Ryzykowny rynek

Zgodnie z prognozami IDC outsourcing będzie się rozwijał w tempie średnio 12,3% na rok do 2006 r. Spośród badanych przedsiębiorstw 88% korzystało z outsourcingu IT lub innej funkcji, 77% firm spodziewa się, że w ciągu następnych pięciu lat będzie korzystało z outsourcingu w tym samym bądź większym zakresie. Skłonność do outsourcingu przedsiębiorców działających w sektorach najbardziej niestabilnych jest o 16% wyższa niż przeciętna. Jednocześnie 67% przedsiębiorców, którzy korzystają z outsourcingu, uznaje, że działa w środowisku bardzo niestabilnym, a zaledwie 13% - w ustabilizowanym. Przeciętnie przedsiębiorstwa przeznaczają na outsourcing oprogramowania 4,9 mln USD rocznie. Przedsiębiorstwa z sektorów szczególnie zmiennych przeznaczają na ten cel 8,9 mln USD rocznie. Różnica ta jest mniej widoczna, gdy chodzi o out-sourcing pozostałych funkcji biznesowych (BPO - Business Process Outsourcing). Przeciętnie przedsiębiorstwa wydają na ten cel 19 mln USD rocznie, przedsiębiorstwa z sektorów szczególnie zmiennych - 22,7 mln USD.

Tradycyjnie przedsiębiorstwa decydowały się na outsourcing z powodów taktycznych, oczekując przede wszystkim możliwości kontroli wydatków. Do innych czynników wpływających na taką decyzję można zaliczyć szybszą i wyższej jakości obsługę, zwiększoną efektywność, dostęp do nowych umiejętności i technologii, możliwość przesunięcia pracowników do innych zadań, niższy poziom długoterminowych inwestycji kapitałowych, wyższą przewidywalność kosztów. Pierwsze miejsce na liście funkcji najczęściej przekazywanych w out- sourcing zajmuje rozwój oprogramowania (ponad 50% wskazań). Drugie - zarządzanie infrastrukturą teleinformatyczną, trzecie i czwarte - naliczanie płac i obsługa help-desk (powyżej 35%). Na kolejnych miejscach znalazła się obsługa procesów logistycznych, przejęcie zadań całego działu informatyki (nieco powyżej 20%), zarządzanie centrum obsługi klienta, administrowanie oprogramowaniem (ok. 20%), zarządzanie zasobami ludzkimi, marketing, wybrane funkcje związane z informatyką, finanse i księgowość, produkcja, obsługa techniczna sprzętu i sprzedaż.

Polityka sektorowa

W różnych sektorach o wysokiej zmienności polityka outsourcingowa wygląda odmiennie. Przedsiębiorstwa z sektorów energetycznego i chemicznego oraz organizacje użyteczności publicznej najczęściej decydują się na outsourcing rozwoju oprogramowania. W przypadku usług finansowych najważniejsze jest zarządzanie infrastrukturą teleinformatyczną. W przypadku firm telekomunikacyjnych i medialnych najczęściej w outsourcing jest oddawane naliczanie płac.

Skłonność do outsourcingu działań związanych z informatyką jest zdecydowanie wyższa niż skłonność do przekazania firmie trzeciej kontroli nad innego rodzaju funkcjami biznesowymi. Jedną z przyczyn może być relatywna niedojrzałość rynku BPO w stosunku do rynku outsourcingu IT. Oczywiście wybrane obszary BPO są na tyle rozwinięte, że przedsiębiorstwa nie wyobrażają sobie dziś rozwijania ich we własnym zakresie (ochrona, usługi prawne, zarządzanie nieruchomościami, wywóz nieczystości, projektowanie). Logistyka czy obsługa klienta, w obliczu rozwoju nowych technologii, zyskały nowy wymiar i zaczynają się zmieniać.

Strategia partnerstwa

Obecnie przedsiębiorstwa decydują się na outsourcing z powodów nieco odmiennych niż wcześniej, co sugeruje, że zmieniają się oczekiwania wobec tego rodzaju usługi. Na pierwszym miejscu znalazła się potrzeba skoncentrowania się na podstawowej działalności firmy, na drugim - redukcja kosztów, na trzecim - możliwość bardziej elastycznego dostosowywania się do zmieniających się warunków rynkowych. Na kolejnych miejscach pozycjono- wano: możliwość przeobrażenia przedsiębiorstwa, wyprzedzenia konkurencji, redukcji ryzyka, uwolnienia dodatkowych środków pieniężnych na inwestycje w innych obszarach. Zdaniem analityków IDC potwierdza to tezę, że outsourcing stał się strategicznym narzędziem transformacji przedsiębiorstwa, umożliwiającym jego elastyczne przemiany w zależności od zmieniającego się otoczenia gos- podarczego. Podstawowe różnice między outsourcingiem tradycyjnym i transformacyjnym to nastawienie na efektywność (a nie na kontrolę kosztów) i ciągłą transformację (a nie pozbycie się niepotrzebnych funkcji). 94% przedsiębiorców ze zmiennych sektorów postrzega outsourcing jako szansę na większą elastyczność firmy (w porównaniu z przeciętną 72%), 83% uważa, że outsourcing jest sposobem na przeobrażenie przedsiębiorstwa (przeciętnie 68%).

W procesie wyboru dostawcy usług ważniejsze niż cena wydają się jakość obsługi, czas oraz jakość reakcji na problemy i potrzeby klienta, gwarancje i umowy dotyczące poziomu usług (SLA - Service Level Agreement), zdolność do wprowadzania w życie kolejnych strategii biznesowych oraz wiedza na temat procesów charakterystycznych dla danego przedsiębiorstwa i sektora. Na kolejnych miejscach znalazły się dobre stosunki z usługodawcą, cena, krótki czas wdrożenia lub przejście na obsługę firmy outsourcingowej, dostęp do technologii najwyższej jakości.

Raport IDC powstał na podstawie wywiadów telefonicznych z 65 menedżerami, również działów IT, pracującymi w dużych przedsiębiorstwach w Stanach Zjednoczonych i Europie (34% respondentów), o średnich obrotach przekraczających 2,2 mld USD.

Firmy reprezentowały siedem sektorów:

FMCG, usługi finansowe, opieka zdrowotna, life science, telekomunikacja, organizacje użyteczności publicznej/energetyka/chemia, produkcja.