy unikatowego doradztwa na poziomie strategicznym. Klient stara się minimalizować koszty, co w długim okresie skutkuje ograniczeniem przepływu innowacji od usługodawcy - próbującego ograniczyć swoje koszty i osiągnąć korzyści skali, powielając rozwiązania organizacyjne i redukując liczbę unikatowych rozwiązań - do klienta.

W początkowym założeniu wyjątkowe usługi i ściśle związane ze specyfiką klienta rozwiązania informatyczne, które miały być źródłem przewagi konkurencyjnej, stają się masowo sprzedawanym towarem. Cena zależy od zakończenia kolejnych etapów projektu.

Tworzenie

Outsourcing wg Gartner Group

Analitycy Gartner Group wyróżnili cztery modele outsourcingu IT przyjmując kryteria celów i środowiska informatycznego.

  • Zarządzanie - help desk, zarządzanie siecią

  • Dostęp - usługi ASP, archiwizacji danych i hosting (centra danych)

  • Optymalizacja - reengineering, doradztwo, integracja, rozwój aplikacji, wdrożenia ERP

  • Tworzenie - giełdy, internetowe portale handlowe, rynki elektroniczne

Celem tego modelu jest maksymalizacja zysku poprzez uczestnictwo w łańcuchach dostaw i rynkach elektronicznych, innymi słowy, poprzez możliwość wymiany informacji z innymi organizacjami i podnoszenie efektywności. Klienci oczekują od usługodawcy wizji i strategii, umożliwiającej dostęp do rynków internetowych, sprawdzonych rozwiązań "z półki", sprawnie działających sieci biznesowo-informatycznych, co od dostawców wymaga zawierania aliansów z innymi usługodawcami i zapewnienia kompatybilności poszczególnych rozwiązań. Słabe strony tego modelu to niewystarczające mechanizmy bezpieczeństwa. Cena zależy od liczby dokonanych transakcji.

Cztery modele outsourcingu - zarządzanie, dostęp, optymalizacja i tworzenie - nie muszą być rozdzielne. Wszystkie modele mogą funkcjonować równolegle, w ramach jednej organizacji, mając zastosowanie w różnych obszarach IT. Taka sytuacja będzie prawdopodobnie częstsza niż dominacja lub wręcz wyłączność jednego modelu. Im bardziej wybrany model outsourcingu akcentuje redukcję kosztów i efektywność wykorzystania zasobów, a w mniejszym stopniu osiąganie poprzez związek z usługodawcą unikalnej przewagi konkurencyjnej i transfer innowacji, tym łatwiej jest obu stronom nim zarządzać i osiągnąć założone cele. Jak twierdzą analitycy Gartner Group, w miarę dojrzewania technologii i oferty rynkowej usługodawców oraz "krzepnięcia" nowych metod wykorzystywania i zarządzania technologiami informatycznymi coraz większą popularność będzie zyskiwać środowisko standardowe, a nie unikalne dla danej organizacji.

Artykuł napisano na podstawie raportu Gartner Group The Future of Outsourcing.


TOP 200