Nowa jakość obsługi

Rozwój rynku i zmiany organizacyjne w RWE Polska przyspieszyły decyzję o wdrożeniu zintegrowanego systemu obsługi i rozliczeń klientów. Na tej podstawie RWE Polska będzie budowało nowe e-usługi.

RWE Polska jest spółką sprzedającą energię elektryczną prawie 900 tysiącom odbiorców na terenie Warszawy. W 2008 roku odnotowała sprzedaż energii na poziomie 6719 GWh i przychody w wysokości 2,3 miliarda złotych. Wdrożenie systemu obsługi i rozliczeń SAP IS-U zostało wymuszone przez zmiany i wyzwania, przed jakimi firma stanęła w 2006 r. Do tej pory w RWE Polska były dwa osobne systemy, oparte o dziewięć oddzielnych baz danych - dwa osobne systemy do obsługi klientów biznesowych i klientów indywidualnych. Dane z tych baz i systemów nie były ze sobą kompatybilne ani spójne. Natomiast sama obsługa klientów i billingu była rozproszona w dziewięciu oddzielnych Biurach Obsługi Klienta. W związku z tym, każdy klient mógł być obsłużony tylko i wyłącznie w jednym, konkretnym oddziale.

Rozwój stymulujący zmiany

"W efekcie wdrożenia systemu zyskaliśmy jedną, spójną i jednorodną bazę danych, która umożliwia nam obsługę wszystkich klientów w dowolnym punkcie obsługi klienta. Zlikwidowany został <<dzielnicowy>> podział obsługi klientów, ujednolicone zostały procesy i wszyscy pracownicy pracują na jednej bazie i w jednym systemie billingowym."

Joanna Kalbarczyk, dyrektor działu Obsługi Klientów i Billingu w RWE Polska

"Rozwój rynku i wyzwania, przed jakimi stanęła nasza firma, wymusiły zmianę systemu. Potrzebowaliśmy jednorodnego, nowoczesnego systemu, który miałby jedną bazę i obsługiwał wszystkich klientów. Potrzeby te związane też były ze zmianami organizacyjnymi w firmie" - tłumaczy Joanna Kalbarczyk, dyrektor działu Obsługi Klientów i Billingu w RWE Polska. Chodzi tu o centralizację wielu procesów biznesowych, m.in. w zakresie obsługi klienta, to znaczy powstanie nowych, zintegrowanych Centrów Obsługi Klienta w miejsce dziewięciu, niezależnych dotąd, Biur Obsługi Klienta, centralizację obsługi telefonicznej i korespondencyjnej czy centralizację odczytów, rozliczeń, windykacji. Wymagało to standaryzacji oraz ujednolicenia zakresu i jakości obsługi klientów we wszystkich punktach obsługi klientów i call center oraz umożliwienia pełnej, bezpośredniej obsługi klienta w każdej placówce RWE Polska.

Po analizie dostępnych na rynku rozwiązań firma zdecydowała się na wdrożenie systemu obsługi i rozliczeń SAP IS-U. Ze względu na skalę i złożoność projektu, był on podzielony na kilka etapów i trwał kilka lat. "W 2006 roku rozpoczęliśmy wdrożenie SAP IS-U od pierwszej migracji danych klientów biznesowych. Kolejne dwie bazy przenieśliśmy do systemu zintegrowanego w 2007 r., a w lutym 2008 r., kiedy zostały już wprowadzone wszystkie bazy, przeszliśmy do etapu stabilizacji i optymalizacji" - opowiada Joanna Kalbarczyk.

Chociaż migracja dziewięciu baz do jednego, zintegrowanego systemu to złożony i niełatwy proces, Joanna Kalbarczyk nie chce mówić o problemach. "To raczej zadania, a nie problemy czy przeszkody" - powtarza kilkakrotnie. Pewnym wyzwaniem było ujednolicenie baz danych, które musiało być wykonane przed pełną migracją danych do bazy systemu zintegrowanego. "To ogromna praca. Wprawdzie niektóre działania udało się zautomatyzować, ale wiele trzeba było robić ręcznie. Cały proces był niezwykle czasochłonny i pracochłonny" - wyjaśnia Joanna Kalbarczyk. I dodaje: "Stały też przed nami pewne zadania wynikające z przepisów polskiego prawa energetycznego, które różnią się od przepisów obowiązujących w innych krajach, w których wdrożony jest system firmy SAP. Pociągało to za sobą konieczność dostosowania pewnych elementów systemu do specyfiki polskiego prawa, jak i oczywiście procesów w RWE Polska".