Ożywienie na rynku CRM przewidywane na 2003 r.
-
- Józef Muszyński,
- 31.12.2002, godz. 09:23
W ocenie Meta Group rok 2003 będzie rokiem kontynuacji pewnej poprawy sytuacji rynkowej w sektorze CRM.
Jednakże, biorąc pod uwagę aktualny "klimat rynkowy", za "ożywiony" można uznać rok, w którym przewidywana sprzedaż pozostanie na tym samym poziomie lub lekko wzrośnie - po prostu wystarczy, że nie dojdzie do kolejnego załamania.
Pomimo pesymistycznych prognoz, analitycy Meta Group uważają, że rok 2003 nie będzie "zabójczym" dla przemysłu, aczkolwiek zmieni się sposób wydawania pieniędzy z budżetów IT. Priorytet wydatków na CRM jest nadal dość wysoki, co przekłada się na plany wydatków na projekty z tym związane.
Zobacz również:
Projekty, które mogą być atrakcyjne z uwagi na ograniczenia budżetowe, to projekty modularne, pozwalające na wykorzystanie istniejących już implementacji lub te, które rozwiązują specyficzne, palące, problemy.
Meta Group utrzymuje, że chociaż liczba wdrożeń CRM w Europie nie spada, to średni ich koszt uległ obniżeniu i aktualnie waha się pomiędzy 1,4 a 1,7 mln euro, co wskazuje na przesunięcie w stronę projektów przyrostowych, ze zdefiniowanym ściśle zakresem.
Na to wszystko nakłada się znaczne jeszcze rozczarowanie dotychczasowymi projektami CRM - nadal brakuje specjalistów posiadających wypracowane sposoby, jak to robić dobrze. W sensie ewolucyjnym, wdrożenia CRM są ciągle na etapie epoki dinozaurów, a jednym z ciągnących się problemów jest wciąż mało precyzyjna artykulacja założeń i celów projektowych oraz wysokości oczekiwanego poziomu zwrotu kosztów inwestycji (ROI).
Meta Group zwraca uwagę na pewien trend: grupy projektowe CRM przedstawiają biznesplan zapewniający bezpieczne finansowanie, ale z chwilą zatwierdzenia budżetu uzgodnienia wynikające z biznesplanu przestają być przestrzegane. Projektanci powinni jednak trzymać się dokładnie definicji i środków określonych w projekcie. CRM jest procesem iteracyjnym, dlatego też istnieje potrzeba ponownej oceny każdego etapu tego projektu, zaczynając od wymagań biznesowych.
Inną, złą praktyką jest podejście typu "just-do-it", które jest motywowane emocjonalnie i nie opiera się na problemach klienta lub biznesu, a także złe liczenie kosztów - zaliczanie na konto projektu kosztów nie mających związku z CRM.
Problem stanowi również tendencja do tworzenia systemów CRM zorientowanych na klienta, pracowników czy usługi, gdzie potrzebne są właściwie systemy xRM odpowiadające specyficznym obszarom zastosowań.
