Pomiar efektywności ERP - jakie wybrać wskaźniki

Zdefiniowanie wskaźników i sposobów pomiaru systemu ERP nie jest proste, ponieważ zestaw taki jest unikalny dla każdej organizacji. Zależy od branży, wielkości firmy, strategii biznesowej, poziomu technologicznego i szeregu innych czynników.

System ERP jest niezwykle ważnym elementem infrastruktury, ponieważ integruje dane z wielu obszarów funkcjonalnych oraz powala na przepływ tych informacji w ramach organizacji, co sprzyja odpowiedniemu zarządzaniu i realizacji celów strategicznych. Zatem każda firma powinna taki system posiadać. Nie da się jednak wdrożyć ERP bez dostosowania go nie tylko do branży, ale i konkretnego przedsiębiorstwa - jakiś element kastomizacji zawsze wchodzi w grę. Stąd też trudno stworzyć standardowy zestaw wskaźników, które pozwoliłyby na zmierzenie efektu wdrożenia systemu oraz jego działania w późniejszym czasie.

Jak zatem mierzyć korzyści z wdrożenia ERP i jego efektywność w trakcie użytkowania, skoro nie ma pojedynczego, standardowego podejścia do takiego pomiaru?

Zobacz również:

Oprogramowanie ERP jest dostarczane z ogromną liczbą predefiniowanych wskaźników (Key Performance Indicators - kluczowe wskaźniki efektywności), jednak użytkownicy muszą wybrać najważniejsze dla nich samych i stworzyć zestaw własnych KPI. Wskaźniki pomiaru są często definiowane w określonym obszarze już na etapie podejmowania decyzji o uruchomieniu projektu (czyli jeszcze przed wdrożeniem systemu), np. od zarządzania łańcuchem dostaw w gospodarce magazynowej lub produkcji w toku oczekuje się określonych korzyści, takich jak obniżenie poziomu zapasów, czy zmniejszenie wielkości magazynów. Z kolei gdy firma nastawia się na szybki rozwój i poszerzenie bazy klientów, to sprawdza, jak sprawnie obsługiwane będę zapytania z rynku. Jeśli natomiast jest już dojrzałą organizacją i jej celem jest optymalizacja kosztów, to potrzebuje zupełnie innego zestawu KPI. Będzie się on także zmieniał w czasie, wraz z rozwojem danej organizacji. - Musimy pamiętać, że w dobie cyfrowej transformacji mierników ERP nie ustawiamy na lata - to są cele definiowane na pół roku, rok, a nawet kwartalnie. Po każdym z tych okresów sprawdzamy i weryfikujemy je, odpowiadając sobie na pytanie, czy dane KPI wciąż wspierają bieżącą strategię firmy - zauważa Paweł Filipowicz, Partner, Lider Zespołu Enterprise Applications SAP w Deloitte.

W pierwszych miesiącach funkcjonowania systemu, bardzo ważne jest, aby sprawdzić, czy wdrożenie przyniosło realną i mierzalną zmianę, czy nie jest tylko zastąpieniem starego rozwiązania nowym. - Z naszych doświadczeń wynika, że klienci często starają się uszyć nowe rozwiązanie na miarę tego, jakie wykorzystywali wcześniej. Natomiast wdrożenie tak rozbudowanego rozwiązania, jakim są systemy ERP, daje szansę wielkiej optymalizacji i zmiany procesów biznesowych. - dodaje Paweł Filipowicz.

