Mamy wizję cyfrowego obywatela

PKO Bank Polski stał się liderem wdrożeń w sektorze administracji państwowej. Współpraca z ministerstwami zaowocowała wiosną 2016 roku stworzeniem i uruchomieniem interaktywnej wersji wniosku w programie Rodzina 500+ i dostępu do PUE ZUS w systemach bankowości elektronicznej. Bank, idąc za ciosem i wykorzystując swoje doświadczenie, realizuje kolejne projekty związane z cyfryzacją państwa. PKO BP uzyskało tytuł Lidera Informatyki 2016.

Jeszcze w ubiegłym roku bank, jako partner, nawiązał współpracę z Ministerstwem Rozwoju i Ministerstwem Cyfryzacji w ramach programu „Od Polski papierowej do cyfrowej”. Pozytywne doświadczenia i zbudowane zaufanie doprowadziły do rozmów przedstawicieli banku w Ministerstwie Cyfryzacji dotyczących zagadnienia elektronicznych wniosków w programie Rodzina 500+.

„Zastanawialiśmy się, w jaki sposób zaadresować ten ruch, który w związku z 500+ zostanie od 1 kwietnia wygenerowany” – wspomina Adam Marciniak, dyrektor Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji PKO Banku Polskiego. „Zaproponowaliśmy, by ciężar składania wniosków przerzucić na banki, dlatego że są one naturalnym, wiarygodnym środowiskiem. Doszliśmy wspólnie do wniosku, że warto byłoby zaimplementować taki wniosek na stronach bankowości elektronicznej, m.in. PKO BP, by odciążyć ruch wygenerowany fizycznie w gminach czy innych urzędach” – dodaje.

Na realizację projektu bank miał dwa miesiące, ale mimo takiej presji czasu podjął się wyzwania. „Wiedzieliśmy, że mamy mało czasu, ale ponieważ mieliśmy już doświadczenie w pracy z ministerstwami, nie obawialiśmy się, że nie udźwigniemy zadania” – mówi Adam Marciniak. „Jesteśmy przyzwyczajeni do krótkich terminów i ambitnych wyzwań, ale mamy zaufanie do swoich kompetencji. Jeśli zespół Piotra Alickiego, wiceprezesa banku odpowiedzialnego za obszar IT, oceni, że coś da się zrobić, to wiemy, że tak będzie. Podjęliśmy się tego zadania, wiedząc, że jest ono potrzebne i przyniesie korzyści bankowi, choćby w dalszej ścisłej współpracy z administracją państwową”.

Platforma komunikacji

Rozdrobnienie realizacji projektu na poszczególne banki nie wchodziło w grę. Żeby projekt miał sens i odniósł sukces, wszyscy klienci musieli mieć zapewniony dostęp do jednolitych formularzy poprzez bankowość internetową – dziś aktywnie z dostępu do banku online korzysta ok. 15 mln osób, z czego 3,5 mln to klienci PKO Banku Polskiego. „Z punktu widzenia Ministerstwa Rodziny projekt ma sens, jeśli jest powszechny. Nie mogliśmy zrobić czegoś tylko dla siebie” – tłumaczy dyrektor.

W projekcie uczestniczyli przedstawicieleMinisterstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, Ministerstwa Cyfryzacji, ZUS, Związku Banków Polskich i na początku 14 banków, w tym ze zrzeszeniami banków spółdzielczych (PKO Bank Polski, mBank, FM Bank PBP, Alior Bank, ING Bank Śląski, Bank Pocztowy, Euro Bank, Bank Millennium, Raiffeisen Polbank Bank, SGB, BPS, Credit Agricole, Pekao SA, BZ WBK, BPH), dostawców ministerialnego systemu Emp@tia (SoftIQ) oraz systemów dziedzinowych.

„Przejęliśmy palmę pierwszeństwa w projekcie. Wiedzieliśmy, że biorąc pod uwagę czas i okoliczności, gdybyśmy my tego nie zrobili, to nikt by tego nie zrobił. W tym nie ma czczych przechwałek – po prostu inne banki nie były przygotowane do tak dużego i szybkiego wdrożenia. My mamy swoją metodykę, dosyć agresywnie, jeśli chodzi o IT, rozwijamy systemy i robimy zmiany, więc wiemy, jak zarządzać dużymi, skomplikowanymi projektami pod presją czasu” – wyjaśnia Adam Marciniak. „Wzięliśmy na siebie ciężar współkoordynacji prac i zarządzania całym procesem – przystosowania systemów, koordynacji prac i testów – by proces ten był efektywnie zarządzony. Naszą rolą stało się również zapewnienie platformy komunikacji, na której porozumiewały się banki i administracja – dodaje. „Przy współpracy ze Związkiem Banków Polskich Ministerstwo Cyfryzacji powołało organizacyjną strukturę, która umożliwiła wymianę założeń, uzgodnień i współpracę na styku banków i ministerstw, tak by 1 kwietnia wnioski w wersji elektronicznej były gotowe. Wnioski z banków miały następnie trafiać do Emp@tii, centralnego systemu Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, które również musiało zostać odpowiednio przygotowane do przyjęcia dużego ruchu od 1 kwietnia” – wyjaśnia Adam Marciniak.

Warroom i cyberbezpieczeństwo

Ministerstwo Cyfryzacji, przy współpracy PKO Banku Polskiego i ZBP, powołało zespół specjalistów, w którego skład wchodzili przedstawiciele jednostek biznesowych, technologicznych, bezpieczeństwa, PR i marketingu, zgodności, prawnych czy testów.

