Jednym z głównych zadań Wydziału Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego (MUW) jest m.in. prowadzenie spraw związanych z legalizacją pobytu cudzoziemców na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w tym wydawanie zgód na pobyt czasowy i stały czy pobyt rezydenta długoterminowego. Z roku na rok spraw przybywa, co w kontekście wojny za wschodnia granicą nie dziwi. Bez wsparcia technologicznego sprawność i jakość obsługi jest sporym wyzwaniem. W tym przypadku był to też bodziec do zakupu nowoczesnych rozwiązań cyfrowych.

Urząd wojewódzki wdrożył nowe Contact Center jako centralny system obsługi komunikacji między urzędnikami i cudzoziemcami. Zaprojektowane rozwiązanie dzięki wykorzystaniu systemu Interactive Voice Response (IVR) pozwoliło na zautomatyzowanie powtarzających się procesów, zwiększając tym samym dostępność informacji na temat statusu prowadzonego postępowania czy samych procedur legalizacyjnych. Przeprowadzono również integrację kanałów komunikacji (formularze ze strony www, wiadomości e-mail, SMSy, rozmowy telefoniczne), umożliwiając tym samym dostęp z jednego miejsca do całej historii wymiany informacji pomiędzy urzędnikiem a klientem. Dodatkowym wzmocnieniem rozwiązania, wpływającym na szybkość działania osób pracujących w Migrant Contact Center, było równoległe wdrożenie nowoczesnego systemu komunikacji wewnętrznej urzędu.

Zobacz również:

• Bez ludzi nie ma sukcesu

„System służy do obsługi obcokrajowców, chcących regulować swój pobyt w Polsce, w szczególności umożliwia prowadzenie spraw związanych z legalizacją ich pobytu. Rozwiązanie umożliwia obsługę 25–30 tys. klientów miesięcznie. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych cyfrowych technologii tylko ok. 40 %. zgłoszeń wymaga obsługi przez bezpośredni kontakt z operatorem, natomiast reszta korzysta z obsługi automatycznej. Pozwala to nam skuteczniej zająć się bardziej złożonymi sprawami i poświęcić więcej uwagi w rozwiązywaniu problemów najbardziej potrzebującym, w tym przyjezdnym z Ukrainy. Będzie to duży test dla nas i naszego zespołu”– powiedział Artur Pankowski, Pełnomocnik Wojewody Mazowieckiego ds. Cyfryzacji i Zmian Systemowych.

Wdrożenie całego systemu trwało 4 miesiące. Rozwiązanie zostało uruchomione jeszcze w ubiegłym roku. W ramach wprowadzania nowego systemu Contact Center zostały wymienione również stare centrale i kilkaset sztuk aparatów telefonicznych. Producent sprzętu (Mitel) zapewnił na czas wdrożenia i trwania umowy, zdalne wsparcie techniczne i doradcze, a polska firma MCX prócz przeprowadzenia procesu wdrożenia, odpowiada również za jego dalsze utrzymanie i obsługę reklamacyjną. „Sercem projektu jest rozwiązanie MiContact Center Business firmy Mitel. Jest to wielokanałowy system obsługi klienta z licznymi funkcjonalnościami usprawniającymi wymianę informacji. Dodatkowo to jedno narzędzie pozwala również na zarządzanie pracownikami w wielu lokalizacjach, zbieranie informacji historycznych, wgląd w kolejki na żywo, a także prowadzenie procesu zdalnego doszkalania pracowników. W ramach wdrożonego rozwiązania uruchomione zostało sterowanie funkcją Interactive Voice Response (IVR), obsługa bramki SMS i funkcji text-to-speech, wewnętrzny komunikator i wiele dodatkowych funkcjonalności ułatwiających organizację pracy i obsługę zgłoszeń. Co najważniejsze - system pozwolił na automatyzację powtarzających się procesów. Pozwala to klientom na uzyskanie większości niezbędnych informacji bez konieczności angażowania urzędników. Nastąpiło też przyspieszenie wymiany informacji między samymi urzędnikami dzięki nowoczesnemu wewnętrznemu komunikatorowi – wyjaśnił Piotr Stępniewicz, Dyrektor Obszaru Biznesowego z firmy MCX.