Firmy stosują do pomiaru ERP bardzo różne podejścia - Na polskim rynku wykorzystujemy kompleksowe podejście zawarte w normie ISO/IEC 9126: Information Technology – Software Product Evaluation wg. kryteriów: (1) użyteczność, (2) funkcjonalność, (3) wydajność, (4) pielęgnowalność, (5) przenoszalność, (6) niezawodność; metodę pełnych kosztów posiadania TCO (Total Cost of Ownership), analizę ROI - zbiór metod nazwanych analizą zwrotu z inwestycji (Return of Investment), metodę Zrównoważonej Karty Wyników BS (Balanced Scorecard), czy metodę Całkowitego Wpływu Ekonomicznego TEI (Total Economic Impact) - mówi Stanisław Drosio, dyrektor pionu usług i utrzymania oprogramowania w BPSC. Paradoksalnie wskazówki zawarte w ISO często służą do stworzenia własnych wskaźników bez powoływania się na konkretną normę - Wiele wskaźników definiowanych jest zgodnie z normą ISO 25010, o czym ich autorzy nie wiedzą. Norma ta definiuje 8 kryteriów według których możemy ocenić efektywność wdrożenia systemu klasy ERP - mówi Andrzej Kuś, Pełnomocnik Zarządu ds. Rozwoju Biznesu w Simple.

Obecnie najbardziej popularne obszary weryfikacji efektywności wdrożenia systemu ERP to zmierzenie:

• Ile czasu zyskano dzięki realizacji procesów z wykorzystaniem systemu ERP?

• O ile zredukowana została ilość repozytoriów danych w których przechowywane są informacje na temat procesów zachodzących w przedsiębiorstwie?

• Czy dostawca zabezpiecza możliwość stabilnej obsługi kluczowych obszarów biznesowych działalności firmy?

• Jak długo trwa realizacja głównego procesu "od zamówienia do kompletacji wysyłki" po wdrożeniu systemu ERP?

• Ile procesów obsługiwanych przez wdrożony system ERP uległo skróceniu?

Producenci tworzą własne techniki pomiaru

Chociaż nie ma możliwości, by dla wszystkich użytkowników systemów ERP ustalić konkretne KPI, a zatem tworzone są one indywidualnie dla każdego przypadku, to producenci systemów dzięki zdobytym doświadczeniom tworzą swoje własne wskaźniki efektywności, które pomagają im mierzyć sukces wdrożeniowy u klientów. Na przykład w ramach Oracle funkcjonuje dział oceny rozwiązań ERP o nazwie Oracle Insight, który ustala wartości wskaźników dla firmy poszukującej konkretnego rozwiązania, a po wdrożeniu ocenia jego efektywność. - Przekrój kilkudziesięciu takich wskaźników obejmuje takie kategorie, jak branża, obszar funkcjonowania firmy, proces oraz rozwiązanie IT, które zostało wybrane do jego wspomagania.- mówi Ryszard Krawczyński, Główny konsultant sprzedaży Aplikacji Oracle w Oracle Polska

Z kolei SAP posiada swoją metodologię SAP Value Engineering zgodnie z którą mierzy nie tyle same narzędzia informatyczne, ile porównuje efektywność procesów wewnątrz organizacji. W przypadku klasycznych systemów ERP mogą to być zarówno procesy w ramach funkcji wsparcia (back office), np. funkcje księgowo - transakcyjne, jak i operacyjne, np. gospodarka materiałowa, utrzymanie ruchu, planowanie i zarządzanie produkcją lub łańcuchem dostaw. - SAP prowadzi program Value Engineering od 2004 roku i aktualnie posiada dane od kilkunastu tysięcy klientów z całego świata. Obejmują one kilkaset wskaźników (KPI’s) dla wszystkich obszarów operacyjnych w ramach organizacji. Co do zasady porównujemy wartości klienta dla przyjętych wskaźników ze średnimi wartościami najlepszych 25% podmiotów w grupie porównawczej. Na podstawie różnicy między porównywanymi wartościami możemy oszacować potencjał poprawy określonych procesów i oszacować ich wpływ na sytuację finansową organizacji - mówi Michał Gołębiowski, Industry Value Engineer w SAP

Jak się zabrać za tworzenie wskaźników efektywności - wskazówki uniwersalne

Jakkolwiek każda firma sama musi określić według jakich wskaźników będzie dokonywała pomiaru efektywności ERP, to jest kilka uniwersalnych wskazówek, które dotyczą każdej organizacji. Wdrożeniowcy z Profit Solutions International (PSI) na podstawie wieloletniego doświadczenia proponują listę 6 najważniejszych czynników, które użytkownicy rozwiązań ERP powinni standardowo brać pod uwagę podczas pomiarów. Oto one:

