Istotne wsparcie

W przypadku wsparcia powdrożeniowego z pomocą mogą przyjść nam modele operacyjne. Najbardziej znane: ITIL, COBIT, SLM, SixSigma, EFQM, ISO 20000.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór najlepszych praktyk dla działów IT. Najnowsza biblioteka ITIL (v.3) składa się z 5 opracowań dotyczących strategii usług; ich projektowania, transformacji, działania oraz ciągłego usprawniania.

Podstawą koncepcji ITIL jest zdefiniowanie procesów, które powinny funkcjonować w ramach organizacji świadczącej usługi IT. Zbiór pozwala na modelowanie procesów zarówno w organizacjach komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne), jak i niekomercyjnych (agencje rządowe itp.), niezależnie od wielkości firmy, typu organizacji, czy też posiadanych narzędzi. Każdy proces powinien mieć zdefiniowane role i odpowiedzialności.

SLM (Service Level Management), a więc model zarządzania usługami IT oparty na cyklu życia usługi. Metodyka zawiera następujące składniki: model cyklu życia usługi przyjęty w organizacji; opis definicji ról i przypisanych do nich odpowiedzialności i uprawnień; szablony niezbędnych dokumentów (m.in. SLI i SLA); wzorzec katalogu usług IT zawierający opis i definicję usług, warunki ich świadczenia, role i odpowiedzialności (dostawcy i klienta), definicje mierników realizacji, opis metod monitorowania i usprawniania realizacji itp.; wreszcie zarządzania poziomem jakości świadczonych usług IT. Ten ostatni obejmuje: inicjowanie (obsługa zapotrzebowania klienta); definiowanie (opisanie warunków zapewniających obsługę zapotrzebowania klienta); testowanie, inaczej SLI (próbne świadczenie usług w celu weryfikacji oczekiwań i potrzeb klienta w odniesieniu do możliwości IT); negocjowanie, inaczej SLA (uzgodnienie warunków świadczenia usług IT); realizowanie usług IT; monitorowanie (ciągłe sprawdzanie poziomu świadczenia usług IT); raportowanie (prezentowanie wyników współpracy); przegląd okresowy (omawianie poziomu jakości świadczonych usług); zarządzanie zmianą (dopasowywanie świadczonych usług do zmieniających się warunków ich świadczenia).

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology). Jest to standard zawierający najlepsze praktyki w zakresie audytu. Składniki COBIT obejmują strukturę (Framework), wytyczne zarządzania, cele kontrolne, praktyki kontroli, wytyczne audytu i zestaw wdrożeniowy. Standard dzieli się na domeny, procesy i działania widziane w różnych perspektywach. Domeny te to: planowanie i organizacja (a więc strategia i taktyka); nabywanie i wdrażanie (identyfikacja, pozyskiwanie, wytwarzanie i wdrażanie rozwiązań); dostarczanie i obsługa (dostarczanie usług IT); monitorowanie (nadzór kierowniczy oraz ocena procesów).

Istotnym elementem standardu są kryteria dokonywania ocen, takie jak: zaufanie, skuteczność, wydajność, zgodność, rzetelność, bezpieczeństwo, poufność, integralność, dostępność, jakość.

SixSigma jest to program do zarządzania jakością. Koncentruje się na usprawnianiu procesów organizacji. Bazuje na 6 enigmatycznie sformułowanych zasadach (kierunek - klient; zarządzanie poprzez wykorzystanie informacji; proces, zarządzanie i ulepszanie; aktywne zarządzanie; nieograniczona współpraca; doskonałość, tolerancja dla niepowodzeń). Organizacja chcąca osiągnąć poziom SixSigma musi nie tylko dobrze zarządzać procesami, ale także umieć je usprawniać.

Podstawowy cykl Sigmy zakłada realizację każdego zadania przy wykorzystaniu pięciu procesów związanych z definiowaniem (projektu, wymagań klientów); pomiarem procesu w celu zdefiniowania jego wydajności, analizą (np. przyczyn powstawania problemów); usprawnianiem procesów, wreszcie ich kontrolą w celu oceny wydajności.

