Wirtualizacja usług i central

Nowy trend w komunikacji wyznaczyły wirtualne centrale abonenckie VPABX (Virtual PABX) oparte na serwerach i działające z wykorzystaniem zarówno tradycyjnych łączy stacjonarnych, jak i telefonów komórkowych. Za ich pośrednictwem uzyskuje się dzisiaj co najmniej takie same usługi, jakimi dysponuje tradycyjna centrala telefoniczna (inicjowanie, komutowanie, przekierowanie i rozłączenie) oraz wiele dodatkowych. Mimo że z założenia są one przeznaczone dla małych i średnich firm oraz podmiotów mających geograficznie rozproszone oddziały, może z nich korzystać również zwykły klient sieci stacjonarnej lub komórkowej. Zewnętrzny abonent sieci publicznej, wywołujący połączenie do wirtualnej centrali przedsiębiorstwa, nigdy nie usłyszy w swym telefonie sygnału zajętości, chociaż wcale nie oznacza to, że jego połączenie zakończy się sukcesem nawet po wykonaniu wszystkich etapów algorytmu łączenia.

Wirtualna centrala zawiera podstawowe funkcje zwykłej centrali telefonicznej oraz wiele innych, których pozbawione są centrale tradycyjne. Umożliwia ona wprowadzenie własnego powitania (z informacją o możliwościach wyboru numerów wewnętrznych przekierowujących do konkretnych działów lub pracowników), a jednocześnie zezwala na programowaną w komputerze konwersację głosową z klientem - w celu optymalizacji połączenia telefonicznego (wybór właściwego konsultanta lub numeru wewnętrznego). Przychodzące połączenia są ustawiane w kolejności wywołań, a ich dystrybucja wewnątrz firmy następuje według określanych przez odbiorcę reguł (np. numer VIP zostaje automatycznie przekierowany na pierwszą niezajętą linię lub do wyznaczonych uprzednio osób z kierownictwa). Zaimplementowane w nich menu głosowe IVR (Interactive Voice Response) umożliwia dzwoniącemu połączenie się bądź z wybranym działem, bądź bezpośrednio z konkretną osobą.

Centrala VPABX ze wsparciem telefonów komórkowych - oprócz funkcji łączeniowych - pozwala na programowe zarządzanie przychodzącymi do firmy relacjami, rozszerzając w ten sposób o usługi zaawansowane. Do powszechnie już implementowanych funkcji, stanowiących istotne cechy central VPABX należą:

• zarządzanie połączeniami przychodzącymi;
• brak konieczności instalowania nowej infrastruktury telekomunikacyjnej;
• uzyskanie oszczędności związanych z eliminacją opłat za zakup, instalację i serwisowanie sprzętu komunikacyjnego;
• nietaryfikowany dostęp do stacjonarnych i komórkowych numerów kontaktowych z firmą dla klientów i partnerów;
• jeden numer telefoniczny dla całej firmy niezależnie od rodzaju terminala wywołującego;
• możliwość indywidualnego definiowania przez użytkownika reguł filtracji i dystrybucji połączeń na numery wewnętrzne;
• obsługa połączeń wykorzystująca funkcje znane z tradycyjnej centrali stacjonarnej, lecz z uwzględnieniem także numerów komórkowych;
• rozbudowane menu głosowe z możliwością wgrania własnych zapowiedzi głosowych w różnych językach;
• większa elastyczność w modernizowaniu połączeń komunikacyjnych.

Wdrożenie takiej centrali na ogół nie wymaga od firmy inwestowania w nową infrastrukturę telekomunikacyjną, a udostępniane przez nią relacje między stacjonarnymi i komórkowymi numerami firmowymi są niskotaryfowe, jeśli nie bezpłatne. W ramach serwowanych przez WPABX usług, klienci mają możliwość uruchomienia specjalistycznych pakietów oferowanych przez dostawcę, które pozwalają na indywidualne konfigurowanie centrali według potrzeb użytkownika. Korzystając z takiego systemu, klienci mogą zdalnie uaktywniać poszczególne funkcje oraz ustalać reguły, na podstawie których system będzie wciąż funkcjonował.

Popularnym wariantem przekierowań (np. na telefony komórkowe) staje się usługa follow-me, dająca możliwość stałego kontaktu klientów z ich opiekunami, w sytuacjach gdy znajdują się poza biurem, zwłaszcza że istnieje już wiele rozwiązań centralowych z wykorzystaniem telefonii IP przez pracownika będącego w podróży. W powiązaniu z telefonem stacjonarnym, protokół IP umożliwia dostęp do abonenta pod tym samym numerem telefonu, mimo że jest on poza miejscem pracy - pod warunkiem jednakże, że znajduje się w zasięgu sieci WLAN (Wi-Fi lub WiMAX).

Łączenie przez internet

Wirtualna centrala IP udostępnia rozmowy telefoniczne każdemu pracownikowi z dostępem do internetu, tak jakby był włączony do telefonicznej centrali abonenckiej w firmie. Takie rozwiązania (Netia, usługa IntegralNet, 2006 r.) wykorzystuje możliwości sieci nowej generacji klasy NGN (Next Generation Network), w której zarządca sieci może w łatwy sposób konfigurować usługi podobne do tradycyjnych PABX. Jeden taki system umożliwia więc scalenie odrębnych lokalizacyjnie oddziałów firmy w logiczną całość komunikacyjną, a pracownicy mogą wykorzystywać służbowy numer stacjonarny w podróży lub w domu do bezpłatnych połączeń wewnątrz sieci. Numery te można przydzielać też firmom współpracującym i klientom, a dzięki dostępowi przez strony WWW, funkcjonalność systemu można integrować z aplikacjami korporacyjnej sieci lokalnej.

Internetowa aplikacja posiadająca cechy wirtualnej centrali PABX (z funkcją IP Centrex) daje możliwość pełnego lub częściowego outsourcingu firmowego systemu telekomunikacyjnego. Poza realizacją podstawowych funkcji centralowych, takich jak: wybieranie numerów i kontaktów wewnętrznych, powitanie, przekierowanie połączeń, billingowanie poszczególnych użytkowników, tworzenie relacji przychodzących i wychodzących, operator internetowy zwykle zapewnia taryfikowanie połączeń w dowolnej strefie numeracyjnej, obsługę płatnych i bezpłatnych pakietów biznesowych różnego rodzaju oraz dostarcza aplikacje dodatkowe. Należą do nich: zapowiedzi głosowe IVR, faksowanie, poczta elektroniczna, integracja z systemami IT wraz z możliwością tworzenia dowolnych reguł blokowania relacji. Możliwość tworzenia schematów telefonicznej obsługi klientów czy administrowanie usługami użytkowników przez WWW czyni z systemu internetowego dobrą alternatywę dla firm, które nie chcą inwestować w kosztowne na ogół rozwiązania sprzętowe i ich zarządzanie.

Warianty wdrożeniowe internetowego systemu centralowego są praktycznie ograniczone jedynie wyobraźnią osób odpowiedzialnych za jego implementację. Zwłaszcza w sytuacji wielooddziałowej firmy, gdzie dzięki przekierowaniom zewnętrzna rozmowa może zostać odebrana przez innego wskazanego pracownika centrali lub oddziału w terenie, bez ponoszenia kosztów tego połączenia. Możliwość włączenia dowolnego urządzenia pracującego w standardzie SIP daje oczekiwaną przenośność terminalu w dowolne miejsce z dostępem do internetu, a także pozwala na swobodny wybór innego typu terminalu - niezależnie od producenta.