1. Zmierz swoje przestoje. Idealnym sposobem sprawdzenia, czy system działa tak jak powinien, jest sprawdzenie, czy naprawdę działa. Pilnowanie przestojów i ich przyczyn może być dobrym sposobem na udoskonalenie ewentualnych usterek. Im mniejsza liczba przestojów, tym lepsza wydajność systemu.

2. Zmierz twarde liczby. Najłatwiejszy do zmierzenia jest wzrost przychodów i uzyskane oszczędności. Są to wskaźniki uniwersalne. Zacznij od nich jeśli ich pomiar nie był wcześniej częścią twojej strategii.

3. Połącz pomiary z KPI. Jako organizacja masz swoje wskaźniki KPI. Dla producentów może to być czas cyklu produkcji potrzebny na wyprodukowanie i dostarczenie przedmiotu. Dla sprzedawcy usług może to być satysfakcja klienta. Czy trendy liczbowe dla tych wskaźników KPI zmierzają we właściwym kierunku?.

4. Mierz strategiczne korzyści. Systemy ERP wyposażone są w raporty i kokpity menedżerskie, które mogą być bardzo przydatne do zarządzania i poprawiają zdolności podejmowania decyzji. Zastanów się, w jaki sposób system ERP ulepsza twoją strategię biznesową i sprawność operacyjna oraz określ kilka wskaźników, które możesz zmierzyć za pomocą posiadanych narzędzi.

5. Mierz wartości niematerialne. Doświadczenie klienta to świetny wskaźnik, który nie jest namacalny i łatwy do śledzenia. Sprawdź, w jaki sposób twój system ERP może tu coś zmienić. Czy usprawnione procesy umożliwiają pracownikom obsługi klienta więcej czasu na zarządzanie relacjami z klientami?

6. Zmierz zaangażowanie pracowników. To, w jaki sposób twoi ludzie używają systemu, jest prawdopodobnie najlepszym sposobem oceny jego przydatności. Czy jest szybko adoptowany? Czy pracownicy używają go codziennie? Czy zastąpił on wszystkie dotychczasowe systemy, czy też wciąż używa się starych? Większa adopcja oznacza, że system działa lepiej niż dotychczas. Nie jest to co prawda bezpośredni wskaźnik, ale jest naprawdę ważny. Wpływ ERP na klienta końcowego to kolejna niezbędna miara. Czy nowy proces podnosi zadowolenie klienta? Czy usługa jest coraz lepsza? Możemy się tego dowiedzieć słuchając, jak reagują klienci i jakie wyrażają opnie.

Do tych czynników należałoby jeszcze dodać pomiar dokładności prognozowania popytu.

Skuteczny system ERP powinien być w stanie dokładnie przewidzieć przyszłe zapotrzebowanie na podstawie liczb historycznych. Im dokładniejszy system ERP może monitorować prognozę, a następnie śledzić postępy w osiągnięciu przewidywanych liczb, tym lepiej.

Audyt zewnętrzny czy też pomiar wewnątrz firmy?

Pomiary efektywności systemu ERP są wykonywane przez same firmy, albo przez firmy wdrożeniowe (lub wspólnie), albo też przez stronę trzecią - czyli niezależną organizację audytorską.