EFQM (Excellence Model) to kompleksowe i zaawansowane narzędzie doskonalenia organizacji, oparte na zasadach kompleksowego zarządzania jakością (TQM). Obejmuje on wszystkie najważniejsze obszary funkcjonowania organizacji i dokładnie określa wymagania, jakie należy spełnić w tych obszarach. Może być użyte jako kompleksowe narzędzie samooceny i jednocześnie wzór doskonałości, do którego należy dążyć, podejmując odpowiednie działania w każdym z wyróżnionych obszarów. Samoocena uświadamia organizacji jej silne strony oraz pozwala zidentyfikować obszary, które należy doskonalić.

Podejście do zarządzania, sugerowane przez EFQM, opiera się na założeniu, że doskonałe rezultaty dotyczące wyników działalności, klientów, pracowników i wpływu na społeczeństwo osiąga się poprzez przywództwo będące motorem dla formułowania polityki i strategii, zarządzania ludźmi, partnerstwem i zasobami oraz procesami.

Model Doskonałości składa się z 9 obszarów - kryteriów dzielących się na dwie kategorie "Potencjał" i "Wyniki". Kryteria potencjału pozwalają opisać sposób, w jaki organizacja realizuje swoje kluczowe funkcje, zaś kryteria wyników odnoszą się do efektów jej działania. Kryteria składają się z podkryteriów (w sumie jest ich 32) i opisują szczegółowe wymagania w każdym z 9 obszarów działania organizacji.

Kryteria i podkryteria stanowią odniesienie w procesie samooceny i są pomocne we wdrażaniu Modelu Doskonałości, jednak rzeczywiste jego wdrożenie - to przyjęcie i konsekwentne realizowanie w codziennej praktyce ośmiu Zasad Doskonałości - czyli zaadaptowanych do warunków europejskich zasad kompleksowego zarządzania jakością (TQM).

ISO 20000 (International Standards Organization seria 20000). Standard ISO/IEC 20000 wydany w postaci normy w 2005 r. definiuje wytyczne i wymagania wobec budowy systemów zarządzania usługami IT. Norma określa procesy, których zdefiniowanie i wdrożenie w organizacji pozwala na ustandaryzowanie obszaru IT. Koncentruje się na najważniejszych procesach IT: zarządzaniu i raportowaniu poziomu usług; zarządzaniu dostępnością, pojemnością oraz ciągłością działania; zarządzaniu bezpieczeństwem informacji; budżetowaniu i rozliczaniu kosztów IT; zarządzaniu konfiguracją i zmianą; zarządzaniu relacjami z otoczeniem (klienci/dostawcy).

Standard ISO/IEC 20000 został zbudowany w oparciu o bibliotekę ITIL, która jest zbiorem dokumentów prezentujących wytyczne dotyczące zarządzania usługami IT. Podstawowy zakres procesów zdefiniowanych w ITIL oraz ISO 20000 jest ten sam, jednakże ISO/IEC 20000 definiuje jasne i czytelne wymagania, które są podzbiorem ITIL.

Zbudowanie wzorcowej organizacji wymaga od szefa IT wyboru elementów z różnych metodyk i zbudowania własnego, skrojonego na miarę modelu procesowo-projektowego organizacji. Wiąże się to ze znacznym wysiłkiem na etapie analizy, jednakże czas i zasoby poświęcone temu zagadnieniu przynoszą bardzo wymierne efekty już po kilku miesiącach od rozpoczęcia wdrożenia. Tylko takie podejście zapewni nam długofalowo stały wzrost efektywności i skuteczności w działaniu.

Bogusław Bujak jest prezesem Business Excellence Institute oraz doradcą w zakresie strategii i zarządzania IT. Uczestnik wielu projektów realizowanych przez największe firmy w Polsce.