Jedyne, co możemy powiedzieć o konkretnym procesie, to stwierdzić, że na jego wyjściu występują różnice większe i mniejsze, że mieszczą się w pewnych granicach, że na ogół duże różnice występują rzadko, a niewielkie - często. Słowem na wyjściu procesu mamy informację statystyczną. TQC jednak jest koncepcją sterowania procesem zawiera więc niekonwencjonalne podejście uwzglęniające ową statystyczną naturę przedmiotu sterowania. Metody statystyczne stosowane są do opisu i analizy informacji oraz do wyszukiwania miejsc w procesie, gdzie trzeba wprowadzić korektę, czyli ulepszenie. TQC zawiera w sobie Statystyczne Sterowanie Jakością - SQC (Statistical Quality Control).

W koncepcji TQC każda praca musi być traktowana jako proces, więc w rzeczywistej firmie mamy wiele powiązanych ze sobą procesów, wiele wyjść, a zatem i wiele "punktów regulacji". Sterowanie procesem, i to w sposób statystyczny, może wyglądać na zadanie karkołomne. Aby mu sprostać, wymyślono Totalne Sterowanie Jakością.

Delikatne zadanie

Poszukiwanie defektów oraz ich przyczyn to delikatne zadanie, zwłaszcza gdy szukamy ich u innych. Jeśli opieramy się przy tym na przypuszczeniach, albo - co gorsza - na utartych opiniach, wygląda to bardziej na szukanie winnych lub "kozłów ofiarnych", a nie przyczyn.

W polskich fabrykach, podobnie jak w fabrykach na całym świecie, występuje często problem opóźnienia dostaw i ich niekompletności. Cóż się wtedy dzieje? Ludzie z działu sprzedaży obwiniają ludzi z produkcji, ci skarżą się na marketing, technologów lub zaopatrzenie itd. O ileż lepiej byłoby spojrzeć na dane: które to dostawy były opóźnione, a które niekompletne? Odwiedziłem kiedyś fabrykę, w której jeszcze dwa lata po wyeliminowaniu problemu opóźnień grupa pracowników zgłaszała o to pretensje pod adresem tych, którzy "zawsze opóźniają dostawy"!

Konsekwentna statystyka

Jeśli wydaje się nam, że występuje gdzieś problem, zbierzmy o tym dane. Następnie próbujmy te dane klasyfikować w rozmaity sposób dotąd, aż zauważymy różnicę. Na przykład dane o liczbie reklamacji poklasyfikujmy według produktów, regionów, z których pochodzą, sezonów. Zbieranie danych i ich klasyfikowanie według różnych kryteriów nazywa się stratyfikacją.

Osoby doświadczone w badaniach statystycznych zawsze zaczynają od tego podstawowego kroku, nawet jeśli potem chcą używać najbardziej wyrafinowanych metod i obliczeń. Robią tak, gdyż bez stratyfikacji nie sposób odnaleźć dobrą informację - informację o różnicy.

Oto przykład opisywanego podejścia. Producent farb usiłował sprzedawać je po cenie wyższej o ok. 20% od gorszych farb konkurenta. Jednakże wielkość sprzedaży nie osiągała wymaganego poziomu. Na posiedzeniu zarządu padła propozycja, by obniżyć cenę. Jednak szef działu sprzedaży zaproponował, aby nie podejmować pochopnej decyzji, lecz przyjrzeć się danym.

Analiza z początku ujawniła tylko to, co było oczywiste. Sklepy o dużych obrotach całkowitych sprzedają dużo farby, a sklepy o małych obrotach mało. Nie uzyskano więc żadnej znaczącej informacji. Szef jednak był uparty i zaproponował, aby w takim razie podzielić wszystkie sklepy na trzy grupy A, B, C, zależnie od wielkości obrotów całkowitych i ponownie spojrzeć na dane. Oto dane ze sklepów grupy A przedstawione za pomocą tzw. diagramu Pareto.

Okazało się, że w obrębie jednej grupy sklepów większość z nich osiąga niską sprzedaż, ale niektóre sklepy osiągają sprzedaż znacznie wyższą.

W górę biegu strumyka

Jeśli chcemy "wyregulować" opisany proces sprzedawania w taki sposób, aby wielkość sprzedaży wzrosła, trzeba spytać "Dlaczego?" i w ten sposób znaleźć przyczynę, czyli kolejną różnicę, tym razem np. w metodzie sprzedawania (metodzie pracy sprzedawców). Jeśli kierunek poszukiwania przyczyny jest trafny, to w "gorszych" sklepach należy zmienić dotychczasową metodę pracy na lepszą, co pozwoli osiągnąć cel.

Ten prosty przykład pokazuje nie tylko znaczenie stratyfikacji w poszukiwaniu wariancji. Ilustruje on również fakt, że dane na wyjściu są tylko przejawem procesu. Diagram Pareto pokazuje tylko symptomy, a nie przyczyny. Czasem jest to tylko "wierzchołek góry lodowej".

Jeszcze jedna ważna idea tkwi w opisanym przykładzie. Samo sterowanie jest procesem, którego zasadniczą częścią jest poszukiwanie przyczyn, odbywające się "pod prąd" procesu wytwarzania produktu lub usługi. O takim procesie powiada się "upper stream", czyli "w górę biegu strumienia".