W przypadku "wdrożenia partnerskiego", kiedy obie strony pracują nad projektem najbardziej popularnym sposobem jest pomiar wskaźników prowadzony przez obydwie strony projektu, zarówno klienta, jak i producenta (lub jego partnera) świadczącego usługi wdrożeniowe. Ten model jest efektywny kosztowo i najszybciej zbliża do osiągnięcia głównych celów klienta wdrażającego system. W tym podejściu ze względu na relację partnerską rzadko stosuje się audytorów zewnętrznych. W przypadku rozwiązania "pod klucz", spotykanego głównie w przypadku tradycyjnego, etapowego sposobu wdrażania systemu informatycznego, pomiar wskaźników jest prowadzony najczęściej przez audytorów zewnętrznych. Wynika to ze sposobu prowadzeniu procesu wdrożenia, który jest oparty na przerzuceniu większej odpowiedzialności na dostawcę. - Mamy zatem przed sobą dwa podejścia. Pierwsze angażujące i zwiększające możliwość powodzenia oraz drugie bazujące na kontroli. To ostatnie nie powoduje zdrowej atmosfery i zrozumienia poziomu zawiłości projektu wdrożeniowego zintegrowanego systemu informatycznego klasy ERP/MRP II. - mówi Stanisław Drosio, dyrektor pionu usług i utrzymania oprogramowania, BPSC.

Wspólne zaangażowanie w projekt i wspólne pomiary efektywności są więc jak najbardziej godne polecenia. - Uważam, że optymalnym rozwiązaniem jest miks kompetencji klienta i firmy doradczej/wdrożeniowej. Konsultanci mogą wnieść świeże spojrzenie, innowacyjne pomysły inspirowane najnowszymi trendami na rynku, zaproponować optymalizację wskaźników lub pomóc w ich zdefiniowaniu. Jednak bardzo ważne jest to, aby po stronie klienta był równorzędny partner do rozmów, zespół, który będzie liderem zmiany i który dostosuje ją i wprowadzi w organizacji. -zauważa Paweł Filipowicz z Deloitte.

Perspektywa finansowa: celem wdrożenia systemu ERP jest zmniejszenie kosztów i szybki zwrot z inwestycji (ROI). Wskaźniki skuteczności finansowej obejmują redukcję kosztów operacyjnych, biznesowych i administracyjnych. Inwestycja w ERP implikuje firmy do poprawy procesów biznesowych co wpływa na lepszą efektywność oraz wzrost przychodów, dlatego też przyspieszony zwrot z inwestycji jest uważany za ważny wskaźnik finansowy systemów ERP.

Perspektywa klienta: jednym z głównych powodów wdrażania ERP jest sprostanie potrzebom klientów. Pomyślne wdrożenie systemu opiera się na zaangażowaniu jego użytkowników. Istotne jest zatem ich zadowolenie oraz łatwość pracy z nowym rozwiązaniem.

Innowacje i uczenie się: jakość i efektywność programów szkoleniowych pozwala pracownikom nie tylko korzystać z nowego oprogramowania, ale także modyfikować operacje procesowe. Pomyślna implementacja systemów ERP opiera się na zadowoleniu użytkowników, dlatego innowacyjne materiały szkoleniowe dla pracowników oraz usprawniony proces szkoleniowy może służyć jako wskaźnik wydajności. Ponadto systemy ERP mają pozytywny wpływ na innowacje w zakresie procesów biznesowych. Aby umożliwić innowacje za pośrednictwem ERP firmy muszą ocenić zdolność dostawców lub zespołów wdrożeniowych do wdrażania nowych funkcjonalności systemu IT, wdrażania innowacyjnych procesów oraz zdolność systemów ERP do uruchomienia nowego procesu.

Wewnętrzny proces biznesowy: jednym z szeroko dyskutowanych zagadnień jest potrzeba dostosowania procesów odzwierciedlonych w ERP do potrzeb biznesowych. Wdrożenie ERP jest często wykonywane równolegle z reengineeringiem procesów biznesowych, a więc poprawa efektywności procesów biznesowych jest jednym z najważniejszych zadań realizowanych przez system ERP. Wewnętrzny proces biznesowy powinien zapewnić zmniejszoną liczbę błędów przy wprowadzaniu danych, zwiększoną wydajność procesów i lepsze wsparcie decyzji. Poprawa operacyjnej wydajności i dostępność systemu IT są uważane za ważne wskaźniki wydajności.