Portal ludzkich emocji

Firma BEST SA z Gdyni wdrożyła nową platformę do wymiany informacji i zawierania umów z klientami firmy – dłużnicy sami mogą określić tryb spłaty zobowiązań. Dzięki nowym rozwiązaniom informatycznym spółka odnotowała wzrost dochodów o 65% w 2015 r. i utrzymała wysoki wzrost w kolejnych kwartałach 2016 r.

Wykorzystując swoje doświadczenia, firma stworzyła nowy portal, który ma pomóc dłużnikom w kontakcie z firmą oraz „uintymnić” ten kontakt.

„Problem z długiem to dla wielu osób bardzo trudny i wstydliwy temat, o którym nie chcą rozmawiać z osobami trzecimi, nawet przez telefon. Jako firma windykacyjna zdajemy sobie sprawę, że kontakt z nami może budzić emocje, dlatego postanowiliśmy stworzyć internetowy portal, za którego pomocą nasi dłużnicy mogą obsłużyć swoje sprawy samodzielnie i dyskretnie, korzystając z naszych porad i sugestii” – opowiada Jacek Zawadzki, członek zarządu i szef IT w BEST SA.

Zgodnie z potrzebami użytkowników

System internetowy BEST Online podłączony jest do wewnętrznego systemu firmy, skąd czerpie informacje i do niego kieruje zawierane transakcje. Realizując połączenie, uwzględniono wysokie wymagania bezpieczeństwa oraz wydajności. Prace programistyczne przeprowadzane na bazie najnowszych technologii Java Enterprise Edition. W celu zapewnienia bezpieczeństwa architektura systemu została podzielona na warstwy działające w odrębnych podsieciach i komunikujące się w technologii REST. Dostęp do usług sieciowych na poszczególnych poziomach kontrolowany był przez elastyczny mechanizm kontroli dostępu i uprawnień. Ta wielopoziomowa ochrona dostępu pozwoliła przejść przez testy penetracyjne, automatyczne i manualne typu blackbox i whitebox.

„Zgodne z metodyką Scrum podejście do projektu gwarantowało, że skupialiśmy wysiłek na najważniejszym wartościowym zadaniu w danym momencie, ale wytrwale dążąc do celu. Dzięki takiemu podejściu zespół odpowiedzialny za wdrożenie mógł po każdym sprincie przedstawić działanie systemu”.

Jacek Zawadzki, członek zarządu i szef IT w BEST SA

Zasadniczą kwestią podczas realizacji projektu było zachęcenie potencjalnych klientów do skorzystaniu z portalu. Dlatego oprócz celów firmy należało uwzględnić potrzeby użytkowników. Klienci korzystający z portalu po zalogowaniu mogą sprawdzić aktualne zadłużenie oraz szczegóły swoich umów. Możliwe jest sprawdzenie, ile wynosiła pierwotna kwota zobowiązania, czego dotyczyła i jaką kwotę należy uregulować. System oferuje sprawdzenie historii i harmonogramu spłat. Dostępna jest opcja dokładnego wyliczenia kwoty spłaty na wybrany dzień, po doliczeniu odsetek i kosztów, a także zapoznanie się z propozycjami ofert rozwiązania konkretnych spraw. Wyświetlane interfejsy użytkownika umożliwiają samodzielne ustalenie liczby rat, kwotę, którą jest gotowy spłacać co miesiąc, i termin płatności rat.

„System został tak skonstruowany, aby możliwy był jego nieustanny rozwój. Nasza firma oferuje klientom indywidualnie dobrane, różne oferty na spłatę długu, dlatego też kluczowe było, aby BEST Online działał elastycznie, różnym grupom klientów pokazywał inne komunikaty i propozycje oraz aby umożliwiał wprowadzenie nieograniczonej liczby nowych ‘produktów’ (ofert dla dłużników) do systemu” – mówi Jakub Strychowski, lider projektu po stronie IT. Ważna jest możliwość dokonania tzw. „szybkiej wpłaty”, która pozwala na transakcje płatnicze dokonywane poprzez portal za pośrednictwem platformy Przelewy24.

Wspólnie do celu

System został zaprojektowany i zbudowany przez Pion IT, przy wewnętrznym wsparciu innych działów, w tym pracowników Call Center, którzy najlepiej znają potrzeby dłużników, oraz zewnętrznemu wsparciu firmy JIT Solutions. O oprawę graficzną portalu zadbała firma Quellio, a wstępną jego analizę funkcjonalną przygotowała firma Nearshouring Solutions pod nadzorem analityka systemowego z BEST.

„Zwinne, zgodne z metodyką Scrum podejście do projektu gwarantowało, że skupialiśmy nasz wysiłek na najbardziej wartościowym zadaniu w danym momencie, ale wytrwale dążąc do celu, jakim było udostępnienie pierwszej wersji portalu użytkownikom końcowym. Dzięki takiemu podejściu projektowemu zespół odpowiedzialny za wdrożenie mógł po każdym sprincie przedstawić działanie systemu. Elementem projektu było także przeprowadzenie serii wstępnych warsztatów analitycznych i wytworzenie specyfikacji portalu (szczegółowy opis przypadków użycia <User Stories>, makiety UI, plan nawigacji w systemie, model danych)” – mówi Jakub Strychowski.

Kontakt bezpośredni

Kluczowym elementem projektu było zastosowanie metodyk UxD (User Experience Design). „Testy UxD przeprowadziliśmy przy udziale dłużników. Zaprosiliśmy ich na spotkania w siedzibie naszej firmy w Gdyni i Elblągu, gdyż uważaliśmy, że tylko bezpośredni kontakt z końcowymi użytkownikami oraz obserwowanie ich pracy z prototypem systemu pozwoli nam na jego dostrojenie tak, aby użytkownicy samodzielnie mogli wykonywać takie operacje, jak: zawieranie nowych umów rozłożenia zobowiązań na raty, deklaracji wpłat, płatności online itp. Testy przeprowadziła profesjonalna firma zewnętrzna, która dokładnie zbadała, na ile portal jest przyjazny i intuicyjny dla użytkowników” – opowiada Jakub Strychowski. „Podsumowując, praca nad projektem była wymagająca, ale niezwykle satysfakcjonująca. Zespół projektowy składał się z ekspertów z wielu dziedzin, od IT, przez windykację, zarządzanie procesami, aż po komunikację czy marketing. Wszystkim zależało na niesamowitym efekcie końcowym. W ramach prac zarejestrowano i wykonano ok. 1100 zgłoszeń i zadań. Na koniec udało nam się uzyskać bardzo dobre narzędzie, które, mamy nadzieję, na co dzień realnie pomaga naszym klientom”.

***FOTO Z WYPOWIEDZIĄ


TOP 200