Kiedy Twoje produkty czy usługi zaczynają być krytykowane na serwisach takich jak Yelp, Twitter czy Facebook, atmosfera szybko zaczyna się robić gorąca. Dzieje się tak dlatego, że w grę wchodzi przecież Twoja reputacja i szkody wyrządzone w ten sposób na serwisach społecznościowych mogą być naprawdę realne.

Wiele osób popełnia podstawowy błąd i na krytykę reaguje bardzo emocjonalnie, szybko odpisując w takiej samej manierze w jakiej zrobił to nasz „internetowy krytyk”. Taka szybka i naładowana negatywnymi emocjami odpowiedź może jednak wyrządzić spore szkody.

Inni decydują się na podejście zupełnie przeciwne, ale równie ekstremalne: całkowicie ignorują krytykę. Takie osoby zazwyczaj liczą, że ignorując ją, negatywna opinia rozpłynie się gdzieś w zalewie innych. To może być jednak zgubne. Sytuacje tego typu nierzadko prowadzą do prawdziwych burz w Social Media, które mogą być już niemożliwe do zatrzymania.

Jay Shek, CEO w Locality wymienia dwie powyższe rzeczy jako najbardziej szkodliwe działania jakie możemy podjąć w obliczu krytyki w mediach społecznościowych.

Zdecydowanie lepsza odpowiedz to taka, kiedy uda się dotrzeć do konkretnego niezadowolonego użytkownika i spróbować dociec źródła problemu, oraz naprawić go. Rezultat takiego działania – niezależnie jaki będzie – można następnie opublikować, tak aby inni użytkownicy widzieli, że problem nie został pozostawiony sam sobie. W ten sposób pokazujesz, że twojej firmie zależy na poprawie swoich usług czy produktów również w oparciu o sugestie użytkowników.

Shek przyglądał się zachowaniom social media managerów i udało mu się określić cztery najczęściej popełniane przez nich błędy. Od tego co opisuje są oczywiście wyjątki, jak np. wtedy, gdy krytykuje cię konkurencja podszywająca się pod klientów. W takich sytuacjach nierzadko należy podjąć kroki prawne. Jednak ogólnie rzecz biorąc lista Sheka odnosi się do większości najpopularniejszych błędów.

Błąd 1: fałszywe pozytywne komentarze

Niektóre firmy starają się zalać media społecznościowe falą pozytywnych komentarzy, których zadaniem ma być przykrycie negatywnego. Szybko wizyta w wyszukiwarce pozwoli znaleźć wiele firm, które zajmują się pisaniem takich fałszywych pochwał. W ten sposób narażasz się jednak na to, że zostaniesz nakryty na takiej nieuczciwej praktyce, a twoje dobre imię zostanie kompletnie zrujnowane.

Szanse na taką wpadkę rosną, bowiem serwisy agregujące recenzje i opinie takie jak Yelp, coraz lepiej radzą sobie z wykrywaniem fałszywych opinii. Dodatkowo specjalne filtry wychwytują fałszywe opinie pisane z tego samego konta. Nie można również zapominać o samych użytkownikach, którzy są bardzo wyczuleni na takie sprawy: bardzo ogólne pochwały, brak szczegółów… to zawsze budzi podejrzenia.

W październiku zeszłego roku Samsung został ukarany karą w wysokości 340 tysięcy dolarów za zatrudnienie firm marketingowych, które zajmowały się pisaniem fałszywych recenzji na tajwańskich forach – i to zarówno pozytywnych dla Samsunga, jak i krytycznych o produktach konkurencji.