Nowe pomysły na kontakty
-
- 27.05.2002
Rozwiązania Avaya wyróżniają się mechanizmem przenoszenia sesji klienta między różnymi mediami. W praktyce oznacza to, że klient logujący się na stronie WWW może rozpocząć konwersację z agentem poprzez usługę czat, a następnie przełączyć się na rozmowę tele- foniczną czy IVR - bez konieczności powtórnego podawania identyfikatorów i haseł.
Wind Telecom
Hitem w ofercie Wind Telecom z Bielska-Białej są technologie przetwarzania tekstu na głos. Mimo że dźwięk jest generowany w pełni komputerowo, odwzorowanie jest bar- dzo wierne. Rozwiązanie NaviVoice umożliwia m.in. tworzenie serwisów IVR dynamicznie pobierających dane z bazy bez konieczności wcześniejszego nagrywania komunikatów, zdalne odsłuchiwanie zawartości skrzynki poczty elektronicznej lub głosowe "przeglądanie" stron !WWW. Firma oferuje także technologię rozpoznawania głosu, dzięki której np. inter-akcja z systemem IVR może się odbywać bez użycia klawiatury tonowej.
Genesys
Oprogramowanie Genesys ma bardzo duży udział w rynku systemów contact center. Za rozwiązaniami tej firmy przemawiają: otwartość, współpraca praktycznie z dowolnymi centralami PABX, rejestratorami rozmów, urządzeniami i oprogramowaniem IVR, systemami operacyjnymi, bazami danych itd. Wśród zalet warto także wymienić skalowalność - nawet do kilkudziesięciu tysięcy stanowisk agentów.
Oprogramowanie Genesys pozwala budować systemy rozproszone geograficznie - zarówno z wykorzystaniem technologii VoIP, jak i tradycyjnej telefonii. Umożliwia także tworzenie systemów usługowych, w których ta sama instalacja obsługuje różne firmy, z zachowaniem tzw. bezpieczeństwa logicznego. Ciekawostką w oprogramowaniu Genesys jest możliwość nawiązania rozmowy VoIP z klientem za pośrednictwem usług MSN Messenger.
Damovo
Damovo, spółka wydzielona z Ericssona, ma długą tradycję w budowaniu systemów contact center. Łącznie firma zrealizowała w Polsce ponad 40 instalacji systemów call/contact center, głównie w sektorze finansowym.
Rozwiązania Damovo obsługują wszystkie kanały komunikacyjne (głos, faks, e-mail, czat, IVR, SMS). Większość wdrożeń opierała się na sprzęcie Ericssona, ale firma deklaruje, że jej oprogramowanie może współpracować także z urządzeniami innych producentów.
1. Obsługa wielu mediów
Telefon, faks, e-mail, SMS, IVR i inne.
2. Uniwersalna kolejka
Rozdzielanie zdarzeń systemowych między agentów bez względu na to, z jakiego medium komunikacja przychodzi.
3. Integracja
Interfejsy łączące contact center z aplikacjami firm trzecich. Współpraca z wieloma urządzeniami - nagrywarkami, urządzeniami IVR, centalami PABX i innymi.
4. Płynne przekazywanie sesji
Możliwość płynnego (bez konieczności ponownego logowania się w systemie) przejścia przez klienta np. z interfejsu WWW na czat lub telefon.
5. Obsługa wielu lokalizacji
Możliwość budowy rozproszonego contact center w celu obsługi klientów w różnych lokalizacjach bądź zapewnienia ciągłości obsługi na wypadek awarii.
6. Funkcja "oddzwoń do mnie"
Klient może za pośrednictwem dowolnego interfejsu i w dowolnym momencie zażądać, by agent skontaktował się z nim telefonicznie.
7. Routing
Kierowanie komunikacji do agentów dysponujących kwalifikacjami, niezbędnymi do udzielenia klientowi odpowiedzi.
