Na własność czy do wynajęcia?

Tradycyjny model tworzenia call center zakłada zakup sprzętu i oprogramowania, nowy umożliwia wynajęcie go w modelu SaaS. Co się bardziej opłaca, gdzie są wady i zalety?

Call center w polskich firmach budowało się całkowicie na własność - firma inwestowała, kupując sprzęt, następnie instalowała i konfigurowała oprogramowanie, uruchamiała call center i potem następował etap eksploatacji. W modelu usługowym firma nie musi kupować licencji na oprogramowanie, nie płaci osobno za obsługę techniczną, ale uiszcza opłaty za rzeczywiste wykorzystywanie zasobów.

Na własność czy do wynajęcia?

Jak wygląda wdrożenie w obu modelach

Call center jest zazwyczaj usługą, która charakteryzuje się wysoką nierównomiernością roczną - na przykład w okresie wakacyjnym występuje silny spadek aktywności. Jeśli przedsiębiorstwo skaluje liczbę licencji, musi uwzględnić obsługę maksimum obciążenia, a przez pozostały czas pewna część z nich jest nieużywana. W modelu cloud rozliczanie odbywa się na podstawie raportów zużycia zasobów. Za chmurą przemawia także fakt zdjęcia z firmy odpowiedzialności za utrzymanie systemu oraz jego skalowanie. Od strony prawnej właścicielami danych jest klient, przy czym każda z obsługiwanych firm ma własny schemat bazodanowy.

Zaletą modelu in house jest posiadanie kompletu licencji przez jeden podmiot oraz eksploatacja oprogramowania i sprzętu na terenie firmy. Fakt posiadania własnej infrastruktury można wykorzystać w celach marketingowych. Dodatkowym argumentem jest ochrona wrażliwych danych na terenie firmy - rzecz istotna przy audytach.

Rozliczanie kosztów

W modelu usługowym firma może skoncentrować się na głównej działalności biznesowej, rozliczając się z rzeczywistego zużycia. W odróżnieniu od modelu tradycyjnego, w którym należy uwzględnić amortyzację, część kosztów utrzymania, a nawet tak prozaiczny problem jak zużycie energii elektrycznej, w modelu usługowym opłata zależy od wykorzystanych w tym czasie licencji. Gdy trzeba ocenić wprost koszty i efekty finansowe kampanii, wykorzystywanie modelu usługowego jest szybsze, ponadto nie ma żadnych ukrytych kosztów.

Praktyka pokazuje, że model tradycyjny powoduje konieczność dokładnego obliczenia kosztów - niektóre firmy chcą wziąć licencje w leasing, ale przy obliczaniu rentowności inwestycji pomijają dodatkowe nakłady. To wpływa na szacowanie późniejszych kosztów kampanii.

Łącze do świata

Między centralą call center a siecią telefoniczną należy zestawić łącze (najczęściej trakt E-1, ale niektórzy operatorzy oferują SIP Trunk). Gdy centrala jest zlokalizowana u dostawcy, połączenie odbywa się wewnątrz łącza IP. Zazwyczaj daje się w tym celu wykorzystać sieć publiczną, gdyż do ruchu pojedynczego agenta wystarczy pasmo 150 kbit/s przy wykorzystaniu kompresji G729.

Dostępność usługi call center zależy jednak od dostępności wszystkich składników. Awaria dowolnego elementu powoduje przerwę w pracy i straty. W praktyce dostępność usługi zależy od dostępności łączy, w skrajnym przypadku ich awaria może powodować odcięcie przedsiębiorstwa od świata. Jest to niezależne od modelu pracy call center.

Chmura prywatna

Dla firm, które wolałyby mieć call center w całości zrealizowane na zasobach przedsiębiorstwa, zlokalizowane w jego data center, ale rozliczane w modelu usługowym, przewidziano usługę chmury prywatnej. Polega ona na tym, że oprogramowanie SAP BCM jest instalowane na sprzęcie klienta, ale rozliczanie odbywa się w modelu usługowym, administratorzy mają pieczę nad instancją, zdalnie nią zarządzając. Chociaż jest to droższe niż model w pełni usługowy, rozwiązuje problemy natury mentalnej, gdyż wszystkie dane i cały sprzęt są własnością firmy i znajdują się w jej obiektach (data center, pomieszczenia pracowników). Chmura prywatna jest opcją dla większych instalacji.


IBM Think Digital Summit Poland, 16-17 września 2020
TOP 200