Komunikacja ponad wszystko

Systemy niezbędne do startu firmy Proama zbudowano w sześć miesięcy, dzięki właściwiej komunikacji biznesu z IT.

Metryczka

Firma: Proama

Branża: ubezpieczenia

Produkty: OC, AC, Assistance, NNW, Ubezpieczenie od Utraty Pracy oraz Ubezpieczenie Ochrony Prawnej

Zatrudnienie: 124

Zatrudnienie w dziale IT: firma nie podaje

Przychody: firma w listopadzie 2011 rozpoczęła sprzedaż polis

Kluczowe systemy IT

Nazwa systemu: INSIS

Do czego służy: obsługa wszystkich kluczowych procesów firmy ubezpieczeniowej

Dostawca: Fadata

Nazwa systemu: ProAgent, Websale

Do czego służy: obsługa sprzedaży agencyjnej i internetowej sprzedaży bezpośredniej

Dostawca: systemy własne

Nazwa systemu: SAP Business Communications Manager

Do czego służy: obsługa contact center

Dostawca: SAP AG, wdrożenie Finnsoft

Nazwa systemu: Alfresco Enterprise + Kofax

Do czego służy: elektroniczne archiwum dokumentów

Dostawca: Alfresco, Kofax

Nazwa systemu: JIRA

Do czego służy: obsługa zadań, wsparcie procesów rekrutacji

Dostawca: Atlassian

Oficjalny start firmy ubezpieczeniowej Proama w Polsce nastąpił w styczniu 2012 roku. Poprzedził go etap testów wewnętrznych oraz na ograniczonej grupie użytkowników. Sprawdzano sprawność działania systemów, aplikacji i procesów, których budowę podjęto w maju br.

Polska spółka była budowana od podstaw jako tzw. greenfield. Stworzyło to rzadką okazję swobodnego korzystania i wyboru z szerokiego wachlarza systemów, technologii i aplikacji. Przy budowie polskiej marki centrala wspierała ją doświadczeniem i wiedzą, nie narzucając konkretnych rozwiązań. Wybór większości z nich pozostawał w gestii lokalnego zespołu menedżerów, podobnie jak zakres oferty dostosowany do uwarunkowań polskiego rynku, oferta ubezpieczeń oraz strategia marketingowa. Infrastruktura informatyczna potrzebna do działania firmy musiała uwzględniać krótki czas jej uruchomienia, model biznesowy i portfel produktów.

Proama zdecydowała się rozpocząć działalność od sprzedaży polis komunikacyjnych, które pozwalają osiągnąć szybko odpowiednią skalę. Pozostałe ubezpieczenia majątkowe pojawią się w następnej kolejności. Ubezpieczenia komunikacyjne są sprzedawane przez telefon, internet oraz przez agentów i multiagencje. "Chcemy działać jako najnowocześniejsi wśród tradycyjnych i najbardziej tradycyjni wśród nowoczesnych firm ubezpieczeniowych" - mówi Bogumił Perzyna, dyrektor sprzedaży w Proama. Polska spółka ma być też wzorcem dla innych krajów regionu.

System centralny

Sercem każdej firmy ubezpieczeniowej jest system centralny, który obsługuje wszystkie kluczowe procesy. W przypadku Proamy wybrano system INSIS, bułgarskiego producenta Fadata. To pierwsza instalacja w Polsce. Jest on wykorzystywany i sprawdzony w innych spółkach francuskiego ubezpieczyciela. "Rozwiązanie to wyróżnia na rynku wbudowany moduł workflow" - mówi Dariusz Jankowski, dyrektor IT w Proama. Niezbędne było jednak ze względu na debiut systemu w naszym kraju dostosowanie go do specyfiki polskiego rynku, na przykład przechodzenia polis OC na nowego właściciela pojazdu i związanej z tym konieczności rozliczeń. Obowiązkowe było także dodanie do modułów raportujących do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego czy bazy CEPiK.

Obok rozszerzeń wynikających z przepisów prawa i regulacji, niezbędne było stworzenie interfejsów do obsługi płatności kartami kredytowymi, interfejsów dla współpracującego banku, modułu zbierającego dane po oględzinach samochodu w terenie w przypadku zakupu polisy poprzez kanał zdalny. "Przy starcie ustaliliśmy priorytety, na których się skupiliśmy. Wśród nich nie ma kanałów mobilnych czy integracji ze wszystkimi możliwymi podmiotami na rynku, które zostały zaplanowane w późniejszy etapie rozwoju firmy" - mówi Dariusz Jankowski.

Sprzedaż i samoobsługa

"Chcemy działać jako najnowocześniejsi wśród tradycyjnych i najbardziej tradycyjni wśród nowoczesnych firm ubezpieczeniowych".

