Konsumenci będą mogli natomiast kupić dokładnie to, czego chcą i kiedy chcą, nie poddając się presji reklam. Ale kto w 2039 roku będzie chciał oglądać reklamy? Otóż, więcej osób niż mogłoby się wydawać. A to dlatego, że również rynek reklamowy i same reklamy ewoluują, stając się czymś na wzór dzisiejszych treści sponsorowanych. Techniki reklamowe będą dużo bardziej inteligentne, przebiegłe i wyrafinowane. Podobnie zresztą konsumenci.

Efekt końcowy

Końcowy rezultat postępu technologicznego w obrębie marketingu i reklamy wydaje się być niezwykle interesujący, a dzisiejsze rozwiązania zaczynają powoli określać kierunek zmian.

- Dostępne dziś rozwiązania analityki predyktywnej mogą być, co prawda, obarczone błędami i niekoniecznie przyjazne dla użytkownika, ale za 25 lat na pewno znajdzie się sposób na wykorzystanie danych w proaktywnej obsłudze klienta - przewiduje Jim Jones, wiceprezes ds. obsługi klienta w spółce SAVO oferującej oprogramowanie wsparcia sprzedaży.

Jego zdaniem, wszechobecne będą technologie typu M2M, a sprzęty AGD i urządzenia zdalnie sterowane będą w stanie samodzielnie diagnozować już pierwsze oznaki ewentualnych problemów i automatycznie przekazywać informacje do zdalnych systemów CRM. Każde oprogramowanie będzie w stanie przesyłać informacje do scentralizowanej bazy, nawet w przypadku firmware pracującego w lokalnym środowisku niepodłączonym na stałe do sieci. Dane te będą automatycznie analizowane w celu identyfikacji możliwych sposobów optymalizacji doświadczeń klienta dotyczących produktów określonej marki i działań, które firma może podjąć by jej oferta była zgodna z jego preferencjami i oczekiwaniami.

Dla technologii CRM największe znaczenie będzie miał prawdopodobnie fakt, że centra telefonicznej obsługi znikną, ich funkcje przejmą systemy zautomatyzowanej odpowiedzi. Przykładem są chociażby czaty oparte o sztuczną inteligencję czy aktywne powiadomienia w trybie „push” o wszelkich naprawach i aktualizacjach. Prawdopodobnie zacznie też zanikać zawód sprzedawcy, którego zastąpią techniczne zespoły do zarządzania klientami, skupiające się na zwiększaniu wartości sprzedaży i efektywnym wprowadzaniu na rynek nowych modeli produktów.

„Strażnicy” konsumentów

Ale konsumenci nie pozostaną w tyle – zadbają o własne zespoły, a raczej swoich własnych opiekunów, tudzież strażników. I będą ich faktycznie potrzebować, bo marki nie dość, że bardziej wyrafinowane, będą też dużo bardziej agresywne.

- Pojawiające się zagrożenie bombardowania przez spersonalizowane reklamy doprowadzi do tego, że konsumenci zaczną zatrudniać własnych wirtualnych asystentów broniących ich przed takim zalewem informacji – mówi Nicholas D. Evans, wiceprezes i dyrektor generalny ds. technologii w firmie Unisys.

Wirtualni asystenci będą mogli decydować o tym, jakim reklamodawcom i kiedy pozwalać na dostęp do konsumenta, skanując połączenia telefoniczne, wiadomości sms, wiadomości e-mail, tradycyjną pocztę, jak również… drony próbujące dostarczyć próbki produktów bezpośrednio do domu klienta. Tylko preferowane przez konsumenta marki będą mieć możliwość osobistej interakcji z nim, gwarantując mu pozytywne doświadczenia w cyfrowym świecie.

Taki scenariusz przypomina nieco to, co już dziś umożliwiają nam zaawansowane technologie CRM. Ale w przyszłości konsumenci też będą mieli dostęp do broni opartej na nowych technologiach i zapewne nie zawahają się jej użyć.