Zadowolony agent

Od strony organizacyjnej podstawą prawidłowego działania systemu jest wysoka jakość informacji o numerach telefonów agentów znajdujących się w bazie danych. Tuż po wdrożeniu firma przeprowadziła jednorazową akcję aktualizacji informacji. Do agentów wysyłano SMS-y z prośbą o odpowiedź na pytanie: czy jest to prawidłowy numer telefonu? Musieli oni odpowiedzieć "tak" bądź "nie". Odpowiedzi o prawidłowej składni zostały automatycznie zarejestrowane, ale sporo było niepoprawnych. Część agentów próbowała za pomocą 160 znaków streścić skomplikowane zależności zachodzące między nimi a właścicielami telefonu. "Nie byliśmy zadowoleni z rezultatów. Zbyt duża liczba odpowiedzi nie nadawała się do automatycznej rejestracji. Dane musieliśmy weryfikować, dzwoniąc do agentów. Teraz sami aktualizują informacje, ponieważ zależy im na szybkiej komunikacji. Obecnie jakość danych jest zadowalająca" - podkreśla Jerzy Tarabuła.

Wdrożenie systemu pozwoliło na przyspieszenie o 2, 3 dni przekazywania agentom informacji o wysokości prowizji. "To bardzo ważne dla agentów - ich pensja nie jest stała i zależy od wielu czynników. Z niecierpliwością oczekują na informacje o jej wysokości. Teraz są o tym powiadamiani tuż po zatwierdzeniu wysokości prowizji przez zarząd. Wcześniej musieli kilkakrotnie sprawdzać stan swojego konta w banku. Narzekali, że trwa to zbyt długo" - mówi Jerzy Tarabuła. Blisko 3 tys. rekordów o wysokości prowizji, obliczanej przez dedykowaną aplikację, po naciśnięciu jednego przycisku trafia do systemu Topcall i chwilę później do agentów. Zgodnie z planem system nie zastąpił komunikacji tradycyjnej. Komplet materiałów w formie papierowej ze szczegółowymi informacjami jest przesyłany do biur regionalnych, a za ich pośrednictwem do agentów.

Firma nie otrzymuje potwierdzenia dostarczenia SMS-ów adresatom. Rozwiązanie Topcall wykorzystujące modemy GSM pozwala jedynie na otrzymywanie potwierdzeń o dostarczeniu do centrum SMS operatora. "Na razie agenci nie skarżyli się, że nie docierają do nich nasze komunikaty. Jeśli tak się stanie, zastanowimy się nad sposobem rozwiązania tego problemu" - deklaruje Jerzy Tarabuła.

Ubocznym efektem wdrożenia systemu miało być zmniejszenie liczby połączeń do centrum obsługującego agentów z pytaniami o wysokość prowizji. Ale liczba telefonów się nie zmniejszyła.

Wiadomość dla klienta

Z bazą danych zawierającą informacje o agentach zintegrowano prostą aplikację, która pozwala wysyłać jednorazowo SMS-y wybranym grupom agentów, np. menedżerom grup lub wszystkim agentom współpracującym z określonym biurem w kraju. System Topcall współpracuje także z aplikacjami obsługującymi portal Allianz, za pośrednictwem którego klienci mogą m.in. umówić się z agentem. Klient wypełnia formularz z prośbą o kontakt, a SMS z treścią formularza jest błyskawicznie przesyłany agentowi. Dwa razy dziennie system obsługujący portal generuje SMS-y do agentów zawierające informacje o nie przeczytanej poczcie elektronicznej.

W Allianz trwają prace nad kolejnymi dwoma projektami. Pierwszy z nich to usługa wykorzystująca SMS-y skierowana do klientów. Wkrótce najważniejsi klienci (o statusie VIP) mają otrzymywać na telefon komórkowy informacje o stanie ich konta. "Drugi projekt dotyczy stworzenia narzędzia dla działu marketingu, które umożliwi cykliczne przeprowadzanie ankiet wśród agentów. Mieliby oni odpowiadać za pośrednictwem SMS-ów na pytania zadawane przez specjalistów od marketingu" - opowiada Jerzy Tarabuła. Jest także planowana kolejna usługa przeznaczona dla klientów Towarzystwa Allianz Polska zajmującego się ubezpieczeniami majątkowymi. Po jej uruchomieniu klienci mogliby sprawdzić, na jakim etapie znajduje się proces likwidacji szkody.