Bogumił Perzyna, dyrektor sprzedaży w Proama

Systemy informatyczne wspierają nowoczesność wspomnianych trzech kanałów sprzedaży, maksymalnie eliminując w nich obieg papierów. Od podstaw zbudowano lokalnie systemy: front-end ProAgent - dla agentów i multiagencji oraz Websale - do samoobsługowej sprzedaży polis przez internet. Z systemem centralnym komunikują się poprzez szynę integracyjną. Funkcjonalność aplikacji ProAgent była inspirowana badaniem oczekiwań wśród agentów. Proama postawiła na eliminację papierowych dokumentów w relacji z agentami - wszystkie dane, w tym także skan polisy, są widoczne w trybie online. W ten sposób agent również rozlicza się z firmą. Istnieje możliwość wydruku dokumentacji dla klienta z poziomu aplikacji. Klientom, którzy zdecydowali się zakupić polisę przez telefon lub internet, Proama wysyła dokumenty elektronicznie. Klient ma także możliwość wybrania opcji tradycyjnej, papierowej, ale większość decyduje się na e-mail. Dostawcami elektronicznego archiwum dokumentów są firmy Alfresco oraz Kofax

Osobisty doradca

Firma promuje koncepcję osobistego, telefonicznego doradcy, stosowaną także na macierzystym rynku francuskim. Jest to ukłon w stronę klientów, którzy zawierają umowę zdalnie - zawsze mają możliwość kontaktu z tym samym pracownikiem firmy. W ten sposób klient, dzwoniąc do Proama, nie musi powtarzać od początku całej sprawy. Jest to możliwe dzięki odpowiedniej konfiguracji systemu contact center. Proama wybrała SAP Business Communications Manager (BCM), wdrożony przez firmę Finnsoft. "Jak wynika z przeprowadzonych przez nas badań fokusowych, w ten sposób niwelujemy niedogodności związane z zakupem przez telefon" - mówi Bogumił Perzyna.

System rozpoznaje klienta po numerze telefonu i prezentuje mu trzy warianty IVR w zależności od dostępności jego doradcy: gotowość do podjęcia rozmowy, prowadzenia właśnie innej rozmowy oraz nieobecność w pracy. Klient ma wówczas możliwość zostawienia wiadomości i rezerwacji kontaktu zwrotnego bądź połączenia z innym doradcą. Ponadto, dzięki odpowiedniej integracji BCM z systemem INSIS, doradca widzi na ekranie pełną informację o kliencie. Zadaniem osobistego doradcy jest pomoc w zakupie odpowiedniego ubezpieczenia, wyborze wariantów dodatkowych w późniejszym czasie, także przedłużenia polisy. "Zastosowanie systemu SAP do obsługi contact center nie jest powszechnym zjawiskiem na naszym rynku. Dla nas, obok funkcjonalności spełniającej nasze wymagania, istotna była elastyczność i gotowość dostawcy do realizacji projektu w krótkim czasie" - podkreśla Dariusz Jankowski.

Integracja SAP BCM oraz INSIS sprawia, że firma na obecnym etapie rozwoju i przy obecnej skali działalności nie potrzebuje systemu CRM, który dodatkowo gromadziłby dane o kontaktach z klientami oraz ich polisach. Specjaliści od aktuariatu używają systemu SAS do analiz i raportowania, jednak szersze wdrożenie systemów do analityki jest dopiero planowane.

Rekrutacja i współpraca

"Dobra komunikacja między biznesem a IT była jednym z ważnych czynników sukcesu przy założonym krótkim okresie budowy firmy".

Dariusz Jankowski, dyrektor IT w Proama

Wchodząc na polski rynek Proama sięgnęła po pionierską metodę rekrutacji agentów poprzez telewizyjne reklamy, jednocześnie promując nową markę. "Akcja zakończyła się sukcesem, otrzymaliśmy około tysiąca zgłoszeń" - mówi Bogumił Perzyna.

Narzędziem wspierającym proces rekrutacji był system JIRA, australijskiej firmy Atlassian. Dzięki niemu możliwe było indywidualne potraktowanie każdego zgłoszenia i śledzenie jego stanu od rejestracji w systemie, kontaktu zwrotnego, przez spotkanie, aż po decyzję o rekrutacji. Kandydatury zbierane były wyłącznie przez internet.

Rekrutacja to jednak nie jedyne zadanie systemu JIRA. Na co dzień służy on jako platforma kontaktu biznesu z działem informatycznym. "Jest to podstawowy system do rejestrowania wniosków o zmiany w systemach. Zgłaszane przez biznes postulaty otrzymują priorytety, według których pracuje IT. Nie wyobrażam sobie pracy bez wsparcia tego systemu. Dzięki niemu każdy zna swoją rolę" - mówi Bogumił Perzyna. Dział IT ma pełną kontrolę nad cyklem życia produktów i ich zmianami, może zarządzać czasem i kosztami, a biznes wie, jakich wdrożeń i kiedy może oczekiwać. Właściciele biznesowi są źródłem wymagań, ale mają też obowiązek przetestować efekt prac działu IT przed wdrożeniem zmian. Dyrektor działu IT przekonuje swoich programistów, aby kontaktowali się bezpośrednio z biznesowymi właścicielami projektów, dbali o wzajemne zrozumienie. Nie planuje poszerzać składu zespołu o pośrednie ogniwa w rodzaju analityków. "Dzięki bezpośredniej współpracy nasza komunikacja jest bardzo efektywna" - mówi Dariusz Jankowski. To był też jeden z kluczowych czynników sukcesu w krótkim okresie budowy firmy.


TOP 200