Pospolitym błędem jest zdominowanie całego projektu przez technologię. Wybór konkretnego rozwiązania informatycznego powinien następować na końcu, po ustaleniu wymagań, jakie mają mu być postawione. Czynnikiem determinującym nie może być pozycja dostawcy oprogramowania na rynku. Przypomina mi to sytuację człowieka, który kupił młotek, a dopiero później poszukuje gwoździa, który mógłby wbić.

Twierdzi Pani, że odsetek nieudanych projektów CRM jest znacznie wyższy niż się powszechnie uważa. W jaki sposób można ocenić, czy odniosło się sukces?

Trzeba wrócić do planu projektu. Jeśli mówimy o udanym projekcie CRM, to nie może w nim zabraknąć żadnego z pięciu elementów, o których wspomniałam na początku.

Odnoszę wrażenie, że klienci są już zmęczeni CRM i agresywnym marketingiem ze strony dostawców? Czy to nie znak, że mija moda na tego typu systemy?

Nie sądzę. Rzeczywiście, dostawcy, konsultanci, osoby uważane za guru CRM bez końca mówią, że lojalność klientów jest ważna i trzeba o nią zabiegać. Oni mówią, ale problemy pozostają. Męcząca może być dla klientów wieloznaczność terminów i pojęć. Lojalność ma wiele znaczeń. Za każdym razem trzeba określić, czym dla konkretnej firmy jest lojalność klienta i jak ją pozyskać. Dialog dotyczący CRM zmienia się, przechodzimy od wizji do taktyki. Nikt już nie chce słuchać, co robić, ale jak robić.

Co podpowiada Pani doświadczenie: lepiej zdecydować się na oprogramowanie z pudełka czy pełną kastomizację?

Z natury CRM jest dostosowany do potrzeb danego przedsiębiorstwa. Nie ma czegoś takiego jak CRM z półki. To być może kontrowersyjny pogląd, ale jestem przekonana o jego prawdziwości.

Zwykle namawiam klientów do kastomizacji oprogramowania i współpracy z dostawcą. Oczywiście, nie można pozwolić sobie na kompromis: rezygnować z założonych celów projektu CRM, bo dostawca nie jest w stanie dostosować swoich produktów do naszych wymagań. To na nim spoczywa obowiązek stworzenia dopasowanego rozwiązania. Na szczęście, obecnie nawet najwięksi dostawcy, choćby Siebel Systems, zmieniają podejście do klientów i są bardziej otwarci na współpracę i zmiany we własnym oprogramowaniu.

Jill Dyché jest partnerem w firmie Baseline Consulting Group specjalizującej się w projektowaniu, tworzeniu i analizowaniu baz danych dotyczących klientów. Jej "The CRM Handbook" (Addison Wesley, 2001) jest najlepiej sprzedającą się w Amazon.com książką poświęconą tematyce CRM. Jill Dyché przyjechała do Polski na zaproszenie firmy NCR Polska.