Komórkowcy wszystkich krajów łączcie się!

Klienci systemów telefonii komórkowej potrzebują przedsięwzięć chroniących ich interesy. Jest to konkluzja raportu, jaki ośrodek badań rynkowych Ovum przygotował na zamówienie europejskich organizacji konsumenckich. Ośrodek rekomenduje również wiele przedsięwzięć mających na celu poprawę jakości obsługi.

Klienci systemów telefonii komórkowej potrzebują przedsięwzięć chroniących ich interesy. Jest to konkluzja raportu, jaki ośrodek badań rynkowych Ovum przygotował na zamówienie europejskich organizacji konsumenckich. Ośrodek rekomenduje również wiele przedsięwzięć mających na celu poprawę jakości obsługi.

Prognozy dotyczące rynku telefonów komórkowych w Europie Zachodniej są więcej niż optymistyczne. Obecnie większość klientów systemu stanowią firmy, jednak w 1998 r. spodziewane jest przekroczenie liczby 1 mln indywidualnych abonentów.

Również w Polsce rynek ten rozwija się bardzo dynamicznie. W 1994 r. liczba abonentów Centertela (wyłącznego operatora systemu) wzrosła o 250% - do ponad 50 tys. osób w chwili obecnej. Oprócz Centertela sprzedażą telefonów komórkowych zajmują się dwie firmy: Digicom (telefony marki Simonsen) i Axess Communication (wyłączny dystrybutor Benefona). Tylko, że te telefony są podłączane później do sieci Centertela, który za wszelkie usługi każe sobie drogo płacić, a ich wykonanie trwa tygodniami.

W Polsce nie ma zorganizowanego ruchu broniącego interesów abonentów telefonów komórkowych. Federacja Konsumentów jeszcze nie zainteresowała się tym problemem. Do organizacji konsumenckich dochodzą jedynie liczne skargi na krajowego monopolistę - Centertel.

Zalecenia Ośrodka Ovum

(z komentarzem rzecznika prasowego Centertela, Tomasza Tywonka)

- Dealerzy telefonów komórkowych powinni podlegać rejestracji i być zobowiązani do stosowania przepisów z zakresu ochrony konsumenta.

Sytuacja w Polsce: "Centertel prowadzi dokładną rejestrację swoich autoryzowanych dystrybutorów. Aby zostać naszym przedstawicielem muszą oni spełnić określone wymagania dotyczące przede wszystkim jakości obsługi klienta. Począwszy od wyposażenia salonów sprzedaży po sposób zachowania wobec klienta. Do tego dochodzą nasze wewnętrzne regulaminy i ogólnokrajowe regulacje prawne (m.in. dotyczące świadczenia usług telekomunikacyjnych, aktywacji telefonów komórkowych itd.)".

- Operatorzy sieci komórkowych powinni mieć prawo do wstrzymywania działalności dealerów, nie stosujących się do ww. przepisów.

"Jeśli dystrybutor przekroczy gdzieś, w sposób istotny dla klienta, rażąco przepisy - wówczas traci naszą autoryzację. Zdarza się to jednak bardzo rzadko. Trzeba jednak wspomnieć o specyficznych warunkach polskich. Centertel jest jednocześnie operatorem sieci telefonii komórkowej i sprzedawcą telefonów komórkowych. Jako operator, póki co jesteśmy praktycznie monopolistą na rynku. Jeśli chodzi o sprzedaż telefonów komórkowych, to mamy dwóch konkurentów -Axess Communication i Digicom. I za działania tych dwóch firm, za jakość sprzedawanego przez nie sprzętu, my absolutnie nie ponosimy żadnej odpowiedzialności. Poza tym, że są to telefony, które mogą pracować w naszej sieci, a my jesteśmy zobowiązani do ich podłączenia (na mocy ogólnie obowiązującego prawa i przepisów)".

- Prawo we wszystkich państwach powinno gwarantować okres próbny, w którym klient może zwrócić sprzedawcy telefon komórkowy - o ile ten nie spełnił jego oczekiwań.

"Gwarantujemy oczywiście okres próbny. Klient w ciągu 5 dni może zrezygnować z zakupu naszego telefonu i wówczas będą mu zwrócone pieniądze. Przy czym zdarza się to rzadko. Jest to usługa i sprzęt dosyć drogie co sprawia, że decyzja o kupnie jest z reguły dobrze przemyślana".

- Organizacje konsumenckie powinny mieć nadzór nad operatorami sieci w celu stwierdzenia, czy prowadzą oni właściwie rejestry pozwalające na identyfikację urządzeń (w celu zapobiegania przypadkom uzyskiwania połączeń na koszt innego abonenta).

"Jeśli chodzi o nadzór nad nami to, po pierwsze, jesteśmy licencjonowanym podmiotem gospodarczym. To znaczy otrzymaliśmy na swoją działalność zezwolenie Ministerstwa Łączności i w takim zakresie jakiego dotyczy licencja sprawuje ono nad nami nadzór.

Z drugiej strony jesteśmy przedsiębiorstwem, które tak, jak każde inne podlega prawom rynku. Póki co być może w luksusowej na pierwszy rzut oka sytuacji monopolisty, ale ten monopol już wkrótce się skończy. Wtedy, jeśli ktoś będzie niezadowolony z naszych usług, będzie mógł sobie wybrać co najmniej dwóch innych operatorów. Natomiast nie spotkałem się z bezpośrednim nadzorem organizacji konsumenckich. Tym niemniej, tak jak każdy konsument, nasz klient ma duże możliwości oddziaływania na producenta - czy to przez federacje, środki masowego przekazu lub sądy. Jeśli ktoś jest niezadowolony z naszych usług, to ma bardzo wiele możliwości dochodzenia swoich praw. Natomiast nie bardzo wyobrażam sobie jakieś instytucjonalne zabezpieczenia, ale być może w przyszłości coś takiego się pojawi".

- Użytkownicy telefonii komórkowej stykają się z wieloma skomplikowanymi i nieczytelnymi zasadami taryfikowania rozmów. Operatorzy sieci powinni informować, która ze stosowanych taryf jest dla abonenta najkorzystniejsza. Informacja taka byłaby przygotowana na podstawie analizy pierwszego, sześciomiesięcznego okresu użytkowania telefonu.

"Nasz cennik nie jest tak skomplikowany, jak w Europie Zachodniej. Każdy klient dokonujący zakupu telefonu komórkowego jest precyzyjnie informowany. Po pierwsze: ile wynosi opłata za aktywację (czyli za podłączenie do sieci jego aparatu) a po drugie: ile kosztuje minuta pracy telefonu w szczycie i poza godzinami szczytu. I tutaj nie powinien mieć wątpliwości. Taryfa w Polsce jest bardzo prosta, a poza tym tylko jedna. Od 1993 r. wydajemy własny miesięcznik - Centertel News, który wraz z rachunkami za telefony dociera bezpośrednio do naszych abonentów. Na jego łamach można znaleźć wszystkie potrzebne informacje. Zarówno dotyczące stosowanych taryf, jak i przeprowadzanych promocji".