Liderzy projektu wyznaczyli sobie kilka celów: przede wszystkim wysoko wydajna integracja z rządowym systemem Emp@tia, zunifikowana specyfikacja interaktywnej wersji wniosku Rodzina 500+ w systemach bankowości elektronicznej (wykorzystana jako wzór wniosku elektronicznego we wszystkich pozostałych instytucjach – bankach, ZUS), dostosowanie systemów dziedzinowych do obsługi elektronicznych wniosków, przystosowanie systemu Emp@tia do obsługi dużej liczby wniosków oraz integracja systemu bankowości elektronicznej iPKO/Inteligo z PUE ZUS z wykorzystaniem singlesign-on (SSO).

Dwumiesięczny projekt został podzielony na trzy etapy, z czego pierwszym była analiza. „Nie ograniczałasię wyłącznie do biznesowego rozwiązania, ale wymagała wprowadzenia konkretnych zmian prawnych. Musieliśmy również odpowiednio wypracować i przepracować działania marketingowe. W początkowej fazie analizy musieliśmy bardzo szeroko spojrzeć na całość tego projektu, nie tylko pod kątem IT, ale i innych strumieni – prawnych, komunikacji, organizacyjnych. Zastosowaliśmy metodykę zwinną, w trybie dziennym działaliśmy w gronie projektowym, w cotygodniowym zaś w Ministerstwie Cyfryzacji mieliśmy statusy z MRPiPS, by omawiać bieżące problemy i szukać ich rozwiązań” – wyjaśnia Adam Marciniak.

„Drugi etap, czyli development, szedł właściwie równolegle. Wnioski po stronie banku czy systemu Emp@tia były implementowane na podstawie dokumentu analizy wypracowanego nie tylko przez administrację, ale i analityków bankowych, którzy znali oczekiwania klientów w zakresie ergonomii wniosków www. Banki bardzo dbają o user experience, dlatego mogliśmy przygotować intuicyjne wnioski, łatwe w obsłudze” – opowiada szef Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji.

Trzeci etap to faza testów gotowości operacyjnej (TGO) i wdrożenia. „Mieliśmy na to trzy tygodnie. Odbywały się one w sposób scentralizowany w Ministerstwie Cyfryzacji. Przedstawiciele banków byli fizycznie obecni w siedzibie ministerstwa i testowali wnioski składane przez swoje bankowe portale oraz wprowadzane online do Emp@tii” – tłumaczy Adam Marciniak.

Na potrzeby wdrożenia zostały utworzone cztery punkty „sztabu kryzysowego”, tzw „warrooms”, działające w trybie online 24/7, by zmaksymalizować poziom monitoringu i zarządzania oraz bezpieczeństwa wdrożenia. „Mieliśmy naprawdę mocne wsparcie ze strony Ministerstwa Cyfryzacji – w reagowaniu na działania zewnętrzne pomagali nam policjanci i prokuratura, a także powstałe kilka miesięcy wcześniej Bankowe Centrum Cyberbezpieczeństwa, które monitorowało ruch w internecie pod kątem zdarzeń dotyczących bankowości elektronicznej” – opowiada Adam Marciniak.

Czy to było potrzebne? „Znaleźliśmy poprzez monitoring kilka stron podszywających się pod składanie wniosków, wyłudzające dane wnioskujących lub pieniądze. Mając służby i monitoring, Ministerstwo Cyfryzacji mogło szybko reagować na takie zdarzenia” – odpowiada.

Idziemy za ciosem

„Z atencją był potraktowany system Emp@tia, ponieważ to do niego ostatecznie miały trafić wszystkie wnioski. W założeniu był to system przewidziany do obsługi umiarkowanego ruchu generowanego przez pracowników opieki społecznej czy ich podopiecznych. Nagle ten system miał przyjąć ogromny ruch, musiał być więc zoptymalizowany. Zrobiliśmy to, zidentyfikowaliśmy wąskie gardła i zwiększyliśmy przepustowość przetwarzania. Infrastruktura była wystarczająco wyskalowana. Wspólnie z MRPiPS dosłownie dzień przed 1 kwietnia kończyliśmy ‘tuning’, by system w pierwszy dzień mógł przyjąć 100 tys. wniosków. To duży sukces administracji państwowej” – dodaje stwierdza Adam Marciniak.

Jak zaznacza, to wdrożenie było dla banku quick win. Bank nie czuł się zewnętrznym, obcym podmiotem, ponieważ pracował już z administracją państwową, a Rodzina 500+ była dwumiesięcznym przystankiem na mapie wspólnych projektów. „Poszliśmy za ciosem i dalej działamy. Miesiąc później wspólnie z kolegami z ZUS wdrożyliśmy logowanie do platformy PUE ZUS z bankowości elektronicznej” – mówi. Dzięki temu rozwiązaniu bank umożliwił swoim klientom elastyczny dostęp do usług tej instytucji. Wdrożenie ułatwiło posiadaczom konta internetowego banku szybkie sprawdzenie bieżącej informacji, np. o składkach na koncie ubezpieczeniowym czy załatwienie większości spraw związanych z ubezpieczeniem społecznym przez przedsiębiorców korzystających z internetu.

„To kolejny krok do spopularyzowania wykorzystania systemów bankowych w administracji. To dłuższa strategia tworzenia cyfrowego obywatela. Przed nami kolejne usługi cyfrowe w administracji – już niedługo będzie można założyć profil zaufany i wykorzystywać narzędzia uwierzytelniania i autoryzacji stosowane w bankowości elektronicznej. Idziemy w kierunku upraszczania i ujednolicania usług. Mamy wizję i możliwości, by brać udział w budowie cyfrowego państwa” – stwierdza Adam Marciniak.


TOP 200