Konsument zadowolony i bogaty

Jedna z największych globalnych firm doradczych KPMG traktuje rynek nowych technologii, telekomunikacji i mediów, jako jeden z kluczowych sektorów dla działań w Polsce. Kilka dni temu KPMG zaprezentowała raport na temat postrzegania usług telekomunikacyjnych przez polskich użytkowników.

Jedna z największych globalnych firm doradczych KPMG traktuje rynek nowych technologii, telekomunikacji i mediów, jako jeden z kluczowych sektorów dla działań w Polsce. Kilka dni temu KPMG zaprezentowała raport na temat postrzegania usług telekomunikacyjnych przez polskich użytkowników.

Do wykonania raportu posłużono się badaniem ankietowym wykonanym na 500-osobowej grupie najbardziej pożądanych klientów - mieszkańców dużych miast, którzy korzystają na co dzień ze wszystkich dostępnych środków łączności - telefonu stacjonarnego, komórkowego, Internetu i płatnej telewizji. Celem było zidentyfikowanie, czego oczekuje świadomy konsument usług, a co za tym idzie, jak definiować pakiety usługowe.

Duo popularniejsze od triple play

60%

Polaków jest gotowych zrezygnować z telefonu stacjonarnego.

Subiektywne odczucia użytkowników według autorów raportu nie zawsze zgadzają się z założeniami działań marketingowych, w tym wizją rynku, która zakłada bardzo rozbudowaną zintegrowaną ofertę wielu rodzajów usług, nazywanych triple play. Oferta zintegrowana to oczywiste wyzwanie dla wszystkich graczy. Przekształca ono rynek i zaciera różnice pomiędzy kiedyś zupełnie odmiennymi modelami biznesowymi tworzonymi dla telewizji kablowych, telefonii stacjonarnej, telefonii komórkowej i Internetu.

Nawet ci klienci, którzy już korzystają ze zintegrowanej oferty lub mogą mieć taką możliwość, nie zawsze potrafią zidentyfikować wynikające z tego korzyści. Często wolą dochodzić stopniowo do integracji, wiążą ostrożnie usługi w pakiety podwójne, niekoniecznie od razu wszystkie kupując u jednego dostawcy. Jeden dostawca wszystkich usług to uproszczenie relacji, ale bywa, że też subiektywne odczucie uzależnienia lub ryzyka, że awaria odetnie nas od łączności.

Ocena jakości wygląda też na odczucie subiektywne. W badaniu wyżej ocenia się ofertę zintegrowaną ze strony dostawców telewizji kablowej, niż np. jakość telefonii stacjonarnej TP, pomimo że telefonia w sieciach telewizji kablowych to usługa nowa, świadczona bez doświadczenia, często bez udogodnień, które są standardem w starej telefonii stacjonarnej. Decyduje jednak wyraźnie trochę niższa cena i tradycyjne odium dawnego monopolisty, przed którym jeszcze długa droga, by zyskać lepszy wizerunek.

Odłączanie kabla

Preferowane pakiety duo play

Preferowane pakiety duo play

Z wyników badań widać też wyraźny odwrót od telefonii stacjonarnej. Dla wielu konsumentów z telefonami komórkowymi w kieszeni przestaje być potrzebna, a ci, którzy zachowują zwykły telefon, w dużej części posługują się słabym już argumentem, że jest on tańszy i pewniejszy. Większość użytkowników nie zalicza również telefonu IP do kategorii telefonii stacjonarnej.

Badanie wykazało też przywiązanie klientów do marki, z którą już się związali. Zwykły konsument ma kłopot z porównaniem skomplikowanych pakietów, często łapie się na pułapki promocyjnych ofert, ale wie też, że zmiana dostawcy może go uwikłać w nowe kłopotliwe zobowiązania. Dlatego ceni programy lojalnościowe i ufa temu, kogo zna, licząc na to, że nowa usługa pod tą samą marką nie powinna go zaskoczyć. O zmianie operatora decyduje głównie przekonanie, że będzie on tańszy. Z drugiej jednak strony konsumenci nie chcą rezygnować z dotychczasowych wygód, w tym zakresu usług. Ich brak lub gorsza jakość jest dużym dyskomfortem i może przyspieszyć decyzję o kolejnej zmianie.


TOP 200