Wyniki badania przeprowadzone na zlecenie Alcatela-Lucenta przez specjalizującą się w branży telekomunikacyjnej agencję badawczą Heavy Reading wskazują, że operatorzy telekomunikacyjni przeznaczają coraz większe środki budżetowe na poprawę jakości obsługi klienta, aby odróżnić się od konkurencji. Operatorzy są także bardzo zainteresowani zrozumieniem postrzegania przez klientów różnych produktów i usług, aby móc korygować niedociągnięcia i zwiększać w ten sposób lojalność klientów.

"Operatorzy oczekują, że CEM (zarządzanie jakością obsługi klienta) pozwoli im się wyróżnić na coraz bardziej zatłoczonym i konkurencyjnym rynku. Jednakże podchodzą do systemu CEM z różnych punktów wyjścia i trudno jest im go wdrożyć w całościowy, odróżniający się sposób. Wyniki naszego badania pokazały wiele szczegółów dotyczących zarządzania jakością obsługi klienta przez operatorów, a zwłaszcza specyficzne motywy inwestowania w CEM" - uważa Caroline Chappell, starszy analityk w firmie Heavy Reading.

Zobacz również:

• Idealne miejsce dla rozwoju pracowników

Z badania wynika, że dwie trzecie firm telekomunikacyjnych przewiduje zwiększenie wydatków na zarządzanie jakością obsługi klienta. Postrzegają oni CEM jako sposob wyróżnienia się. Operatorzy uważają zarządzanie jakością obsługi klienta za działanie strategiczne. Ponad trzy czwarte respondentów wskazuje, że ulepszony proces CEM otwiera nowe możliwości biznesowe, dwie trzecie uważa, że może on poprawić wizerunek marki, a prawie sześćdziesiąt procent spodziewa się, że umożliwi odróżnienie się od konkurencji.