Dlaczego dzieci były w stanie nauczyć się obsługi komputera, do tego tak szybko? Ponieważ było to zabawne, ponieważ nic nie stało na przeszkodzie do zaspokojenia ich ciekawości i ponieważ w nauce brała udział cała grupa, która mogła wymieniać się spostrzeżeniami.

Czy piśmienni pracownicy działu finansowego, recepcji, magazynu lub fabryki są zbyt mało inteligentni, by opanować to, co grupa niepiśmiennych dzieci zdolna jest opanować w ciągu kilku dni? Zapewne nie. Trzeba sobie, jednak, uzmysłowić, że działają w innych warunkach. Dzieci - o ile nie wypracowały sobie jeszcze strategii obronnych, które pojawiają się po kilku latach nauki w szkole - niewiele mają do stracenia. Nie przejmują się prestiżem, ocenami innych, nie obawiają się raczej, że wyjdą na głupka. Mają czas, a nieskrępowana ciekawość popycha je do działania.

Gdyby, jednak, podobne warunki stworzyć dorosłym użytkownikom stającym przed koniecznością opanowania nowej technologii, rezultaty mogłyby być równie dobre. Czego to wymaga?

*Czasu, który można przeznaczyć na swobodne, we własnym tempie poznawanie nowego sprzętu i oprogramowania.

*Poczucia bezpieczeństwa (czyli przekonania, że jeden nieopatrzny ruch nie wysadzi cennej bazy danych w powietrze; jednocześnie, trudniej definiowalnego i osiągalnego przekonania, że popełnianie błędów nie oznacza, że ktoś jest idiotą i nie nadaje się na swoje stanowisko pracy).

*Towarzystwa innych, z którymi można wymieniać się spostrzeżeniami i do których można zgłosić się po pomoc lub inspirację.

Wbrew pozorom, czasem się to udaje, choć jest to zapewne efekt raczej przypadkowego zbiegu okoliczności niż zaplanowanej starannie strategii. Wystarczy, by w dziale panowała dobra atmosfera sprzyjająca komunikacji (innymi słowy, by ludzie się choć trochę lubili) i by była tam choć jedna osoba, która jest zainteresowana nowymi technologiami, ma do nich pozytywny stosunek i poświęca im nieco swojego wolnego czasu, czyli ktoś, kto korzysta z komputerów z własnej inicjatywy i dla własnej przyjemności. Wiele problemów użytkowników mogłoby zostać rozwiązanych samoistnie, gdyby w każdym dziale była choć jedna osoba z technologicznym zacięciem, która we właściwym momencie potrafi rzucić "znajdziesz to na serwerze MARS, w katalogu printers" albo "wpisz przed loginem nazwę domeny, powinno pomóc". Bardzo często pomaga, bo wiele problemów użytkowników da się rozwiązać anegdotycznym punknięciem młotkiem - we właściwym miejscu.

Zgodna koegzystencja użytkowników i ludzi z help desku wymaga odpowiednich zachowań i postaw po obu stronach. W najbliższym numerze Computerworld 19-20/2009 pokazujemy, co powinni robić jedni i drudzy, by nie dochodziło do konfliktów i anegdotycznych sytuacji.