Nowoczesne systemy bankowe

Razem z upowszechnieniem bankowości bezpośredniej zmieniły się perspektywy rozwoju dzisiejszych banków. Powstają nowe narzędzia, które umożliwiają usprawnienie obsługi klienta. Dotyczy to wszystkich kanałów, także tych związanych z obsługą w oddziale czy call center.

Dzisiejszego klienta banków trudno scharakteryzować, gdyż występują tu znaczące różnice pokoleń. Niełatwo opracować jeden sposób kontaktu, który zaspokoi potrzeby wszystkich. Być może receptą na problem rozpiętości potrzeb klientów jest strategia omnikanałowa.

Sławomir Ziajka, dyrektor w Pionie Banków Komercyjnych w Asseco Poland, mówi: „Klienci są zróżnicowani, ale wspólnym mianownikiem jest technologia, z której korzystają. Nawet starsze pokolenie powoli przekonuje się do nowych technologii, nie dziwi nas już obraz, w którym starszy pan i starsza pani posługują się smartfonem, także przy kontakcie z bankiem. Jednocześnie skraca się dystans do informacji i świadomość klienta w zakresie swoich potrzeb nigdy nie była tak wysoka jak dziś. Klient formułuje zestaw oczekiwań i oczekuje od banku zaspokojenia potrzeb. Jeśli od banku nie otrzyma tego, czego potrzebuje, to zmieni bank. Dzisiejsze spektrum usług bankowych jest podobne i występuje niemal w każdym banku. Coraz większego znaczenia nabiera wrażenie klienta, i to ono może zadecydować o wyborze banku”.

Zobacz również:

Wiele kanałów – jedna aplikacja

W historii bankowości można zaobserwować kilka etapów rozwoju – pierwszym kanałem był oddział banku, dość prędko jednak nowe technologie komunikacji umożliwiły wprowadzenie innych kanałów, takich jak: call center, bankomat, terminale POS w sklepach, kanał internetowy, a także urządzenia mobilne. Każdy kanał dostarcza obecnie inny zestaw produktów i usług, zakładając inny sposób obsługi. Kluczem do rozwoju nowoczesnej bankowości powinna być strategia wielokanałowa.

Sławomir Ziajka wyjaśnia: „Pod pojęciem omnikanałowości należy rozumieć możliwość załatwienia każdej sprawy w dowolnym kanale dostępu. Klient może przyjąć ofertę call center, kontynuować sprawę w aplikacji mobilnej, a dokończyć w oddziale. Do realizacji takiej strategii niezbędne jest zupełnie inne podejście od tego, które nadal obserwujemy w wielu bankach. Zamiast przeprowadzania czynności w wielu systemach o różnych interfejsach użytkownika, różnych procedurach i często działających na bazie własnych danych, potrzebne jest rozwiązanie o architekturze omnikanałowej, które jednolicie obsłuży wszystkie kanały, zarówno asystowane, takie jak oddział czy call center, jak i nieasystowane (samoobsługowe). Aby to zrealizować, opracowaliśmy dwa nowatorskie rozwiązania: Universal Front End, omnikanałowe środowisko pracy dla doradcy bankowego przy asystowanych kanałach, oraz Customer Banking Platform, który w strategii omnikanałowej dostarcza produkty i usługi do bezpośredniego użycia przez klienta”.

Połączyć różne systemy

W bankach działa dużo różnych systemów dziedzinowych, które są odpowiedzialne za obsługę procesów biznesowych. Zazwyczaj doradca pracujący z klientem potrzebuje dostępu do kilku różnych systemów, aby równocześnie wykonać czynności, które razem składają się na obsługę potrzeb klienta.

Konrad Woźniacki, dyrektor w Pionie Banków Komercyjnych w Asseco Poland, mówi: „Doradca w celu realizacji jednego procesu biznesowego często musi wykonać czynności w kilku systemach, np. w systemie transakcyjnym, bazie klientów itd. Rozwiązanie Asseco integruje w jednym miejscu wszystkie niezbędne funkcjonalności rozmaitych systemów informatycznych, z których pracownik banku musi korzystać w swojej codziennej pracy. Funkcjonalności tych systemów są udostępniane przez UFE w sposób odwzorowujący rzeczywiste przebiegi procesów biznesowych. Zdejmujemy z pracownika banku zadania porównywania wprowadzonych informacji w różnych systemach. Wszystkie procesy będzie mógł przeprowadzić sprawnie, wielowątkowo, w jednym miejscu. Obserwujemy usprawnienie pracy sięgające 30% czasu doradcy, nie modyfikując logiki systemów dziedzinowych. Dane są wprowadzone raz, platforma rozgłasza je sama do wszystkich systemów, które zostały do niej podłączone”.

Front-endem do klienta

Kanałem, z którego najczęściej korzystają użytkownicy, jest obecnie dostęp z laptopa oraz smartfonu. Doświadczenia związane z rozwojem smartfonów pokazują, że użytkownicy chcą dostosowywać środowisko do swoich potrzeb, podobnie jak dostosują smartfony, instalując potrzebne im aplikacje.

Tomasz Leś, opiekun systemu Asseco CBP, wyjaśnia: „W praktyce najlepszym rozwiązaniem okazało się opracowanie platformy współpracującej z miniaplikacjami, które użytkownik może samodzielnie wybierać. Oznacza to, że na różnych urządzeniach można wybrać inny zestaw miniaplikacji na tablecie, laptopie czy smartfonie. Po stronie banku wykorzystywany jest jeden system. Jest nim platforma Asseco CBP. Jej funkcjonalność można rozbudowywać o kolejne miniaplikacje, które obsłużą całe spektrum potrzeb różnych klientów. Można przygotować kilka różnych miniaplikacji o odmiennym poziomie skomplikowania, np. od prostych przelewów jednorazowych, po pełną przekrój zdefiniowanych przelewów i zleceń stałych. Bankowość elektroniczna jest dostępna przez przeglądarkę internetową (HTML5) i umożliwia realizację nawet skomplikowanych zadań w prosty sposób. Jeśli klient za pomocą miniaplikacji z kalendarzem operacji zaplanowanych chce np. zmienić termin realizacji zlecenia stałego, przeciągnie je w kalendarzu na nową datę. Nie musi wiedzieć, że po stronie systemów dziedzinowych wymaga to realizacji wielu zadań, w tym usunięcia starego zlecenia i założenia nowego – te operacje wykona za niego platforma”.


TOP 200