Twitter okazuje się być doskonałym narzędziem umożliwiającym stworzenie kanału komunikacji nie tylko z firmą jako taką, ale i z jej poszczególnymi departamentami, lokalnymi oddziałami czy zespołami. Co więcej, aktywności firm na Twitterze odpowiada aktywność użytkowników. O ile przeciętny kanał na YouTube subskrybowany był przez zaledwie 452 użytkowników, o tyle przeciętne konto na Twitterze przyciągnęło 1489 odbiorców treści. Liderami badania są firmy: SonyPlayStation, której wiadomości odbierane są przez 115 tys. subskrybentów oraz SonyPictures, która przyciągnęła 50 tys. osób. Wydaje się również, że dla przedsiębiorstwa Twitter jest wizerunkowo bezpieczniejszy niż Facebook, który odbierany jest przez użytkowników bardziej osobiście, o czym przekonało się wielu nieroztropnych handlowców, zignorowanych lub wręcz oskarżonych o spam przy próbie nawiązania kontaktu za pośrednictwem tej platformy.

Zalecenia i ostrzeżenia

Autorzy raportu Burston-Marsteller nie ograniczyli się do nakreślenia stanu faktycznego, lecz pokusili się również o przedstawienie rekomendacji dla firm, które chcą bardziej skutecznie komunikować się ze swoimi klientami i lepiej panować nad własnym sieciowych wizerunkiem. Zwrócili przede wszystkim uwagę na zjawisko zaniedbywania i porzucania przez firmy swoich kont i profili, co wywiera fatalne wrażenie na innych członkach sieci społecznościowych.

Podkreślili także konieczność stworzenia zarówno strategii komunikacyjnej firmy w zakresie sieci społecznościowych, która pozwoliłaby pracownikom w spójny sposób reprezentować firmę na zewnątrz i nie popadać w konflikty z jej zarządem, jak i organizacyjnych struktur, które przejęłyby odpowiedzialność za prowadzenie dialogu w sieciach. Zazwyczaj wystarczy jedna osoba, do której obowiązków należeć będzie czuwanie nad rozwojem wypadków i szybkie reagowanie, zarówno na pozytywne, jak i na negatywne wydarzenia w sieciach. Efektem nieprzypisania tego zadania konkretnemu pracownikowi będzie informacyjny chaos lub - chyba jeszcze gorsza - informacyjna cisza.

W raporcie zwrócono też uwagę, że w mediach społecznościowych, jak w żadnych innych, niezwykle istotny jest wkład, który uczestnik - czy to firma, czy osoba prywatna - wnosi w społeczność. Jeśli firma rzeczywiście dołoży starań, by dostarczyć swoim odbiorcom informacji zaspokajających ich rzeczywiste potrzeby, ci przyzwyczają się nadstawiać uszu na jej przekaz.

Zapraszamy na konto Computerworld na Facebooku i Twiterze.