W krajach bardziej zaawansowanych technologicznie i biznesowo usługi IT stanowią pokaźną część procesów oddanych do zewnętrznej obsługi. "Z każdych 100 dolarów wydawanych na BPO w 2003 r. 12 szło na usługi związane z IT" - mówi Vipul Bhargava z IDC, autor raportu "Who Let the Processes Out", poświęconego BPO. "Oczekujemy, że ta proporcja wzrośnie do 20 dolarów przed rokiem 2008. Jeśli organizacje będą wydawać więcej na outsourcing związany z IT, to i rola IT odpowiednio wzrośnie". "IT najlepiej wie, jak zarządzać wieloletnimi relacjami i kontraktami outsourcingowymi, a także jak najlepiej rozwiązywać problemy, które się z tym wiążą. Działy IT mają także największe doświadczenie w zarządzaniu relacjami z wieloma dostawcami usług outsourcingowych pracującymi razem" - mówi Robert Brown, dyrektor Gartner Research. W Polsce doświadczenia w zakresie outsourcingu IT są stosunkowo niewielkie. Dlatego też nawet po stronie działów technologicznych można wyczuć poważne obawy przed korzystaniem z tego rodzaju usług. Trudno zresztą im się dziwić. Decyzja o outsourcingu procesów biznesowych jest obarczona ogromnym ryzykiem związanym z praktycznie całkowitym pozbyciem się wiedzy na temat przebiegu pewnych działań. Jeśli nie jest ono równoważone odpowiednią wiedzą i pozytywnymi doświadczeniami z przeszłości, a także odpowiednimi korzyściami ekonomicznymi, trudno się dziwić obiekcjom.

Nadchodzi druga fala

To swoiste opóźnienie w absorpcji BPO może okazać się szansą dla polskich przedsiębiorstw. "Trend, który obserwujemy dziś, to "pierwsza fala outsourcingu" - mówi Guido Tamburini z Accenture Polska. "Tak naprawdę tak jak w przypadku innych umów outsourcingowych głównym czynnikiem gwarantującym ich sukces nie są koszty, a korzyści biznesowe jakie może przynieść taka współpraca". Korzyści te wynikają przede wszystkim z fachowości i pewności działań podejmowanych przez usługodawcę, który jest w stanie realizować pewne zadania lepiej, choć nie zawsze taniej niż firma - klient.

Właśnie na tym ma opierać się nowa fala outsourcingu procesów biznesowych zapowiadana już przez specjalistów. "Już wkrótce na zewnątrz będą oddawane coraz bardziej skomplikowane i kluczowe z punktu widzenia przedsiębiorstwa procesy biznesowe. To zmieni także relację pomiędzy dostawcą usług i klientem, które dziś są bardzo sformalizowane, a powinny być bardziej partnerskie" - zapowiada

Guido Tamburini. Jako przykład takiej współpracy podaje on współpracę pomiędzy bankiem i firmą zarządzającą zdobywaniem i wsparciem klientów ubiegających się o pożyczki. W takiej relacji zarówno znaczenie, jak i odpowiedzialność firmy zewnętrznej są wyższe niż w przypadku typowych kontraktów outsourcingowych. Znacznie większe mogą być także korzyści jakie czerpie bank z możliwości zarządzania ryzykiem związanym z pozyskiwaniem nowych klientów i dopasowaniem działań do strategii banku. Za przykład takiej współpracy możemy uznać także kontrakt HP z Polską Wytwórnią Papierów Wartościowych na personalizację praw jazdy, a więc przejęcie całkowitej odpowiedzialności za proces wydawania praw jazdy przez dostawcę zewnętrznego.

Z racji nieco innego charakteru współpracy, a także mniejszego nacisku na koszty, taki outsourcing ma szansę upowszechnić się na szeroką skalę także w naszym kraju. Dzięki opóźnieniu we wprowadzaniu outsourcingu procesów biznesowych firmy będą mogły zminimalizować ryzyko operacyjne. Co bardzo ważne, nie tracąc przy tym szans na zdobycie przewagi konkurencyjnej. To zaleta, zwarzywszy na ryzyko, jakim obarczony jest outsourcing procesów biznesowych.

<hr size=1 noshade>HP Polska jest partnerem działu outsourcingu w Computerworld

dla Computerworld komentuje Sebastian Jakubiak, dyrektor projektów outsourcingowych w HP Polska

W najbliższych latach możemy spodziewać się przede wszystkim pogłębienia współpracy pomiędzy firmami połączonymi kontraktami outsourcingowymi.

Wraz z dojrzewaniem rynku usługi outsourcingu procesów staną się coraz bardziej powszechne. Wzrośnie także stopień ich złożoności i skomplikowania.

Firmy zewnętrzne przejmować będą już nie tylko najbardziej typowe i powtarzalne procesy finansowo-księgowe czy HR. Będą brać także odpowiedzialność za zupełnie unikalne procesy biznesowe. Dobrym przykładem tego trendu jest kontrakt pomiędzy HP i Polską Wytwórnią Papierów Wartościowych na produkcję praw jazdy.

Główna wartość tego typu umów będzie wynikać z wysokich kompetencji dostawcy usług, który będzie przejmował odpowiedzialność nie tylko za zgodność procesu z pewnymi ustalonymi wskaźnikami, ale przede wszystkim będzie gwarantował wyższą jakość usług niż to ma miejsce w przypadku procesów realizowanych wewnętrznie.

Wynika to nie tylko ze specjalizacji i doskonałości operacyjnej dostawcy, ale chociażby z tego, że jest on w stanie rozpoznać charakter wielu czynników wpływających na proces chociażby zmian legislacyjnych znacznie wcześniej niż mogą to uczynić klienci. Taka umowa na świadczenie usług to swoisty transfer ryzyka pomiędzy klientem i dostawcą.

Warto pamiętać o tych wszystkich aspektach. Na polskim rynku utarło się przekonanie, że celem outsourcingu jest obniżenie kosztów, a dopiero potem wyższa jakość obsługi. Tymczasem jest dokładnie odwrotnie. Najważniejsze jest poprawienie jakości obsługi, a dopiero na drugim miejscu jej koszt. Jego obniżka jest oczywiście możliwa, przede wszystkim wszędzie tam, gdzie można mówić o optymalizacji zasobów potrzebnych do realizacji i wsparcia procesu, jednak nie powinna przesłaniać podstawowego celu, dla którego realizowany jest kontrakt outsourcingowy.

Czy upowszechnienie się usług outsourcingu procesów doprowadzi do wirtualizacji przedsiębiorstw? W pewnym zakresie na pewno. Niektóre firmy zostaną sprowadzone do dobrze wykreowanej marki oraz niewielkiej organizacji, która będzie doskonale zarządzać procesami i spajać procesy zlecane do realizacji na zewnątrz. Tak działa dziś chociażby Nike.

W wielu branżach bazujących na optymalizacji wykorzystania środków trwałych taki proces nigdy jednak nie nastąpi. Tak więc zapewne nie doczekamy się świata, w którym outsourcing procesów biznesowych byłby normą.Trzeba pamiętać, że tym co napędza popularność BPO są związane z nim możliwości osiągnięcia przewagi konkurencyjnej. Gdyby wszyscy korzystali z BPO, o takiej przewadze nie mogłoby być mowy.