Outsourcing do przesady

W przededniu szaleństwa outsourcingowego w Polsce warto wiedzieć, że niektórzy już przez to przeszli i mają dosyć.

W przededniu szaleństwa outsourcingowego w Polsce warto wiedzieć, że niektórzy już przez to przeszli i mają dosyć.

Amerykanie w outsourcingu poszli tak daleko, że zaprzeczyli w ogóle idei przedsiębiorstwa. James Champy, który wsławił się koncepcją reengineeringu, wyśmiewa się wręcz z menedżerów, oddających obszary swojego biznesu do zewnętrznej obsługi. "Sobie pozostawiają śledzenie ścieżki przepływu pieniędzy między tymi podmiotami i utrzymywanie sekretarki do prowadzenia kalendarza spotkań i rezerwowania lunchu" - konkluduje. Jego adwersarzem jest niemniej sławny guru zarządzania Tom Peters.

"Outsourcing to logiczna konsekwencja rozwoju gospodarczego. Przedsiębiorstwa zostaną zastąpione zespołami niezależnych partnerów, które będą rozwiązywać się po wykonaniu zadania" - prorokuje J. Champy i ostrzega - nie spieszmy się z destrukcją przedsiębiorstwa.

Dlaczego nie?

Koronne argumenty przeciwko daleko posuniętemu outsourcingowi wywodzą się z ogromnego wkładu w sukces biznesowy firmy samego jej wizerunku, jaki tworzą zgrani, kompetentni i umotywowani pracownicy. Reputacja firmy i zdolność personelu do utożsamiania się z nią stworzyła potęgę Coca-Coli, American Express, Intela, Microsoftu, IBM. Zespoły tych firm nie mogą rozwiązać się bez szkody dla wizerunku koncernu. Również dla pracowników związek z firmą stanowi istotną wartość. Zaspokaja ich potrzebę przynależności do wspólnoty.

Przedsiębiorstwa mają ogromne problemy z koordynacją pracy własnych działów, a co dopiero się stanie, gdy trzeba będzie zharmonizować działalność kilkunastu niezależnych podmiotów, nie połączonych wspólnym doświadczeniem. To może udać się reżyserowi filmu, ale czy również menedżerowi?

Zwolennicy outsourcingu na ogół twierdzą, że przedsiębiorstwo nie może być również dobre we wszystkich swoich funkcjach. Coś robi lepiej, coś gorzej, a coś całkiem źle. A wszystko powinno być wykonane perfekcyjnie. To prawda. Jednak w tym podejściu do biznesu widać za dużą koncentrację na efektywności i redukcji kosztów, a za małą troskę o zadowolenie klientów. W tym łańcuchu przesuwających się pieniędzy - na monitorach - klienta w ogóle nie widać.

Ku symbiozie

James Champy uważa, że firma, która traci klienta z oczu, choćby nie wiem jak ograniczyła koszty i tak straci jego pieniądze. Klient odejdzie do bardziej troskliwej firmy. Ma zatem inną koncepcję kooperacji między firmami niż wyrachowany outsourcing. "Łączy nasze interesy tak, aby dopieścić klienta. Doprowadzić go do ekstazy" - nawołuje. Firmy muszą nauczyć się takiej formy symbiozy, w której klient nie będzie twój lub mój, lecz będzie nasz. Jeśli można zrobić interes na walentynkach, to ludzie chcący kogoś obdarzyć kwiatkiem są wspólnym klientem ich producentów, sprzedawców, dystrybutorów, firm przewozowych i kurierskich, ośrodków obsługi. Powinny stworzyć łańcuch działań prowadzących do usatysfakcjonowania świętujących walentynki. Każdy ma coś do dodania w tym łańcuchu. Bez jednego ogniwa całe przedsięwzięcie nie udałoby się. Poronionym pomysłem byłoby tworzenie firmy do tego celu, a następnie zlecenie poszczególnych działań odpowiednim zewnętrznym firmom. Symbioza w biznesie jest - zdaniem Jamesa Champy'ego - lepszą koncepcją niż outsourcing.

Ale są to spory zaawansowanych w outsourcingu. Czy jednak zawsze trzeba uczyć się na własnych doświadczeniach?


TOP 200