Systemy Enterprise Content Management (ECM), określane też jako Content Services (CS), mogą znacznie usprawnić współpracę w zespole, pomóc w przetwarzaniu i przechowywaniu danych, jak również stanowić kluczową część transformacji cyfrowej w przedsiębiorstwie. Wdrożenie takich rozwiązań nie należy jednak do najłatwiejszych. Po drodze mogą wystąpić wyzwania, które wykoleją projekty ECM lub znacznie ograniczą ich wartość dla organizacji. Menedżerowie ds. contentu muszą pamiętać, aby wziąć pod uwagę co najmniej kilka kwestii, które mogą wystąpić w trakcie implementowania ECM-a. Jeśli wcześniej przygotujemy się na poszczególne pułapki, uda nam się skutecznie uniknąć nieudanych skutków wdrażania systemu do zarządzania treściami firmowymi. Na co uważać?

Obsługa i migracja

Do wyzwań przy wdrażaniu ECM należy samo oprogramowanie i jego procesy. Często dezorientują one użytkowników, zwłaszcza tych, którzy są przyzwyczajeni do dokumentów papierowych lub starszych systemów zarządzania plikami. Z tego powodu przedsiębiorstwa powinny ściśle współdziałać z pracownikami, aby poznać ich potrzeby oraz zorientować, jakie jest ich rozeznanie i wiedza w zakresie ECM-ów.

Dzięki temu będziemy wiedzieć, czy warto wprowadzić np. formę wsparcia technicznego ad hoc w godzinach pracy, zaoferować możliwość uczenia się od innych specjalistów, czy też przeprowadzać odpowiednie szkolenia. Pod uwagę warto wziąć stworzenie odpowiedniej bazy wiedzy, w której znajdą się opisy zadań często wykonywanych w systemie ECM. Jeśli załoga nie ma zbyt dużej wiedzy na temat systemów, należy wybrać dostawcę, który zapewni dostęp do własnej, rozbudowanej biblioteki wiedzy. Dzięki temu pracownicy będą w stanie w krótkim czasie opanować obsługę systemu.

Kolejnym wyzwaniem jest sam storage i migracja danych. Bez odpowiedniej strategii może się okazać, że system nie będzie zapełniał się danymi, wystąpią ich braki lub niektóre z informacji będą niedostępne. Na przykład niektóre ważne dokumenty mogą utknąć na czyimś komputerze, w niedostępnym systemie plików, albo są dokumentami papierowymi, które nie zostały poddane obróbce cyfrowej.

Menedżerowie ds. contentu powinni przydzielić odpowiednią ilość miejsca dla systemu ECM i wcześniej oszacować, jaki storage będzie potrzebny. Należy wziąć pod uwagę potencjalne koszty czasu storage'u oraz personelu, który zadba o odpowiednie zarządzanie. Dodatkowo każda organizacja powinna wiedzieć, że prawdopodobnie będzie zmuszona wdrożyć odpowiednie oprogramowanie usprawniające migrację danych. Na rynku istnieją sposoby na zminimalizowanie manualnej i rotacyjnej pracy użytkowników przy przechodzeniu ze starych do nowych systemów. Dzięki nim migracja do konkretnej platformy ECM może być znacznie łatwiejsza i szybsza.

Zastosowane technologie i koszt

Każda firma powinna następnie ocenić swój poziom komfortu, jeśli chodzi o bezpieczeństwo, zgodność i koszty oprogramowania ECM oraz powiązanych technologii.

Na przykład, jeśli wdroży się ECM w środowisku chmurowym, można zaoszczędzić na kosztach utrzymania i infrastruktury oraz zwiększyć dostępność systemu. Z drugiej strony takie podejście sprawi, że będziemy uzależnieni od celów i decyzji innej firmy (dostawcy) w zakresie wdrożeń technicznych. Nie będziemy mogli dostosować chmury dostawcy tak dobrze, jak w przypadku zasobów lokalnych. O ile w przypadku wdrożenia on-premise będziemy mogli w pełni kontrolować kwestie zabezpieczeń, o tyle samo wdrożenie oprogramowania ECM nie będzie już tak efektywne jak przy modelu SaaS (Software as a Service – oprogramowanie jako usługa). Warto więc przeprowadzić analizę i zdecydować, jakiego rodzaju wdrożenie będzie korzystniejsze. Pod uwagę weźmy przede wszystkim koszty, ale także samą obsługę systemu, sposoby jego rozbudowywania, czy też zgodność z naszymi procesami i polityką.

Nawet relatywnie małe wdrożenia ECM mogą okazać się drogie. W procesie planowania należy oszacować wskaźniki finansowe, które równoważą koszty i korzyści. Tego rodzaju estymacje pozwolą ustalić, w jaki sposób cena oprogramowania przekłada się na bezpieczeństwo informacji, satysfakcję klienta, cyfryzację informacji i inne benefity. Upewnijmy się, że korzyści faktycznie jest więcej, a koszty wdrożenia mieszczą się w budżecie. Później warto przeprowadzać okresowe analizy kosztów, żeby lepiej zrozumieć, w jaki sposób ECM pozwala na lepsze zarządzanie organizacją i jak przyczynia się do generowania oszczędności.

Komunikacja, komunikacja, komunikacja

Kolejnym wyzwaniem, które bywa ignorowane, jest komunikacja w firmie. Czy menedżerowie ds. treści faktycznie poznali potrzeby personelu? Czy są w kontakcie z osobami, które pomogą ocenić użyteczność ECM w firmie? Czy faktycznie wszyscy rozumieją problemy w bieżących przepływach pracy i potrafią wskazać sposoby ich optymalizacji? Tylko jeśli zespół odpowiedzialny za wdrożenie wysłucha i zrozumie, jakie są poszczególne problemy personelu, wdrożenie okaże się pomyślne, a użytkownicy będą chętnie korzystać z systemu.

Może się zdarzyć, że niektóre zespoły będą wolały zarządzać dokumentami papierowymi niż plikami elektronicznymi, podczas gdy inne będą miały już wdrożone jakieś systemy elektroniczne, ale z rozbudowanymi przepływami pracy. W takich sytuacjach, jeśli jesteśmy przekonani, że nowy ECM znacznie usprawni działanie, warto nie tylko uważnie wysłuchać wszystkich oczekiwań i problemów personelu, ale także przeprowadzić test na małej grupie użytkowników. Dzięki temu będziemy w stanie sprawdzić, czy nowy system faktycznie poprawia komfort pracy, oraz wprowadzić dodatkowe usprawnienia, które pojawią się w trakcie testów. Po testach i poprawkach ludzie, którzy brali udział w projekcie pilotażowym, chętnie też zarekomendują ECM swoim współpracownikom i pomogą im z niego korzystać. Tak cały zespół zostanie przekonany do pracy w platformie ECM.

Pod uwagę należy również wziąć automatyzowanie procesów. Wiele systemów ECM oferuje obecnie rozwiązania do automatyzacji zadań, co może okazać się niezrozumiałe dla pracowników. Na tym etapie warto zaangażować się wraz z personelem w stworzenie procesów automatyzujących. Dzięki temu pracownicy nie tylko lepiej zrozumieją, na czym polegają poszczególne automatyzacje, ale też zautomatyzuje się najważniejsze procesy.

Przy wdrożeniu ECM trzeba pamiętać, aby nie rozwiązywać wszystkich wyzwań naraz. Dobrym sposobem jest ustalenie, gdzie i jakie przepływy pracy warto usprawnić, jak również które działy skorzystają z ECM-a najbardziej i gdzie produktywność wzrośnie w zauważalny sposób oraz po krótkim czasie. Następnie to właśnie w tych obszarach można wprowadzić zmiany i zacząć od przygotowania odpowiednich przykładów dla pozostałych pracowników.

Konfiguracja i cyberbezpieczeństwo

Przy wdrożeniu ECM niezwykle ważne jest cyberbezpieczeństwo, zwłaszcza aspekt infosec (Information Security), czyli zapewnienie bezpieczeństwa dokumentom i informacjom służbowym. Po pierwsze, firmy nie mogą uwzględniać tego zadania dopiero na końcu procesu wdrażania ECM. Gdy tak się stanie, bardzo możliwe, że trzeba będzie ponownie przemyśleć niektóre procesy i przepływy pracy, by nie narażać systemu i wrażliwych danych na różne naruszenia i przypadkowe ujawnianie.

I po drugie, nie wolno zakładać, że system ECM jest perfekcyjnie zabezpieczony. Należy dokładnie ocenić i postarać się ograniczyć ryzyko utraty czy kradzieży danych. Dużo zależy od sposobu korzystania z ECM. Im więcej wprowadzi się rozwiązań kontrolnych i zabezpieczających, tym niższa stanie się użyteczność samej platformy pod względem komfortu pracy i może to zmusić niektórych pracowników do przeniesienia danych oraz treści w inne, często mniej bezpieczne miejsca. Dlatego ważne jest, aby nie przesadzić z kontrolą, a jednocześnie ciągle dbać o to, by bezpieczeństwo było na wysokim poziomie. Wiele kwestii trzeba wyważyć. Bezpieczeństwo powinno być brane pod uwagę na początku wdrożenia, jeszcze przed migracjami danych, tworzeniem przepływów pracy i automatyzowaniem poszczególnych procesów.

Po wszystkich ustaleniach dotyczących bezpieczeństwa i rozpoczęciu budowy odpowiednich przepływów przychodzi czas na „dostrajanie”. Chodzi głównie o wprowadzanie poprawek, często drobnych, które sprawią, że praca z systemem ECM będzie możliwie najbardziej wygodna dla personelu. Warto przeprowadzić liczne testy, w tym takie, które znacznie obciążają system. Dzięki temu można się dowiedzieć, czy nie działa on ociężale i nie spowalnia pracy użytkowników. Na przykład co się stanie, gdy wszyscy użytkownicy zalogują się do platformy w tym samym czasie i zaczną wykonywać różne zadania? Czy system będzie działać z opóźnieniem? Czy dojdzie do awarii? Zadaniem działu IT powinno być m.in. zadbanie o to, aby praca przebiegała w bezpiecznych warunkach, ale także w taki sposób, żeby użytkownicy nie byli spowalniani przez oprogramowanie.

Pamiętajmy o celach

Wyzwania to jedno, ale przed przystąpieniem do wdrożenia ECM należy także zdefiniować cele samego projektu. To etap nadrzędny, w którym uczestniczą wszystkie zaangażowane zespoły, by wspólnie określić najważniejsze priorytety i procesy.

ECM pozwoli realizować wiele celów biznesowych lub przyczynić się do ich realizacji. Podstawowy z nich to poprawa bezpieczeństwa informacji w firmie oraz lepsza zgodność. Ten cel zrealizujemy tylko wtedy, gdy wcześniej dokładnie przeanalizujemy dostępne platformy i ich możliwości. W ramce „Zgodność i bezpieczeństwo” podane są cechy systemów ECM, na które warto zwracać uwagę. Inny cel to sprawniejsza praca, włącznie z automatyzacją zadań (szczegóły w ramce „Sztuczna inteligencja na pomoc z dokumentami”). Tylko dobre, przemyślane wskazanie celów pozwoli przeprowadzić wdrożenie, z którego będziemy później zadowoleni.